Technical Support Expert 2

Представьте себя в Twilio

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Technical Support Expert 2 – Onboarding and Compliance Support в Twilio

О работе

Эта позиция необходима для предоставления первоклассного обслуживания клиентов, воплощая ценности Twilio: эмпатия, теплота и техническая экспертиза. Помогайте клиентам и партнёрам в вопросах соответствия, решайте проблемы с аккаунтами, поддерживайте запросы на телефонные номера и предоставляйте экспертные рекомендации. Используйте критическое мышление для предотвращения мошенничества и обеспечения безопасности аккаунтов. Как ключевой член команды Onboarding and Compliance Support, вы будете способствовать успеху клиентов и защищать коммуникационные среды, обеспечивая безопасные, соответствующие требованиям операции без внешних угроз.

• Берите на себя ответственность за высоко‑влияющие тикеты поддержки и очереди, обеспечивая эффективное управление и соблюдение SLA поддержки, стремясь к высоким показателям CSAT.

• Предоставляйте своевременные и лаконичные обновления по значимым проблемам, инцидентам и эскалированным случаям, включая сложности в процессах, и проактивно общайтесь с клиентами, предлагая обновления и дальнейшие шаги.

• Постоянно выявляйте и внедряйте улучшения процессов и процедур для повышения клиентского опыта и качества обслуживания в сотрудничестве с глобальными командами Onboarding and Compliance.

• Выступайте в роли ключевого коммуникатора и сотрудника с различными отделами Twilio для оперативного решения срочных вопросов клиентов и предоставления эффективных решений их потребностей.

• Свободное владение английским и испанским языками.

• Твёрдые технические навыки: опыт работы с распространёнными корпоративными ОС.

• Опыт предоставления поддержки по тикетам.

• Опыт живой поддержки: чат‑поддержка, телефонная поддержка, поддержка через Zoom или аналогичные формы.

• Опыт использования инструментов Knowledge Database для поиска в базах, создания пользовательских запросов и формирования отчётов.

• Доказанная история ориентированности на клиента и эмпатии, включая способность объяснять сложные вопросы как технической, так и нетехнической аудитории.

• Желание учиться новому, развивать экспертизу и поддерживать других в этой области.

• Опыт эффективного и результативного управления эскалациями.

• Готовность работать по выходным и в праздничные дни по необходимости. О предварительном уведомлении будет сообщено заранее.

• Доказанные навыки тайм‑менеджмента, способность работать под давлением и без постоянного контроля (Будьте владельцем). Умение разрабатывать рабочие процессы для эффективного выполнения задач при соблюдении стандартных процедур.

• Демонстрированная способность выявлять улучшения процессов и команды, а также подтверждённый опыт создания и курирования внутренней и внешней документации.

• Базовые знания скриптов (JS, PHP) и языков разметки (HTML, XML).

• 2+ года опыта работы с кейсами в области соответствия, мошенничества или злоупотреблений, с знанием терминологии этих сфер.

• Опыт работы с инструментами соответствия, мошенничества или злоупотреблений, а также другими движками правил и понимание интерпретации отчётов.

• Опыт использования отраслевых инструментов для поиска в базах, создания пользовательских запросов и формирования отчётов — Splunk, DataDog, SQL tools.

Что мы предлагаем

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильные родительские и оздоровительные отпуска, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения варьируются в зависимости от местоположения.