Technical Support Expert 3

See yourself at Twilio

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Technical Support Expert – Accounts & Billing

About the job

Эта позиция необходима для предоставления отмеченной наградами поддержки клиентам Twilio, делая эту роль критически важной для обслуживания нашей клиентской базы. Эта роль будет взаимодействовать с различными командами технической поддержки, Customer Success, администрирования аккаунтов и биллинга в Twilio, и будет ориентирована на работу с клиентами.

Responsibilities

In this role, you’ll:

• Исследовать вопросы администрирования аккаунтов, биллинга, ценообразования и использования, а также сообщать результаты клиентам

• Сотрудничать с командами Customer Success, Sales, Engineering и Product для решения сложных проблем с потенциально дорогостоящими и далеко идущими последствиями. Собирать, документировать и агрегировать обратную связь для постоянного улучшения

• Отвечать за коммуникацию с клиентами и обработку тикетов во время инцидентов, связанных с администрированием аккаунтов и биллингом

• Оценивать различные обстоятельства и применять кредиты или возвраты в соответствии с политикой

• Диагностировать сложные проблемы, включая технические компоненты, чтобы обеспечить правильную работу. Наставлять TSE и новых сотрудников для улучшения процедур диагностики и работы с клиентами

• Проводить обучение по конкретным темам для развития коллег

• Помогать членам команды с эскалациями и техническими вопросами в реальном времени через соответствующие каналы (например, Slack, Zendesk, Jira)

• Сотрудничать с Supportability Engineering (SE) по техническим вопросам и выступать в роли представителя Voice of the Customer (VOC), делясь обратной связью о качестве продукта, новых тенденциях, эскалациях и прочем

• Выступать в качестве контактного лица для поддержки эскалаций старшего руководства при необходимости

• Поддерживать команду в создании технического контента и управлении соответствующими FAQ, KCS, макросами, wiki‑страницами, тикетами Jira и т.д.

• Использовать данные для рекомендаций по повышению эффективности Global Specialization Leader (GSL) с целью предоставления отличной поддержки клиентам

• Активно руководить и продвигать инициативы постоянного улучшения, направленные на повышение клиентского опыта; это может включать инструменты поддержки и обучение TSE

Qualifications

*Required:

• 5+ лет соответствующего опыта

• Подтверждённый опыт успешной работы в быстро меняющихся условиях с доказанными результатами

• Подтверждённый опыт работы с общими принципами бухгалтерского учёта, биллингом, сверкой аккаунтов или анализом данных

• Опыт работы с Salesforce, Zuora или другим программным обеспечением для финансового управления.

• Сильные навыки решения проблем и технической диагностики (подтверждённый опыт использования JIRA)

• Внимание к деталям, способность быстро осваивать новые продукты, технологии и меняющиеся потребности клиентов или бизнеса

• Отличные коммуникативные навыки, включая сильное понимание прочитанного, слушание, письмо и устное выражение (Объединены два общих пункта о коммуникации/письме)

• Способность профессионально и дипломатично реагировать на запросы клиентов и предоставлять лаконичную обратную связь

• Способность создавать, проверять, выявлять пробелы и обрабатывать техническую документацию

• Способность де‑эскалировать напряжённые или сложные ситуации с клиентами в реальном времени

Desired:

• Владение Excel, SQL, запросами к базам данных, ZenDesk

• Знание и опыт работы с инструментами вроде Airtable, Trello или Asana

• Практические навыки работы с JIRA, плюс предпочтительно администрирование JIRA

• Активный вклад в ресурсы самообслуживания и создание контента (Wiki, макросы, KB и т.д.)

What We Offer

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения варьируются в зависимости от местоположения.

Travel

Мы ставим в приоритет связь и возможности построения отношений с клиентами и друг с другом. Для этой роли вам может потребоваться время от времени путешествовать для участия в проектных или командных встречах вживую.

Equal Opportunity

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности, а также других законодательно защищённых характеристик. Мы также рассматриваем квалифицированных кандидатов с судимостями в соответствии с применимыми федеральными, штатными и местными законами.

Recruitment Safety

Мы заботимся о вашей безопасности. Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Twilio через поддельные вакансии, электронные письма, веб‑сайты или сообщения. Пожалуйста, убедитесь, что вы взаимодействуете с официальным адресом электронной почты @twilio.com. Мы никогда не будем просить оплату, подарочные карты, криптовалюту или банковскую информацию в процессе найма.