Senior Customer Success Manager

Мы ищем Senior Customer Success Manager, который присоединится к функции, активно развивающейся и формирующей свои стандарты, методологии и лучшие практики. Это не "just another position" — это возможность помочь построить зрелую практику Customer Success, включая стандарты коммуникаций, методологии Customer Health, рамки управления ожиданиями и подходы к партнёрству для брендов, работающих более чем в 50 рынках.

• Строит долгосрочные партнёрства с брендами, обеспечивая, чтобы клиенты чувствовали руководство к бизнес‑результатам, а не просто управление.
• Понимает полный бизнес‑контекст каждого клиента, включая их стратегию, особенности лицензирования, операционную модель и сезонность, и интегрирует эти знания в процесс принятия решений.
• Выступает единой точкой входа для всех запросов клиентов, фильтруя, структурируя и уточняя бизнес‑потребности и ожидаемые результаты перед привлечением команд Product или Delivery.
• Ведёт запросы от начала до конца. Даже если запрос выходит за пределы платформы и требует внешних партнёров, остаётся ответственным и координирует выполнение до завершения.
• Проактивно и прозрачно сообщает о дорожных картах, планах, ETA, рисках, блокировках и изменениях в доставке, не только на уровне эпика, но и для отдельных инициатив.
• Переводит технические релизы в бизнес‑ценность, помогая клиентам понять, как изменения платформы влияют на их операции и какие метрики следует отслеживать.
• Использует Feature Adoption Management как стратегический инструмент, выявляя пробелы в принятии, понимая, почему бренды обходят возможности платформы, и проактивно решая их через документацию, демонстрации и рекомендации, ориентированные на ценность.
• Управляет Customer Health, собирая сигналы, такие как тенденции принятия, эскалации и повторяющиеся запросы, выявляя риски заранее и действуя до их превращения в конфликты.
• Выступает посредником между клиентами и платформой, объясняя обоснованные продуктовые решения, а не простые ограничения ресурсов.
• Руководит онбордингом новых B2B‑клиентов, поддерживает документацию, проводит демонстрации совместно с Product Owners и обучает бренды конфигурации платформы и функционалу, специфичному для лицензий.
• Замыкает обратную связь, выявляя повторяющиеся болевые точки, проводя анализ корневых причин и превращая инсайты клиентов в практические рекомендации для продукта.
• Создаёт как внутренние, так и клиентские отчёты, адаптированные под разные аудитории.
• Вносит вклад в построение функции Customer Success, определяя стандарты, методологии, плейбуки и делясь лучшими практиками внутри команды.

• 4+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Product Operations или аналогичных B2B‑ролях, ориентированных на работу с клиентами.
• Опыт работы с iGaming‑продуктами, платформами или B2B/B2C‑операциями, а также глубокое понимание экономики брендов и особенностей лицензирования.
• Опыт поддержки сложных технических продуктов или SaaS‑платформ с интеграциями.
• Способность одновременно управлять несколькими брендами, приоритетами и кросс‑функциональными командами, не теряя фокус.
• Сильное чувство ответственности — когда поступает запрос, вы сосредотачиваетесь на его успешном завершении, а не на том, чья это обязанность.
• Аналитическое и системное мышление, с умением оценивать реализуемость решения на основе потоков данных и владения компонентами.
• Способность быстро погрузиться в бизнес‑контекст клиента, возможности платформы и операционные процессы.
• Сильные навыки управления стейкхолдерами и проведения встреч.
• Понимание SDLC и жизненного цикла разработки продукта, позволяющее выступать настоящим партнёром для Product Owners, а не просто передавать требования.
• Уровень английского Intermediate или выше, как письменный, так и устный.

• Вы выступаете бизнес‑партнёром, а не администратором тикетов.
• Вы становитесь надёжной точкой контакта в сложных ситуациях, будь то задержки, инциденты или трудные решения.
• Вы полностью осведомлены о статусе и приоритетах в своём портфеле.
• Вы строите доверие между клиентами и командами доставки, обеспечивая продуктивное сотрудничество, а не трения.
• Вы стремитесь помочь масштабировать функцию, делясь знаниями, уточняя стандарты и способствуя росту команды.

• Гибкий график: работа из дома, из офиса или гибридный вариант;
• Дополнительный выходной в ваш день рождения: возьмите перерыв в любой день месяца;
• Конкурентная компенсация, соответствующая вашим навыкам;
• Медицинская страховка (в Украине) и поддержка здоровья;
• 20 оплачиваемых дней отпуска + 15 неоплачиваемых дней отпуска;
• 22 дня больничного, включая дни для психического здоровья;
• Подарки и поддержка в ключевые моменты жизни (свадьба, рождение ребёнка, детский сад);
• Оборудование, предоставляемое компанией, в соответствии с вашими предпочтениями.
• Мы заботимся о вашем комфорте и помогаем поддерживать баланс между работой и личной жизнью!