Team Lead Customer Care - instashop

Как Team Lead Customer Care в instashop вы будете контролировать, направлять и возглавлять несколько сотрудников службы поддержки клиентов в отделе, чтобы обеспечить соответствие нашим стандартам и процедурам обслуживания. Это важная роль в предоставлении клиентам и пользователям необходимой поддержки и гарантировании лучшего обслуживания и опыта на их пути заказа.

• Контролировать и управлять командой представителей службы поддержки клиентов, обеспечивая соблюдение стандартов качества и показателей эффективности.
• Регулярно оценивать взаимодействия членов команды (звонки, чаты, электронные письма) для оценки качества, предоставлять конструктивную обратную связь и проводить коуч‑сессии для постоянного улучшения.
• Брать на себя ответственность за эскалированные проблемы клиентов, обеспечивая своевременное и удовлетворительное решение при минимальном операционном воздействии.
• Обеспечивать соблюдение командой политик компании, процедур и соглашений об уровне обслуживания (SLAs), связанных с операциями службы поддержки.
• Содействовать позитивной рабочей атмосфере, мотивируя и вдохновляя членов команды достигать индивидуальных и командных целей через вовлечённость, наставничество и программы признания.
• Выявлять неэффективности в рабочих процессах службы поддержки и сотрудничать со стейкхолдерами для улучшения процессов, снижения количества контактов и повышения удовлетворённости клиентов.
• Тесно взаимодействовать с другими отделами, включая Dispatch, Merchant Support и Rider Support, для оптимизации решения проблем и обеспечения беспрепятственного предоставления услуг.
• Поддерживать программы адаптации и непрерывного обучения для повышения технических знаний, коммуникативных навыков и способностей к решению проблем у членов команды.
• Мониторить и анализировать ключевые показатели эффективности (KPIs), готовить отчёты о работе команды и внедрять планы действий по улучшению.
• Участвовать в инициативах, направленных на повышение удовлетворённости клиентов, эффективности обслуживания и бизнес‑результатов.

• Степень бакалавра в области бизнес‑администрирования, маркетинга, коммуникаций или смежной специальности; альтернативно будет учитываться соответствующий опыт.
• Минимум 4+ лет опыта в обслуживании клиентов или работе в колл‑центре.
• Сильные навыки коммуникации на английском языке, как устные, так и письменные.
• Хорошие навыки коучинга и лидерства с способностью мотивировать команду.