Head of VIP

Мы ищем опытного Head of VIP & Support, который возьмёт на себя ответственность за функции VIP и службы поддержки. Вы будете руководить командой из 8–12 человек, которая вырастет до около 20, и отвечать за весь путь игрока после регистрации — от первого взаимодействия со службой поддержки до долгосрочного управления VIP. Роль напрямую подчиняется CEO.

Руководить и развивать команды VIP и службы поддержки. Отвечать за сегментацию VIP, портфели, политику бонусов, удержание и реактивацию. Управлять показателями VIP: NGR, LTV, отток и стоимость бонусов. Контролировать работу службы поддержки 24/7, смены, SLA, качество обслуживания и эскалации. Создавать эффективный процесс передачи от поддержки к VIP. Управлять KPI службы поддержки, включая FRT, CSAT, время решения и повторные обращения. Обрабатывать критические случаи VIP, платежей, KYC и эскалаций игроков. Отвечать за QA, ввод в должность и стандарты коммуникаций. Набирать и масштабировать команду по мере роста бизнеса. Сотрудничать с командами Product, Payments, CRM и Compliance.

2+ года опыта в iGaming. 1.5+ года руководства командой VIP, Retention или службы поддержки. Глубокое понимание операций VIP и поддержки. Понимание NGR, GGR, LTV, стоимости бонусов, удержания и реактивации. Опыт работы со службой поддержки 24/7, планированием смен и SLA. Знание процессов KYC/AML и платежей. Опыт работы с CRM и отчётностью по показателям. English C1. Spanish B1+ будет плюсом. Сильное чувство ответственности и способность справляться с критическими ситуациями.

Опыт работы в iGaming в Мексике/LATAM. Знание SPEI и OXXO. Опыт построения или реструктуризации операций VIP/поддержки. Практический опыт управления портфелем VIP.

Полностью удалённый формат. Рабочие часы: 10:00–19:00 по киевскому времени, 5/2. Конкурентная компенсация в зависимости от опыта. Прямое подчинение CEO. Высокий уровень ответственности и влияния. Возможность формировать функции VIP и поддержки. Рост команды и прямое влияние на удержание и доход.