Управлять агентами и командами контакт‑центра, обеспечивая бесперебойную и плановую работу операционных процессов, решать обращения клиентов и повышать их удовлетворённость в соответствии с политиками и процедурами организации.
● Обеспечить желаемое удовлетворение клиентов, предоставляя удовлетворительный ответ на взаимодействие с клиентом.
● Повышать согласованные цели и KPI
● Управлять взаимодействием с клиентами через систему тикетов, чаты и Non‑Live случаи, а также исходящие голосовые контакты командой для различных сервисов.
● Воплощать дух совершенства через построение команды, лидерские навыки управления людьми
● Выявлять проблемные зоны и недостачу в работе для принятия корректирующих мер
● Содействовать развитию членов команды через мотивацию и обеспечение карьерного роста.
● Оказывать практическую помощь, проактивно делиться информацией и устранять проблемы для команды как через прямое вмешательство, так и наставничество.
● Разрабатывать более эффективные рабочие процессы для улучшения взаимодействия с клиентами.
● Постоянно мониторить и пересматривать метрики производительности для обеспечения достижения целей.
● Взаимодействовать с соответствующими рабочими центрами для решения жалоб.
● Отслеживать и обеспечивать закрытие жалоб и поведение агентов.
● Эффективно управлять операциями контакт‑центра для обеспечения постоянных достижений в производительности.
● Определять актуальные потребности в обучении агентов и обеспечивать их эффективную реализацию.
● Эффективно управлять операциями команды.
● Постоянно входить в систему и принимать роль агента, чтобы обновлять свои знания о потребностях клиентов
● Контролировать качество команды, постоянно прослушивая исторические и текущие взаимодействия с клиентами.
● Взаимодействовать с IT/HR/Training/Quality.
● Собирать данные и формировать отчет MIS.
● Обрабатывал все виды эскалаций на более высоких уровнях, представленные клиентами, и обеспечивал решение всех жалоб и удовлетворённость клиента
● Отвечал за ежемесячный коучинг всех членов команды для своевременного предоставления формы ежемесячного обзора производительности.
● Отслеживать и отчитываться о производительности, посещаемости и качестве команды, а также докладывать о низкоэффективных сотрудниках менеджеру CC и HRBP
● Соблюдать все соответствующие политики, процедуры и процессы, чтобы ежедневная работа выполнялась контролируемо и последовательно
● Содействовать выявлению возможностей для постоянного улучшения процессов, практик, рабочих процессов, экономической эффективности и повышения продуктивности.
● Продвигать среди сотрудников организации внедрение и соблюдение политик, процедур, процессов и инструкций.
● Выполнять ежедневные операции, связанные с работой, чтобы обеспечить непрерывность работы.
● Содействовать подготовке своевременных и точных отчетов, касающихся направления работы, для соответствия требованиям, целям и стандартам.
● Обеспечивать удовлетворённость как внутренних, так и внешних клиентов, учитывая их потребности в вежливой и своевременной манере.
● Участвовать в выявлении и наборе ключевых талантов для соответствующего отдела.
● Управлять, направлять и помогать подчинённым выполнять их функциональные операции в соответствии с установленными политиками и процедурами.
● Устанавливать цели по производительности, предоставлять необходимую поддержку, оценивать команду и регулярно давать обратную связь о результатах.
● Поддерживать высокоэффективную рабочую среду и продвигать ценности Организации
Знания и опыт
● 2-3 года соответствующего опыта
● Хорошие навыки коммуникации.
Образование и сертификаты
● Требуется степень бакалавра в соответствующей области
● Предпочтительно наличие степени магистра в соответствующей области