Customer Support Specialist, PBR (Past Business Review)

Мы ищем PBR Customer Support Specialist, который присоединится к нашей команде Customer Experience на 6‑месячный срочный контракт, поддерживая крупную программу Past Business Review (PBR).

Это специализированная роль, ориентированная на работу с клиентами, поддерживая их в процессе чувствительных исправлений и изменений сервиса. Вы будете работать напрямую с бывшими клиентами, текущими клиентами LifePlan и Managed, помогая им понять утверждённые коммуникации, выполнить необходимые действия и ориентироваться в операционных аспектах процесса PBR.

Эта роль не связана с предоставлением финансовых советов или принятием решений о пригодности или возмещении. Вместо этого вы будете предоставлять чёткую, точную и эмпатичную поддержку в рамках определённых процессов, определять, когда ситуация требует эскалации, и поддерживать высококачественные записи дел.

Вы будете тесно сотрудничать с Customer Experience, Operations, Compliance и командой проекта PBR, чтобы обеспечить клиентам последовательный, хорошо контролируемый опыт на протяжении всего обзора.

Что вы будете делать

Поддержка клиентов

• Отвечать на входящие и исходящие коммуникации клиентов, связанные с PBR.
• Объяснять цель и процесс PBR, используя утверждённые формулировки и рекомендации.
• Отвечать на операционные вопросы о сроках, дальнейших шагах и требуемых действиях.
• Поддерживать клиентов в процессе исправлений, возмещения и изменений сервиса.
• Точно фиксировать ответы клиентов, их действия и результаты.
• Связываться с клиентами, которые не ответили, используя согласованные стратегии контакта.

Поддержка RPQ и Managed

• Помогать клиентам понять, почему их попросили заполнить обновлённый Risk Profiling Questionnaire (RPQ).
• Поддерживать клиентов в доступе к RPQ и его прохождении.
• Объяснять шаги процесса, не влияя и не подсказывая ответы клиента.
• Отслеживать завершение, неудачные прохождения и блокирующие факторы у клиентов.
• Эскалировать вопросы о пригодности, риск‑профиле или уместности RPQ или Managed сервиса.

Поддержка LifePlan и исправлений

• Поддерживать клиентов в коммуникациях о закрытии LifePlan и последующих операционных шагах.
• Фактически объяснять доступные варианты, не рекомендуя, какой вариант выбрать клиенту.
• Помогать клиентам с операционными процессами, такими как переводы, вывод средств или миграция.
• Отвечать на вопросы о коммуникациях по возмещению и сроках платежей.
• Следить за неудачными или отклонёнными платежами возмещения.
• Собирать или проверять информацию через утверждённые процессы.
• Эскалировать споры о результатах обзора или расчётах возмещения.

Уязвимые клиенты и жалобы

• Выявлять признаки уязвимости во время взаимодействия с клиентом.
• Применять соответствующий процесс для уязвимых клиентов и разумные корректировки.
• Обращаться с чувствительными ситуациями, включая утрату близких, с эмпатией и заботой.
• Распознавать выражения недовольства и потенциальные жалобы.
• Направлять жалобы через формальный процесс жалоб.
• Эскалировать риски, связанные с поведением, Consumer Duty, уязвимостью, жалобой или репутацией, соответствующим образом.

Управление делами и MI

• Поддерживать точные заметки по делам и доказательства.
• Правильно применять теги и рабочие процессы PBR.
• Отслеживать нерешённые дела, не отвечающих, неудачные контакты и блокирующие платежи.
• Поддерживать точную информацию о результатах клиентов и незавершённых действиях.
• Вносить вклад в MI и отчётность для команды проекта PBR.
• Выявлять повторяющиеся вопросы клиентов и темы, которые могут улучшить коммуникации, макросы или процессы.

Что мы ищем

• Сильные навыки письменной и устной коммуникации, способность ясно и деликатно объяснять потенциально сложную информацию.
• Опыт работы с чувствительными, сложными или высоко‑рисковыми запросами клиентов.
• Высокая внимательность к деталям и дисциплинированный подход к управлению делами и ведению записей.
• Хорошее суждение и уверенность в том, чтобы эскалировать, а не принимать решение самостоятельно.
• Способность последовательно следовать определённым процессам и утверждённым формулировкам.
• Умение работать со скриптами, шаблонами, макросами и контролируемыми клиентскими коммуникациями.
• Способность выполнять повторяющуюся операционную работу, сохраняя постоянно высокий уровень точности.
• Спокойный, эмпатичный подход при работе с расстроенными, уязвимыми или недовольными клиентами.

Приветствуется

• Опыт работы в финансовых услугах, особенно в инвестициях или управлении капиталом.
• Опыт поддержки процессов исправления, жалоб или других регулируемых клиентских процессов.
• Понимание Consumer Duty и важности справедливых результатов для клиентов.
• Опыт работы с уязвимыми клиентами.
• Опыт работы с инвестициями, управляемыми портфелями, переводами или выводом средств.
• Опыт использования Zendesk или аналогичных платформ управления делами.

Почему стоит присоединиться к этой роли?

Это возможность сыграть ключевую роль в значительной клиент‑ориентированной программе. Вы будете нести прямую ответственность за помощь клиентам в навигации по потенциально чувствительным ситуациям, работая вместе с командами Customer Experience, Operations, Compliance и проектом PBR.

Эта роль подойдёт тем, кто любит сложную работу с клиентами, структурированное решение проблем и работу в среде, где важны точность и суждение.

Обучение и поддержка

Перед тем как начать работу с клиентами PBR, вы пройдёте обучение, охватывающее:

• PBR и различные клиентские когорты.
• Путь RPQ и соответствующие границы.
• Закрытие LifePlan и доступные операционные варианты.
• Коммуникации по возмещению и процессы платежей.
• Обращение с уязвимыми клиентами.
• Распознавание жалоб и их эскалацию.
• Соображения Consumer Duty.
• Запись дел и требования к MI.

Контроль качества будет встроен в роль с самого начала, включая расширенный обзор ранних клиентских коммуникаций и постоянную выборку после установления уровня производительности.

Наш процесс найма

• Вводный звонок с нашей командой Talent
• Игровая когнитивная оценка для понимания вашего мышления и решения проблем
• Домашнее задание
• Интервью по компетенциям, сосредоточенное на вашем опыте (может включать небольшое задание или кейс‑стади)
• Интервью с высшим руководством для обсуждения соответствия нашей культуре, ценностям и стратегическому направлению