Senior Service Desk Engineer

Senior Service Desk Engineer отвечает за полную реализацию и поддержку корпоративной инфраструктуры и сервисов Webb Fontaine. Эта роль обеспечивает надзор за управлением проектами сложных внедрений, контролирует все виды поддержки и возглавляет ключевые координационные усилия по эскалированным пользовательским проблемам, связанным с аппаратным обеспечением, программным обеспечением и подключением. Senior Service Desk Engineer работает в прямом сотрудничестве с Director of IT Infrastructure и другими членами команды Service Desk для определения и внедрения корпоративных IT‑стратегий, политик и процедур в рамках Webb Fontaine Group. Роль также взаимодействует с IT‑поддержкой во всех филиалах Webb Fontaine для обеспечения и подтверждения реализации корпоративных рекомендаций. Senior Service Desk Engineer напрямую подчиняется IT Infrastructure Director,

• Оказывать техническую помощь лично, по телефону и в электронном виде.
• Самостоятельно диагностировать и решать технические проблемы, связанные с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, телекоммуникациями и сетями, с минимальным контролем.
• Руководить ежедневными операциями, связанными с поддержкой и внедрением, включая планирование проектов, поддержку клиентов, регистрацию жалоб, запросы поддержки, последующее сопровождение и эскалацию.
• Активно участвовать в определении, оценке и уточнении корпоративных IT‑политик и процедур в рамках руководства Corporate IT Governance.
• Продвигать и проверять внедрение корпоративных IT‑политик по всему Webb Fontaine Group.
• Обеспечивать целостность и доступность всех корпоративных IT‑приложений и сервисов.
• Руководить внедрением экосистемы Microsoft 365 в группе.
• Выявлять и продвигать использование AI‑инструментов в экосистеме Microsoft 365 и более широком корпоративном IT‑окружении (например, AI‑ассистированная сортировка/маршрутизация тикетов, автоматическое создание базы знаний) для повышения эффективности службы поддержки и продуктивности конечных пользователей.
• Оценивать и внедрять AI‑решения поддержки, такие как чат‑боты/виртуальные агенты, интеллектуальная категоризация тикетов и предиктивное обнаружение проблем, чтобы сократить время решения и повысить уровень решения при первом контакте.
• Как самый старший руководитель и техник, наставлять и поддерживать инженеров Service Desk.
• Рассматривать и отвечать на эскалированные пользовательские проблемы, направляя все необходимые усилия к эффективному решению.
• Обеспечивать соблюдение организацией всех политик, процедур, инструкций и записей.
• Обеспечивать правильное развертывание мер безопасности, таких как антивирус, управление патчами, политики безопасности и паролей; координировать с командой WF Security регулярные тесты и сканирования.
• Регистрировать все взаимодействия Service Desk в системе тикетирования.
• При необходимости проводить последующее сопровождение для обеспечения закрытия тикетов.
• Документировать процессы и решения и информировать пользователей по электронной почте.
• Оставаться в курсе информации о системах, изменениях и обновлениях.
• Эффективно работать в разных часовых поясах и культурах.
• Принимать участие в дежурстве и реагировать на оповещения вне рабочего времени.
• Участвовать в других разумных рабочих задачах, назначенных руководством.
• Выполнять прочие обязанности по мере необходимости. Этот список не предназначен для полного охвата всех обязанностей.

• 5 лет опыта администрирования среды Microsoft 365.
• Подробные знания пакета Microsoft 365, включая экспертизу в технологиях таких как Microsoft Entra ID (Azure Active Directory) и Microsoft Intune; опыт работы с PowerShell и Power Automate будет плюсом.
• 3–5 лет опыта работы в глобальной организации, успешно продвигая и улучшая использование Microsoft 365 в бизнес‑подразделениях, включая выявление и внедрение возможностей автоматизации.
• Знакомство с AI‑инструментами повышения продуктивности и поддержки (например, AI‑платформы helpdesk/chatbot, Claude) и их применением в корпоративной IT‑среде.
• Знание методологий управления продуктом и пользовательского дизайна, опыт проведения анализа требований и реинжиниринга бизнес‑процессов.
• Опыт внедрения корпоративных инструментов, таких как HRMS, финансовые и маркетинговые системы.
• Опыт скриптинга PowerShell (Exchange Online, Active Directory и др.).
• Опыт администрирования Microsoft SharePoint и/или Teams.
• Знание Windows, macOS и Linux.
• Опыт управления проектами высоко предпочтителен.
• Опыт работы с членами команды в мультикультурном, международном контексте.
• Свободное владение английским языком обязательно; знание французского будет преимуществом

• Microsoft 365 Certified
• Соответствующие сертификаты
• Знание французского (чтение/письмо/разговор) будет преимуществом

• Равные возможности: Мы продвигаем равенство, создавая разнообразную и инклюзивную среду.
• Конкурентоспособная компенсация: Получайте конкурентную зарплату, отражающую ваш вклад.
• Здоровье и благополучие: Мы предоставляем комплексное медицинское покрытие.
• Глобальное сотрудничество: Присоединяйтесь к команде мирового уровня с глобальным присутствием и международными клиентами.
• Инвестиции в вас: Мы инвестируем в ваш рост и развитие, ценя наших сотрудников как топ‑талант.
• Баланс работы и жизни: Мы обеспечиваем здоровый баланс работы и личной жизни для вашего благополучия.
• Поддержка обучения: Мы предлагаем комплексную программу обучения и развития.
• Персонализированный подход: Мы ставим в приоритет личные связи и заботу о вас за пределами профессиональной роли.

Мы предлагаем льготы, адаптированные к каждому региону, учитывая специфические нормативы и условия каждой страны. Об этом будет обсуждено с кандидатами в процессе отбора.