Head of Marketplace Experience — ключевая руководящая роль, направленная на оптимизацию сквозного опыта вендоров, клиентов и курьеров на рынке. Этот специалист будет руководить командой менеджеров и специалистов по клиентскому опыту маркетплейса (marketplace experience managers and specialists), возглавляя трансформационные инициативы по снижению трудностей и улучшению поддержки. Вы сыграете ключевую роль в балансировании требований отдельных стран с центральными региональными стратегиями и в формировании операционных улучшений, соответствующих глобальным бизнес-целям Pandora.
Стратегическое лидерство в матричной структуре
- Связующее звено между локальным и региональным уровнями: выступайте основным связующим звеном между локальными операциями и региональным руководством, чтобы глобальные стратегии эффективно адаптировались к местным условиям.
- Работа со стейкхолдерами: выстраивайте доверие с локальными стейкхолдерами и региональными топ-руководителями, чтобы операционные улучшения соответствовали более широким бизнес-целям.
- Стратегическая трансляция: переводите региональные продуктовые роадмапы маркетплейса в выполнимые планы, учитывающие особенности вендоров и клиентов.
Сквозные операции с вендорами и маркетплейсом
- Ответственность за жизненный цикл: отвечайте за весь жизненный цикл операций с вендорами, обеспечивая бесшовную интеграцию и результативность на маркетплейсе.
- Онбординг и инкубация: обеспечивайте, чтобы все операционные цели по онбордингу и инкубации вендоров соответствовали высоким стандартам качества, при необходимости внося корректировки.
- Снижение трудностей: проектируйте и упрощайте точки взаимодействия, чтобы уменьшить трудности для вендоров, напрямую влияя на их успех и удовлетворённость.
Опыт поддержки и инновации в CX
- Фокус на нескольких группах участников: оптимизируйте опыт вендоров, клиентов и курьеров, обеспечивая беспрепятственную цепочку доставки.
- Стратегия поддержки: отвечайте за весь опыт поддержки, от проектирования до исполнения, включая стратегию присутствия и каналов.
- Приоритизация роадмапа: приоритизируйте роадмап улучшений опыта и реализуйте их структурированно, опираясь на данные.
- Voice of the Customer: отстаивайте «Voice of the Customer» (голос клиента), чтобы влиять на политики, отвечающие как локальным, так и региональным потребностям.
Ответственность за метрики и KPI
- Сервисные операции: несите полную ответственность за contact rate, стоимость одного обращения и уровень автоматизации.
- Мониторинг результативности: обеспечивайте результативность направления бизнеса и все KPI, связанные с удовлетворённостью клиентов (NPS/CSAT).
- Операционная строгость: используйте визуализацию данных и аналитику для мониторинга сложных KPI и принятия решений на основе данных
Управление командой
- Прямое руководство людьми: руководите командой менеджеров и специалистов маркетплейса, наставляйте и развивайте её.
- Высокая результативность: обеспечивайте, чтобы все команды на местах стабильно достигали или превышали целевые показатели производительности и результата.
- Обеспечение качества: неукоснительно следите за стандартами «правильного качества», внедряя обучение и корректировки в реальном времени.
- Оптимизация ресурсов: стратегически согласовывайте усилия команды с локальными требованиями и региональными потребностями для эффективного распределения ресурсов
О компании Delivery Hero
Delivery Hero — берлинский холдинг сервисов доставки еды и товаров повседневного спроса, работающий примерно в 65 странах под брендами foodpanda, talabat, Glovo, Yemeksepeti, efood и HungerStation. Приложения группы соединяют рестораны и магазины с покупателями, плюс работает около 800 собственных дарксторов Dmart.
Что вакансия рассказывает о компании и команде
foodora входит в Delivery Hero Group — ведущую мировую платформу локальной доставки; наша миссия — обеспечивать потрясающий клиентский опыт: быстро, просто и прямо до двери. Мы работаем примерно в 65 странах мира. Головной офис находится в Берлине, Германия. Акции Delivery Hero торгуются на Франкфуртской фондовой бирже с 2017 года, а компания входит в фондовый индекс MDAX.