Technical Support Expert 2

Эта позиция нужна, чтобы вы присоединились к команде Support и оказывали отличную техническую поддержку пользователям платформы Email. Умение встать на место клиента — одна из ключевых ценностей нашей компании, а отличная поддержка — это то, чего наши клиенты ждут от Twilio и за что её любят. Если вы технически подкованный человек, которому нравится наставничество и повышение планки, а также вы ориентированы на клиента и обладаете отличными коммуникативными навыками — читайте дальше!

• Оказывать поддержку по продукту при самых разных обращениях клиентов, поступающих по телефону, электронной почте, через социальные сети и чат.

• Оценивать характер проблем с продуктом или сервисом и решать разнообразные сложные проблемы поддержки.

• Фиксировать взаимодействия с клиентами и соответствующим образом помечать/категоризировать проблемы.

• Решать стабильный ежемесячный объём тикетов

• Быть точкой эскалации для проблем средней сложности внутри поддержки и при необходимости эскалировать их в команды Product и Engineering.

• Находить способы улучшения существующих процессов и процедур.

• Наставлять новых участников команды Customer Support по вопросам клиентов.

• Добавлять материалы в базу знаний для поддержки команды и обучения клиентов

• Обеспечивать стабильное выполнение Support SLAs и целей по CSAT, а также качественное управление очередями тикетов

• Отчёты об инцидентах и Oncall

• 3–4 года опыта работы в роли клиентской/технической поддержки с прямым взаимодействием с клиентами, в поддержке Email, Communications, SaaS или смежных технологий

• Подтверждённый опыт ориентации на клиента, эмпатии, активного слушания и умения дипломатично реагировать на опасения клиентов и давать обратную связь

• Опыт объяснения сложных технических проблем как техническим, так и нетехническим специалистам по телефону или электронной почте

• Сильные навыки творческого решения проблем

• Быстро учитесь, готовы проявлять инициативу и доводите дела до конца

• Подтверждённое умение сохранять спокойствие и эффективность при повышенной нагрузке, а также отличные навыки расстановки приоритетов и оценки срочности ситуации

• Энергичность, оптимистичный взгляд на вещи и позитивный настрой

• Эмпатичный подход к устранению неполадок и обслуживанию клиентов

• Подтверждённая внимательность к деталям и умение быстро осваивать новые продукты, новые технологии и меняющиеся потребности клиентов или бизнеса

• Ответственность — готовность отвечать за результаты собственных решений, поведения и действий. Брать на себя ответственность за ситуации, в которых вы участвуете

• Самомотивация — стремление что-то делать или достигать благодаря собственному энтузиазму или интересу, без необходимости давления со стороны других

• Фокус — доводить начатое до результата, прежде чем браться за новые инициативы. Выполнять цели и задачи, связанные с целями компании, а не просто быть занятым и активным

• Опыт коммуникации во время инцидентов и дежурств (on-call).

• Опыт работы со следующим: поддержка Email (или аналогичных) REST API ; Email Deliverability ; опыт работы с JIRA/Confluence (плюс) ; Snowflake ; терминалы (командная строка)

• Чтение/отладка HTML (плюс)

• SQL (плюс)

• Snowflake и Splunk (плюс)

• Опыт работы с SFDC, QuickBooks, Zuora или другим программным обеспечением для финансового управления и знание финансовых принципов — плюс для некоторых ролей (Billing)

• Postman или другой клиент для работы с API

• Желательно знание Zendesk

Работа в Twilio даёт множество преимуществ, включая конкурентную оплату, щедрый отпуск и отгулы, продолжительный отпуск по уходу за ребёнком и для поддержания здоровья, медицинское обслуживание, программу пенсионных накоплений и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.