Customer Experience Senior Manager

Цель: эффективно мониторить клиентский опыт, собирать обратную связь, измерять уровень удовлетворённости, отслеживать ключевые метрики клиентского опыта и анализировать точки взаимодействия клиента на протяжении всего его жизненного цикла с HS

• Выявлять точки взаимодействия в клиентском опыте и анализировать их текущее состояние, а также способы их улучшения.
• Собирать, отслеживать и анализировать обратную связь клиентов и предлагать внутренние улучшения на основе полученных инсайтов — помогать измерять такие метрики, как NPS, чтобы оценить, как бренд работает по параметрам CX.
• Проводить интервью и опросы клиентов и отчитываться о полученных инсайтах.
• Регулярно взаимодействовать с внутренними заинтересованными сторонами, такими как службы поддержки клиентов и другие клиент-ориентированные команды, для выявления пробелов и возможностей.
• Выявлять проблемные места в бизнес‑процессах — биллинг, установка или любые этапы до и после продажи — и предлагать корректировки, чтобы обеспечить клиенту бесшовный опыт взаимодействия с компанией.
• Обеспечивать согласованность стратегий CX с более широкими маркетинговыми и бизнес‑целями.
• Сотрудничать с продуктовой и технологической командами для обеспечения бесшовного бренда и процесса покупки через технологии — будь то сайт бренда или приложение самообслуживания.
• Разрабатывать и внедрять программы удержания клиентов для минимизации оттока и повышения долгосрочного вовлечения.
• Контролировать метрики обслуживания клиентов, включая время ответа, уровень решения и CSAT, для постоянного улучшения.
• Отслеживать стратегии конкурентов и отраслевые тенденции, чтобы HungerStation оставалась лидером в клиентском опыте.
• Анализировать внутренние данные компании и выявлять паттерны, которые могут влиять на клиентский опыт.
• Подготавливать еженедельные, ежемесячные и годовые аналитические отчёты на основе данных и представлять их внутренним заинтересованным сторонам.
• Оказывать поддержку внутренним заинтересованным сторонам в аналитике данных при необходимости для улучшения областей, влияющих на клиентский опыт.
• Руководить проектами и программами совместно с внутренними заинтересованными сторонами для улучшения клиентского опыта.
• Вносить вклад в разработку и реализацию ABCs и OKR подразделения, обеспечивая согласованность с руководителями других функций.
• Принимать критические решения, поддерживающие стратегическое и тактическое направление подразделения.
• Измерять и отслеживать соответствующие OKR и метрики для обеспечения достижения целей и при необходимости принимать корректирующие действия.
• Соблюдать все соответствующие политики, процедуры и процессы для выполнения ежедневных задач в контролируемом и последовательном режиме.
• Содействовать выявлению возможностей для постоянного улучшения процессов и практик с целью повышения эффективности.
• Поддерживать высокоэффективную рабочую среду и продвигать ценности HS.

• 8–10 лет опыта в клиентском опыте, обслуживании клиентов или операционной деятельности,
• Сильные аналитические навыки с опытом анализа обратной связи клиентов, управления удержанием и улучшения процессов.
• Владение инструментами CX, CRM‑системами и платформами поддержки клиентов.
• Отличные коммуникативные и лидерские навыки, способность влиять на заинтересованные стороны.
• Знание отрасли доставки еды или электронной коммерции будет плюсом.
• Способность работать в быстро меняющейся динамичной среде и добиваться результатов.
• Сильные навыки управления проектами с возможностью одновременно реализовывать несколько инициатив.
• Опыт принятия решений на основе данных, сегментации клиентов и стратегий персонализации.
• Требуется степень бакалавра в области бизнес‑администрирования или смежной специальности.

Знание отрасли доставки еды или электронной коммерции будет плюсом.