Director, Customer Operations Vendor Strategy & Execution

Мы ищем старшего лидера, который присоединится к команде Global Operations компании Affirm в роли Director, Vendor Strategy & Operations, чтобы возглавить глобальную программу BPO и операций с поставщиками и стать настоящим партнером в переосмыслении того, как мы обслуживаем клиентов в масштабе по всей нашей большой глобальной сети поставщиков. Этот лидер отвечает за стратегию, эффективность и результаты работы поставщиков в сфере клиентских операций нашей глобальной сети обслуживания — клиентский опыт, соответствие требованиям, операционное совершенство, устойчивость и стоимость обслуживания — в условиях быстрорастущего и сложного бизнеса.

• Определять и реализовывать долгосрочную стратегию глобальной сети поставщиков клиентских операций Affirm, балансируя клиентский опыт, операционную эффективность, устойчивость, соответствие требованиям и непрерывность бизнеса во всех глобальных поставщиках.
• Переосмысливать способы решения клиентских проблем и предоставления опыта через сеть поставщиков, рассматривая сеть BPO как центр инноваций, а не как центр затрат.
• Создавать рамки управления, стандарты производительности и механизмы ответственности в глобальной экосистеме поставщиков.
• Руководить форумами управления поставщиками на уровне руководства, включая квартальные бизнес‑обзоры, стратегическое планирование и управление эскалациями.
• Сотрудничать с Financial Partnerships по выбору, расширению, исправлению и проектированию сети поставщиков, оценивая возможности, географическое покрытие и риск концентрации для формирования будущих решений.
• Тесно взаимодействовать с командами продукта, инженерии и операций для внедрения ИИ и автоматизации, ориентированных на агентов и клиентов, в рабочих процессах обслуживания внутри сети поставщиков — поддержка агентов, контроль качества, прогнозирование и решение клиентских запросов — с целью переосмысления стоимости обслуживания и повышения опыта агентов и клиентов.
• Привносить менталитет экспериментов, используя ИИ в повседневном решении проблем для переосмысления модели и программы работы поставщиков, а не только оптимизации текущей.
• Неcтавить общую эффективность сети поставщиков по функциям обслуживания, включая CSAT, SLA, соответствие, QA, продуктивность и эффективность.
• Создавать механизмы управления производительностью поставщиков, обработки эскалаций и ответственности поставщиков, а также продвигать системные улучшения в поставщиках и функциональных POD.
• Руководить восстановительными действиями для высокорисковых или недорабатывающих отношений с поставщиками.
• Вести программы оптимизации целевых затрат во всех глобальных поставщиках.
• Сотрудничать с Analytics для определения требований к отчетности поставщиков, табло и метрик операционного здоровья.
• Переводить операционные тенденции в практические рекомендации для высшего руководства, обеспечивая принятие решений на основе данных и измеримых результатов.
• Формировать глобальное мышление «одна команда», рассматривая сеть поставщиков как стратегических партнеров, а не как исполнителей заказов.
• Выступать в роли главного операционного лидера функций обслуживания, поддерживаемых поставщиками, сотрудничая с Product, Engineering, Workforce Management, QA, Training, Risk и Compliance.
• Руководить крупномасштабными инициативами — миграциями поставщиков, усилиями по специализации, трансформациями операционных моделей и внедрением регулятивных требований.
• Быть точкой эскалации для сложных вопросов, связанных с поставщиками, операциями и клиентским опытом.
• Руководить и развивать команду Vendor Managers и In‑Country Vendor Managers, воплощая клиент‑центричную культуру и ценности Affirm на практике.
• Устанавливать ясность ролей, операционные ритмы и ожидания по производительности в организации.
• Обучать лидеров укреплению аналитической строгости, стратегического мышления, способности к управлению поставщиками и кросс‑функциональному влиянию.
• Строить высокоэффективную организацию, основанную на ответственности, владении процессами и постоянном улучшении.

• Более 15 лет в сфере клиентских операций — включая управление крупномасштабными глобальными программами BPO, стратегию операций или консалтинг для быстрорастущих бизнесов с миллионами клиентов, использующих сети поставщиков (или эквивалентный лидерский опыт).
• Более 10 лет руководства менеджерами и/или сложными глобальными операционными и поставщическими организациями.
• Доказанный успех в управлении крупномасштабными аутсорсинговыми операциями и глобальными сетями поставщиков в разных международных регионах.
• Опыт руководства и оптимизации управления спросом и предложением с глобальными командами управления рабочей силой.
• Подтвержденный опыт внедрения ИИ или автоматизации для улучшения клиентских операций или BPO‑сред в масштабе.
• Сильный аналитический бэкграунд, использование данных для принятия стратегических решений и операционных результатов.
• Успешный опыт руководства крупными кросс‑функциональными инициативами с измеримым бизнес‑влиянием.
• Глубокая культурная гибкость в разных регионах — доказанная способность вести и мотивировать разнообразные международные команды и строить клиент‑центричную, высокоэффективную культуру в разных кол‑центрах и BPO‑средах.
• Исключительные навыки коммуникации, присутствие на уровне руководства и управление заинтересованными сторонами.

• Опыт работы в финтехе, технологиях или финансовых услугах, а также в других быстрорастущих операционных средах.
• Знание функций, ориентированных на потребителя и требующих строгого соответствия, таких как Fraud, Payments, Compliance или Financial Operations.
• Опыт построения операционных моделей, рамок управления и масштабируемых организаций по предоставлению услуг.
• Опыт разработки стратегий сети поставщиков, балансирующих эффективность, устойчивость, масштабируемость и риск.
• Руководство в условиях быстрого роста и динамичной среды.

Pay Grade -S Equity Grade - 7 Сотрудники, только присоединившиеся к Affirm, обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm делает упор на простую и прозрачную структуру оплаты, которая учитывает различные факторы, включая местоположение, опыт и навыки, связанные с работой. Базовая зарплата является частью общего пакета компенсаций, который может включать ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и технические расходы, а также льготы (включая 100 % субсидированное медицинское покрытие, стоматологию и зрение для вас и ваших иждивенцев). Кроме того, сотрудники могут иметь право на акции, предлагаемые компанией‑материнской компанией Affirm Holdings, Inc. CAN базовый диапазон оплаты в год: $199,000 - $279,000 #LI-Remote Remote-first с гибкостью по умолчаниюAffirm гордится тем, что является компанией, ориентированной на удалённую работу. Большинство ролей можно выполнять из почти любой точки страны, где вы работаете. Некоторые позиции могут иногда требовать присутствия в офисе Affirm, а несколько — офисной работы из‑за характера задач. Все новые сотрудники будут приглашены на очный вводный опыт. Benefits designed for youНаши льготы отражают нашу приверженность заботе, прозрачности и гибкости. Вот несколько основных пунктов:

• Медицинское покрытие без стоимости: Мы покрываем 100 % премий для сотрудников и их иждивенцев.
• Выплаты на расходы: Ежемесячные выплаты поддерживают вашу техническую настройку и позволяют выбирать варианты здоровья и благополучия, которые подходят вам.
• Время для восстановления: Гибкий отпуск и щедрые праздничные календари помогают вам отдохнуть, когда это необходимо.
• Владейте частью того, что создаёте: Наша программа покупки акций сотрудниками (ESPP) позволяет вам приобретать акции Affirm со скидкой.

Мы обязуемся обеспечить инклюзивный процесс интервью, включая приспособления для кандидатов с ограниченными возможностями. Если вам нужна поддержка, мы будем рады помочь. Для позиций, базирующихся в Сан‑Франциско или Лос‑Анджелесе: Affirm рассматривает квалифицированных заявителей с арестами и судимостями, как того требует закон.