Senior Customer Service Representative CASTROL
Роль Senior Customer Service Representative существует для предоставления первой и второй линии поддержки клиентам по телефонным и письменным запросам от внешних ключевых клиентов, внутренних клиентов и других потребителей в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Позиция обеспечит, чтобы все входящие запросы были отвечены с требуемой скоростью, точностью и максимальным уровнем удовлетворённости клиента.
Functional
Выполнять ежедневные операционные задачи, связанные с обслуживанием клиентов, чтобы обеспечить соответствие доставки ожиданиям клиентов и соответствие установленным показателям эффективности процессов, применимым соглашениям об уровне обслуживания и основным ценностям функции обслуживания клиентов.
Использовать глубокое понимание конкретных ключевых аккаунтов, процессов/систем и выступать в качестве критической точки контакта по любым устным или письменным запросам от внешних клиентов и потребителей, а также внутренних клиентов из бизнеса BP и третьих сторон. Эти клиенты включают розничные заправочные станции, брендированных и небрандированных клиентов, коммерческие и стратегические аккаунты и терминалы.
Взаимодействовать с клиентами профессионально, дружелюбно и эффективно, поднимая вопросы о соблюдении уровней обслуживания или сроков.
Проактивно решать проблемы клиентов ключевых аккаунтов (в сотрудничестве с другими командами по мере необходимости):
- Берти ответственность и решать поднятые телефонные и письменные запросы клиентов.
- Поднимать задачи, которые не выполнены назначенными исполнителями.
Предоставлять обслуживание клиентов через интернет, телефон, факс и электронную почту в поддержку следующих действий:
- Настройка аккаунтов, распределение и вопросы доставки.
- Обработка заказов и их выполнение.
- Отслеживание продажных заказов.
- Контроль перебоев поставок и реагирование на них для входящих и существующих заказов.
- Информация о программах розничного маркетинга, политика и выполнение продукта.
- Жалобы на опыт работы на розничных площадках, претензии к качеству смазочных материалов, поиск площадок и т.д.
- Разрешение жалоб, выявление и управление коренными причинами жалоб.
Регистрация, назначение и контроль прогресса запросов и запросов клиентов от получения до завершения, обеспечивая точный ввод и поддержание данных во всех системах обслуживания клиентов и сбора данных.
Поддержка мероприятий FBT через немедленную триаж, внимание к партнёрам (вопросы высокого риска для клиента — финансовые, юридические, репутационные), разрешение или регистрацию и передачу запросов/проблем клиентов.
Service Management & Continuous Improvement
Управлять и поддерживать ожидания клиентов, ссылаясь на заранее установленные соглашения об уровне обслуживания, где это применимо.
Давать рекомендации по существующим документам базы знаний и выявлять пробелы в знаниях.
Строить и поддерживать прочные отношения как с клиентом, так и с внутренними бизнес‑партнёрами, предоставляя своевременный, точный и высококачественный сервис.
Выделять пробелы и неэффективность процессов; проактивно искать решения для повышения продуктивности и/или уровня предоставляемого сервиса.
Проводить тестирование пользовательского приёма в технологиях сервис‑центра и ERP‑системах, чтобы обеспечить эффективное выполнение улучшений.