Senior Support Representative (APAC／JST)

Мы ищем опытного Senior Support Representative, который самостоятельно возьмёт на себя поддержку клиентов в рабочие часы APAC/JST — вы будете единственным контактным лицом для наших клиентов в эту смену в рамках круглосуточной ротации 24/7 по принципу follow-the-sun вместе с нашими командами из Европы и Америки.

Это старшая, в значительной степени автономная роль для тех, кто уже работает на уровне Senior Tier-1 или Tier-2: вы будете самостоятельно решать эскалированные технические проблемы и выстраивать отношения с клиентами корпоративного уровня, не имея второй линии поддержки в свои часы. Поэтому мы ищем людей, у которых уже есть практический опыт поддержки крупных корпоративных клиентов в B2B SaaS-компании и которые лично расследовали эскалации и вели их от начала до конца, а не следовали чужому сценарию.

Это роль с прямым взаимодействием с клиентами — вы будете работать непосредственно с внешними клиентами Intento, а не оказывать внутреннюю IT-поддержку или helpdesk-поддержку коллегам внутри одной компании.

Эта роль открыта для кандидатов, находящихся в часовых поясах APAC и способных самостоятельно отработать полный рабочий день в промежутке 00:00–09:00 UTC.

Профессиональные навыки:

• 3+ года практического опыта работы в технической поддержке уровня Tier-2 / второй линии в B2B SaaS-компании с поддержкой внешних платящих клиентов этой компании (в идеале — крупных корпоративных клиентов)
• Подтверждённый опыт самостоятельного расследования и решения эскалированных технических проблем (воспроизведение багов, анализ первопричин)
• Опыт личного ведения ответственных корпоративных эскалаций, в том числе с непростыми или недовольными участниками
• Свободный письменный и устный английский
• Практическое знание HTML, RESTful API и основ отладки и диагностики проблем

Гибкие навыки:

• Высокий эмоциональный интеллект — вы знаете, когда слушать, когда объяснять и как снижать напряжение
• Сильная склонность к ответственности: вы доводите проблемы до решения, а не ограничиваетесь первым ответом
• Комфортно работать, будучи единственным человеком онлайн для своего региона и смены
• Чёткая, уверенная и эмпатичная коммуникация, особенно в условиях давления

• Опыт в локализации, технологиях перевода или интеграции программного обеспечения
• Предыдущий опыт работы единственным специалистом поддержки (в том числе удалённо), покрывающим регион или смену
• Знакомство с Zendesk, Plain, Intercom, Jira/Linear, Confluence или аналогичными инструментами

Мы предлагаем конкурентную компенсацию и среду, в которой людям доверяют делать свою лучшую работу.

• Присоединяйтесь к динамичной среде, где вы можете напрямую влиять на развитие компании.
• Получите реальную прозрачность в отношении бизнес-стратегии и решений — вы будете понимать общую картину и своё влияние на неё.
• Наслаждайтесь балансом автономии и ответственности: принимайте решения и отвечайте за результаты.
• Работайте над по-настоящему сложной задачей — качеством перевода корпоративного уровня — рядом с людьми, которые глубоко над ней думали.
• Получите практический опыт внедрения систем ИИ в продакшен для крупных глобальных компаний.
• Работайте рядом с талантливой командой — инженерами, лингвистами, специалистами по операционной работе и не только — которая заботится о качественном выполнении работы и поддерживает друг друга.