Middle L1 Technical Support Specialist

Эта роль существует для защиты доверия клиентов и обеспечения беспроблемного технического решения проблем для наших B2B партнёров. Вы поможете нам поддерживать строгие SLA‑обязательства и непрерывную доступность платформы, полностью беря на себя сложные L1 запросы поддержки, системные оповещения и координацию критических инцидентов.

• Самостоятельно проверять, исследовать и решать сложные B2B тикеты, используя серверные логи, инструменты мониторинга и Browser DevTools.
• Воспроизводить проблемы, сообщённые пользователями, чтобы изолировать коренные причины в API, взаимодействиях клиент‑сервер и уровнях интеграции.
• Проверять входящие технические исправления от команд L2/L3, чтобы убедиться, что решения полностью протестированы и непосредственно отвечают потребностям клиента перед закрытием тикетов.
• Координировать рабочие процессы L1 инцидентов во время сбоев, включая проведение инцидент‑звонков, поддержание технических сроков и публикацию публичных статусов.
• Мониторить оповещения платформы в реальном времени, мгновенно триажировать аномалии, чтобы предотвратить потенциальные нарушения SLA.
• Проактивно управлять бэклогом, обеспечивая чёткие последующие действия с клиентами и прозрачные уведомления о задержках.
• Переводить сложные технические причины в понятные, пригодные для действий обновления для клиентов и нетехнических заинтересованных сторон.
• Руководить Junior Specialists по техникам расследования, анализу логов и эффективному маршрутизации тикетов.
• Управлять путём эскалации: направлять полностью документированные, редкие случаи в команды инженерии L2/L3 с детальными диагностическими данными.

• 1+ лет опыта в B2B Customer Support, Technical Support, Service Desk, Application Support или операциях в B2B SaaS или среде с высоким нагрузочным цифровым трафиком.
• Практический опыт анализа серверных логов, административных бэк‑офис инструментов и Browser DevTools.
• Практические знания тикетных платформ (Jira/JSM, Zendesk или ServiceNow) и рабочих процессов инцидентов (рамки L1–L3).
• Доказанная способность координировать критические инциденты (организация ответных звонков, отслеживание сроков, написание обновлений для клиентов).
• Гибкость работать полный рабочий день по сменному графику, 24/7 ротационному расписанию (включая ночи, выходные и праздники).
• Upper‑Intermediate уровень английского.

• Прямой опыт в iGaming, fintech или экосистемах обработки платежей.
• Базовое понимание структуры API и HTTP запросов/ответов.
• Предыдущий опыт управления инструментами реагирования на инциденты, такими как Statuspage.

Benefits Cafeteria — ежегодный бюджет, который вы распределяете на:

• Спорт
• Медицинские услуги
• Психическое здоровье
• Офис дома
• Языки.

Баланс работы и жизни, поддержка

• Оплаченный отпуск по беременности/отцовству + ежемесячная надбавка на детскую заботу.
• Более 20 дней отпуска, неограниченный больничный, экстренный отпуск.
• Приоритет удалённой работы + техническая поддержка + компенсация коворкинга.
• Командные мероприятия (онлайн/офлайн/офсайт).
• Культура обучения с внутренними курсами + программами развития.