Retention and Customer Experience Lead

Сейчас мы ищем опытного Retention and Customer Experience Lead, который поможет нам построить длительные отношения с нашими учениками, одновременно повышая удовлетворённость клиентов и долгосрочный доход. Это полная занятость, удалённая работа, рабочий график для этой позиции — с 9 утра до 6 вечера по EST. В ELVTR отношения с клиентами не заканчиваются после зачисления — они только начинаются. Как наш Lead Retention Specialist, вы будете играть ключевую роль в защите клиентского опыта и обеспечении устойчивого роста бизнеса.

• Владеть процессом удержания клиентов, управлять запросами на возврат, одновременно максимизируя удержанный доход и обеспечивая положительный клиентский опыт
• Предлагать альтернативы возвратам, включая кредитные счета, планы оплаты, частичные возвраты, перевод курсов и другие решения по удержанию
• Восстанавливать просроченные платежи по рассрочке, проактивно взаимодействуя с клиентами и решая проблемы, связанные с биллингом
• Тесно сотрудничать с командой Billing для снижения количества просроченных платежей, чарджбеков и непогашенных балансов
• Анализировать коренные причины запросов на возврат и неудачных платежей, предоставляя практические инсайты командам Sales, Product и Operations
• Разрабатывать и постоянно улучшать стратегии удержания, рабочие процессы, сценарии коммуникаций и внутренние процедуры
• Отслеживать и отчитываться о ключевых метриках удержания, включая уровни возвратов, коэффициенты удержания, восстановленный доход, возврат рассрочек и предотвращение чарджбеков
• Обрабатывать эскалированные клиентские случаи, принимая обдуманные, основанные на данных решения, которые балансируют удовлетворённость клиента и бизнес‑цели
• Коучить и поддерживать команду удержания, делясь лучшими практиками, проверяя взаимодействия с клиентами и поддерживая высокие стандарты коммуникации
• Сотрудничать с командами Sales, Customer Success, Finance, Legal и Operations для обеспечения бесшовного клиентского опыта
• Выявлять возможности автоматизации процессов удержания и повышения операционной эффективности
• Брать на себя ответственность за KPI удержания, тестировать и внедрять инициативы, повышающие восстановление дохода и снижающие финансовые потери

• 3+ лет опыта в Sales Retention, Customer Retention, Customer Success или смежных областях, предпочтительно на старшей или руководящей позиции
• Отличные навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме
• Доказанный опыт поддержки клиентов на рынке США
• Сильные навыки переговоров и работы с возражениями, подтверждённые результатами снижения возвратов и восстановления дохода
• Опыт управления запросами на возврат, восстановления платежей, решения биллинговых вопросов и сбора рассрочек
• Умение вести сложные разговоры с клиентами с эмпатией, защищая интересы компании
• Ориентированность на данные с возможностью анализировать метрики удержания и находить возможности для улучшения
• Сильное чувство ответственности, навыки решения проблем и принятия решений
• Отличные организационные навыки и внимание к деталям
• Опыт совместной работы с командами Sales, Billing, Finance, Customer Success и другими кросс‑функциональными командами
• Предыдущий опыт руководства, наставничества или улучшения процессов будет значительным плюсом

• Опыт в онлайн‑образовании или EdTech индустрии
• Опыт работы в среде высокобюджетных B2C продаж
• Предыдущий опыт руководства или наставничества команды удержания
• Знакомство с CRM‑платформами, такими как HubSpot, Salesforce или аналогичными системами
• Опыт работы с моделями подписки или рассрочки платежей
• Знание процессов биллинга, чарджбеков и восстановления платежей
• Опыт анализа метрик удержания клиентов для улучшения бизнеса
• Умение работать в быстро меняющейся, ориентированной на результат среде
• Опыт сотрудничества с командами Sales, Finance, Product и Customer Success
• Знакомство с AI‑инструментами поддержки клиентов или продаж, включая платформы разговорного интеллекта

• Competitive Compensation:Конкурентная зарплата, бонусы, основанные на результатах, возможности карьерного роста по мере глобального расширения ELVTR
• Learn and Grow:Бесплатный доступ к курсам ELVTR, постоянные возможности профессионального развития, карьерный рост в одной из самых быстрорастущих онлайн‑образовательных компаний мира
• Remote-First Culture:Работайте откуда угодно, где вы наиболее продуктивны, гибкая и поддерживающая рабочая среда, международная команда, ориентированная на сотрудничество
• Health & Wellbeing:Возмещение расходов на абонемент в спортзал, поддержка психического здоровья, щедрый оплачиваемый отпуск
• Make an Impact:Каждый курс, который вы помогаете создать, дает профессионалам возможность осваивать новые навыки, продвигать карьеру и открывать возможности, о которых они и не мечтали
• Grow Your Career:Мы привержены развитию наших сотрудников. По мере глобального роста ELVTR у вас будет возможность профессионального роста, новых вызовов и формирования будущего онлайн‑образования
• Join a Winning Team:Работайте рядом с увлечёнными преподавателями, создателями, маркетологами и новаторами, которые стремятся предоставлять обучение мирового уровня и делать образование более доступным по всему миру
• ELVTR гордится тем, что является работодателем с равными возможностями, приверженным созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места для всех.