Technical Support Engineer 1

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Technical Support Engineer - Onboarding and Compliance Support

Twilio обеспечивает решения для реального времени бизнес‑коммуникаций и данных, которые помогают компаниям и разработчикам по всему миру создавать лучшие приложения и клиентские опыты.

Хотя наш главный офис находится в Сан‑Франциско, мы движемся к тому, чтобы стать глобальной антирасистской компанией, поддерживающей diversity, equity & inclusion везде, где ведём бизнес. Мы нанимаем тысячи Twilions по всему миру и ищем новых строителей, создателей и визионеров, чтобы подпитать наш импульс роста.

В команде Onboarding and Compliance Support мы не просто боремся с плохими актёрами; мы являемся защитниками успеха наших клиентов. Как ключевой член команды Onboarding and Compliance Support, вы будете щитом, охраняющим сферы коммуникаций, обеспечивая возможность клиентам работать в безопасной и соответствующей среде, свободной от внешних угроз.

• Предоставлять обслуживание высшего уровня, воплощая ценности Twilio — эмпатию, человеческое тепло и техническую экспертизу в каждом взаимодействии через электронную почту, звонки или чат.

• Проводить клиентов через процессы compliance, предоставляя экспертные рекомендации и решая проблемы.

• Руководить клиентами и партнёрами в процессах compliance, предлагая экспертные советы, оценивая альтернативы и решая приостановки аккаунтов.

• Применять критическое мышление для выявления и предотвращения мошеннической активности, обеспечивая целостность и безопасность аккаунтов пользователей и платформы Twilio.

• Twilio работает по модели поддержки 24/7, требующей готовности работать в выходные и праздничные дни по необходимости. Эта роль подразумевает работу в ротационных сменах в часовых поясах APAC или EMEA.

• Брать на себя ответственность за высоко‑влияющие тикеты и очереди поддержки, обеспечивая эффективное управление и соблюдение SLA поддержки, стремясь к высоким показателям CSAT.

• Предоставлять своевременные и лаконичные обновления по значимым проблемам, инцидентам и эскалированным случаям, включая сложности в процессах, и проактивно информировать клиентов о статусе и дальнейших шагах.

• Постоянно выявлять и внедрять улучшения процессов и процедур для повышения клиентского опыта и качества обслуживания в сотрудничестве с глобальными командами Onboarding and Compliance.

• Выступать в роли ключевого коммуникатора и сотрудника между различными отделами Twilio для оперативного решения срочных запросов клиентов и предоставления эффективных решений их потребностей.

• Вы будете в центре миссии Twilio, напрямую способствуя безопасности и доверию, которые клиенты возлагают на нас.

• Вы получите возможность работать в команде, ценящей инновации, сотрудничество и проактивное решение проблем.

• Вы улучшите свои навыки в динамичной, быстро меняющейся среде, которая бросает вызов приносить лучшее каждый день.

• Свободное владение английским языком — письменно и устно.

• 1 год опыта работы с кейсами в областях compliance, fraud или abuse, с хорошим пониманием соответствующей терминологии.

• Сильные технические навыки с опытом работы с распространёнными корпоративными операционными системами, например: Windows и macOS.

• Управление и разрешение эскалаций клиентов совместно со стейкхолдерами по мере необходимости.

• Доказанный опыт предоставления живой поддержки, включая телефонную поддержку, Zoom или аналогичные платформы.

• Живая телефонная поддержка при компрометации аккаунта и нарушениях compliance.

• Разрешение приостановки аккаунта из‑за нарушений compliance.

• Демонстрированный опыт ориентации на клиента и эмпатии, способность объяснять сложные вопросы как технической, так и нетехнической аудитории.

• Сильное желание изучать новые навыки, развивать экспертизу и поддерживать других в этой сфере.

• Готовность работать из региона EMEA с 12:00 pm до 9:00 pm IST.

• Эффективное и оперативное управление эскалациями, например:

• Эскалация задержки верификации аккаунта

• Отклонение кампании из‑за нарушения политики

• Спор по приостановке аккаунта

• Задержка онбординга из‑за неполной документации

• Доказанные навыки тайм‑менеджмента, способность работать под давлением и самостоятельно (менталитет владения). Профессионал в разработке рабочих процессов для поддержания эффективности при соблюдении стандартных процессов и процедур.

• Демонстрированная способность выявлять улучшения процессов и команды, подтверждённый опыт создания и курирования внутренней и внешней документации.

• Более 1‑3+ лет опыта работы с кейсами в областях compliance, fraud или abuse, с хорошим пониманием соответствующей терминологии.

• Опыт работы с инструментами compliance, fraud или abuse, а также с движками правил и умение интерпретировать связанные отчёты.

• Навигация по GDPR Compliance для европейских клиентов и работа с запросами DSR.

• Помощь в регистрации/отклонении кампаний A2P 10DLC

Мы используем искусственный интеллект (AI), чтобы сделать процесс найма более эффективным. Тем не менее, каждое решение о найме принимает реальный Twilion!

Кроме того, хотя мы являемся remote‑first компанией, от вас могут потребовать присутствовать лично на случайных встречах команды, выездных мероприятиях или встречах с клиентами.

Twilio гордится тем, что является работодателем с равными возможностями.

Twilio обязуется предоставлять разумные условия для квалифицированных лиц с ограниченными возможностями и ветеранов‑инвалидов в наших процедурах подачи заявок.

Twilio участвует в программе E‑Verify в определённых регионах, как того требует закон.