Support Engineer, U.S. Government Support

В качестве Support Engineer в нашей команде поддержки правительственных заказчиков США вы работаете на критическом пересечении поддержки и инженерии, позволяя организациям государственного сектора и агентствам правительства США использовать GitLab в одних из самых безопасных и ограниченных сред в мире. Ваша работа напрямую поддерживает миссии национальной безопасности, включая клиентов, работающих в средах, одобренных FedRAMP, изолированных от сети (air‑gapped) и классифицированных или полуклассифицированных, где традиционные подходы к устранению неполадок не всегда возможны.

На этой позиции вы будете глубоко взаимодействовать с GitLab через командную строку; анализировать журналы, поведение системы и производительность приложений, обладая прочными фундаментальными знаниями Linux и пониманием того, как компоненты GitLab взаимодействуют от начала до конца. Вы можете сотрудничать с Product и Engineering для воспроизведения и документирования редких дефектов, используя обезличенные или отредактированные данные, либо напрямую вносить вклад в продукт, открывая merge‑requests, решающие проблемы, влияющие на клиентов. Помимо решения отдельных случаев, вы будете способствовать укреплению GitLab, улучшая документацию, процессы поддержки и институциональные знания, гарантируя, что полученные в строго регулируемых средах уроки принесут пользу более широкой платформе; всё это в полностью удалённой, высоко‑коллаборативной среде, построенной на доверии, автономии и совместной ответственности.

• Тесно сотрудничать с клиентами государственного сектора, включая агентства правительства США, Department of War и организации Intelligence Community, для диагностики, устранения неполадок и решения сложных проблем в развертываниях GitLab, работающих в условиях строгих требований к безопасности, соответствию и операционным ограничениям.
• Проводить глубокие практические технические расследования с использованием инструментов командной строки Linux и внутренних компонентов GitLab для анализа журналов, производительности системы и поведения приложений, часто при ограниченной телеметрии или неполных наборах данных. Вы будете отслеживать проблемы через инфраструктуру, приложение и кодовые пути, чтобы выявить коренные причины, предложить меры смягчения и обеспечить долговременные исправления; часто сотрудничая с командами Product, Development и Infrastructure GitLab для достижения результатов, соответствующих как миссии, так и требованиям надёжности платформы.
• Создавать и обновлять чёткую, повторно используемую документацию и материалы поддержки на основе реальных взаимодействий с клиентами, чтобы улучшить самообслуживание и сократить повторяющиеся проблемы.
• Участвовать в регулярных парных сессиях с другими Support Engineer и выступать в качестве надёжного партнёра для кросс‑функциональных команд, делясь знаниями и улучшая процессы поддержки.
• Вносить вклад в создание и совершенствование внутренних инструментов поддержки и рабочих процессов, включая автоматизацию и утилиты для устранения неполадок, чтобы сделать диагностику и решение проблем более эффективными.
• Принимать участие в дежурных сменах в будние и выходные дни, предоставляя своевременную экстренную поддержку клиентам, управляющим своими системами в ограниченных и ориентированных на соответствие средах.
• Поддерживать рост команды, рассматривая заявки и оценки, а также участвуя в интервью и обсуждениях по найму.

• В связи с требованиями безопасности правительства вы должны быть гражданином Соединённых Штатов (определяется как любой человек, являющийся гражданином США по закону, рождению или натурализации), чтобы иметь право на эту позицию.
• Опыт управления клиентскими случаями на всех этапах жизненного цикла поддержки, от первоначального запроса и триажа до воспроизведения, эскалации и решения.
• Глубокие знания администрирования систем Linux, с возможностью устранять проблемы производительности и конфигурации в сложных средах.
• Знакомство с инструментами разработки, основанными на AI/LLM, и архитектурами шлюзов (например, GitLab Duo, конфигурации AI‑gateway или аналогичные слои модели‑обслуживания/прокси), включая их развертывание и устранение неполадок в средах с самостоятельным управлением или изоляцией от сети.
• Умение использовать скриптовые языки (предпочтительно Ruby или Bash) и работать в рамках MVC‑фреймворков (предпочтительно Ruby on Rails) для расследования и решения проблем.
• Практический опыт работы с Git и процессами непрерывной интеграции/непрерывного развертывания (CI/CD).
• Навыки создания и поддержания чётких, точных материалов поддержки и технической документации.
• Способность объяснять сложные технические темы ясно и с эмпатией клиентам и коллегам с разным уровнем технической подготовки.
• Знакомство с практиками DevOps и технологиями оркестрации контейнеров, такими как OpenShift и Kubernetes.
• Понимание общих концепций и контролей информационной безопасности и соответствия (например, DISA STIG и SELinux), а также возможность работать в средах федеральных заказчиков США, как требуется для этой роли.

• Преимущества, поддерживающие ваше здоровье, финансы и благополучие
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов сотрудников
• Компенсация в виде акций и план покупки акций сотрудниками
• Фонд роста и развития
• Декретный отпуск