Head of Customer Support

О роли EVIQO ищет руководителя службы поддержки клиентов, который будет возглавлять и дальше развивать функцию поддержки компании. Этот человек будет отвечать за общую стратегию поддержки, эффективность работы команды, качество обслуживания, операционную эффективность и постоянное улучшение клиентского опыта. Роль требует баланса стратегического лидерства, принятия решений на основе данных с использованием ИИ и автоматизаций, а также способности брать на себя ответственность за сложные клиентские и операционные задачи.

Ключевые обязанности Определять и реализовывать стратегию поддержки клиентов в соответствии с целями роста компании и продуктами. Поддерживать требуемый рейтинг отзывов о продукте. Руководить, развивать и поддерживать команду службы поддержки. Устанавливать стандарты обслуживания, ожидания по производительности, процедуры эскалации и процессы контроля качества. Постоянно улучшать рабочие процессы поддержки, внутренние процедуры и ресурсы, ориентированные на клиентов, включая базу знаний. Контролировать разработку и эффективное использование систем тикетинга, коммуникаций, отчётности и управления знаниями. Отслеживать ключевые метрики поддержки, анализировать тенденции клиентов и предоставлять практические выводы руководству компании. Обеспечивать эффективную работу с комплексными и приоритетными клиентскими случаями. Представлять голос клиента и сотрудничать с продуктовой, инженерной, операционной командами и другими подразделениями. Выявлять возможности для автоматизации, внедрения ИИ и самообслуживания клиентов. Гарантировать масштабируемость функции поддержки по мере роста компании, ассортимента продуктов и клиентской базы.

Требования Опыт руководства командой службы поддержки клиентов. 5+ лет опыта в поддержке клиентов, клиентском опыте или операциях поддержки. Опыт найма персонала. Глубокий опыт работы с Zendesk. Хорошее понимание систем тикетинга, рабочих процессов поддержки, баз знаний и каналов коммуникации с клиентами. Опыт автоматизации с помощью ИИ в поддержке клиентов. Опыт построения, масштабирования или значительного улучшения процессов поддержки. Умение работать с операционными данными, определять KPI и превращать анализ в практические улучшения. Сильные навыки лидерства, коммуникации и решения проблем. Способность эффективно сотрудничать с техническими и нетехническими командами. Свободное владение письменным и устным английским. Высокий уровень ответственности, самостоятельности и здравого смысла.

Желательно Опыт поддержки аппаратного обеспечения, IoT, потребительской электроники, SaaS или другого технически сложного продукта. Опыт работы с продуктами зарядки электромобилей или автомобильной отрасли. Знакомство с ИИ‑поддержкой клиентов, платформами автоматизации, API или системными интеграциями. Опыт поддержки клиентов на рынках США и Канады. Опыт работы в электронной коммерции или бизнесах прямой продажи потребителям.

Почему стоит присоединиться к EVIQO Работа в быстрорастущей международной продуктовой компании. Прямое влияние на рост бизнеса. Свобода брать на себя ответственность и реализовывать идеи. Конкурентоспособная компенсация и возможности роста. Полностью удалённый формат работы. Рабочий график: 10:00–19:00 (киевское время), включая 1‑часовой обеденный перерыв. 15 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год (доступно после 6 месяцев работы). 5 оплачиваемых больничных дней без медицинских справок. Компенсация за спорт и профессиональное развитие после успешного завершения испытательного периода.