Head of Marketplace Experience

Head of Marketplace Experience — ключевая руководящая роль, направленная на оптимизацию комплексного опыта партнёров, клиентов и курьеров на рынке. Этот специалист возглавит команду менеджеров и специалистов по опыту маркетплейса и будет руководить трансформационными инициативами по снижению трудностей и улучшению поддержки. Вы будете играть основополагающую роль в балансировании требований локальных стран и центральных региональных стратегий, формируя операционные улучшения, соответствующие глобальным бизнес-целям Pandora.

Стратегическое лидерство в матричной структуре

• Связующее звено между локальным и региональным уровнями: выступайте основным связующим звеном между локальными операциями и региональным руководством, чтобы глобальные стратегии эффективно адаптировались к местным условиям.
• Работа с заинтересованными сторонами: выстраивайте доверие с локальными заинтересованными сторонами и региональными руководителями высшего звена, чтобы согласовывать операционные улучшения с более широкими бизнес-целями.
• Стратегическая трансляция: преобразуйте региональные продуктовые роадмапы маркетплейса в выполнимые планы, учитывающие особенности партнёров и клиентов.

Комплексные операции с партнёрами и маркетплейсом

• Ответственность за жизненный цикл: отвечайте за весь жизненный цикл операций с партнёрами, обеспечивая бесшовную интеграцию и результативность на всём маркетплейсе.
• Онбординг и инкубация: обеспечивайте, чтобы все операционные целевые показатели по онбордингу и инкубации партнёров соответствовали высоким стандартам качества, при необходимости внося корректировки.
• Снижение трудностей: проектируйте и упрощайте точки взаимодействия, чтобы уменьшить трудности для партнёров, напрямую влияя на их успех и удовлетворённость.

Опыт поддержки и инновации в CX

• Фокус на нескольких группах участников: оптимизируйте опыт партнёров, клиентов и курьеров, обеспечивая бесперебойную цепочку доставки.
• Стратегия поддержки: отвечайте за весь опыт поддержки, от проектирования до реализации, включая стратегию присутствия и каналов.
• Приоритизация роадмапа: определяйте приоритеты роадмапа улучшений опыта и реализуйте их структурированно, опираясь на данные.
• Голос клиента: отстаивайте «Голос клиента», чтобы влиять на политики, отвечающие как локальным, так и региональным потребностям.

Ответственность за метрики и KPI

• Операции сервиса: несите полную ответственность за показатель обращаемости, стоимость обращения и уровень автоматизации.
• Мониторинг результатов: обеспечивайте результативность направления бизнеса и все KPI, связанные с удовлетворённостью клиентов (NPS/CSAT).
• Операционная строгость: используйте визуализацию данных и аналитику для мониторинга сложных KPI и принятия решений на основе данных

Управление командой

• Непосредственное руководство людьми: управляйте командой менеджеров и специалистов маркетплейса, наставляйте и развивайте её.
• Высокие результаты: обеспечивайте, чтобы все команды на местах стабильно выполняли или превышали нормативы продуктивности и целевые показатели результата.
• Обеспечение качества: неизменно уделяйте строгое внимание стандартам «правильного качества», внедряя обучение в реальном времени и корректировки.
• Оптимизация ресурсов: стратегически согласовывайте усилия команды с локальными требованиями и региональными потребностями для эффективного распределения ресурсов

• Опытный лидер: 7+ лет опыта в быстрорастущих технологических компаниях, e-commerce или Q-commerce (Quick Commerce).
• Владение работой в матричной организации: подтверждённое умение ориентироваться в матричной организации, сочетая локальные требования с центральными стратегиями.
• Аналитическая строгость: инноватор, ориентированный на данные, умеющий управлять сложными KPI и держать высокую планку качества.
• Операционное совершенство: опыт управления командами и подтверждённые результаты в осуществлении значимых изменений через кросс-функциональное взаимодействие.
• Комфортная работа в высоком темпе: уверенность в быстро меняющейся среде и умение руководить трансформационными стратегиями поддержки