Staff, Escalation Manager

Представьте себя в Twilio

Присоединяйтесь к команде в роли следующего Staff Escalation Manager 4 в Twilio

О работе

Эта позиция необходима для поддержки команды Escalations Management, входящей в организацию Escalations & Engagement внутри подразделения Support компании Twilio. Эта команда гарантирует, что наши клиенты получают самую критически важную помощь от нас в нужный момент. Идеальный Escalation Manager — изобретательный и трудолюбивый технический специалист с позитивным настроем и сильным желанием помогать клиентам добиваться успеха. Кандидат должен одинаково эффективно сотрудничать с внутренними командами для решения сложных технических вопросов клиентов, а также вести технические коммуникации на уровне руководства.

Эта позиция необходима для помощи команде Support Escalations в рамках Twilio Support Ops, чтобы обеспечить клиентам необходимую помощь в самый важный момент. Мы считаем, что когда критическая эскалация обрабатывается надлежащим образом, это укрепляет доверие и усиливает наши отношения с клиентами.

Обязанности

В этой роли вы будете:

• Лидерство: быть агентом перемен, ключевым человеком, экспертом по предметной области для команды

• Коучинг и наставничество: наставлять или обучать других членов команды по вопросам производительности, мягким навыкам, управлению очередью, лучшим практикам управления кейсами/инцидентами

• Онбординг: управлять вводом в должность и обучением новых членов команды. Создавать и проводить структурированные обучающие сессии

• Улучшение команды: выявлять возможности для обучения/улучшения процессов. Создавать и внедрять тренинги/решения/улучшения процессов соответственно. Выявлять и рекомендовать возможности улучшения взаимодействия каналов

• Вовлечённость команды: открыто и эффективно общаться со своей командой. Делать обновления и своевременно распространять информацию

• Управление очередью/эскалациями/инцидентами/кейcами: помогать в консультировании по чувствительным эскалациям SDM, выявлять тенденции и препятствия.

• Анализ постмортемов: просматривать технические постмортемы и отчёты об инцидентах, переводить сложные причины в понятные, готовые к представлению руководству повествования.

• Отчётность: гарантировать, что вся документация для руководства чётко описывает бизнес‑влияние, сроки и шаги по исправлению.

• Руководитель проекта: работать с руководством эскалаций и кросс‑функциональными менеджерами проектов над OKR и результатами проекта. Выявлять проблемные зоны и предлагать решения (через проекты/улучшения процессов). Вести технические проекты для улучшения работы команды.

• Подбор талантов: помогать масштабировать поток талантов, проводя интервью и участвуя в калибровках

Квалификации

*Требуется:

• 5+ лет в роли технической поддержки, ориентированной на клиентов, поддерживая клиентов, внутренние команды и партнёров.

• Опыт использования отраслевых инструментов (Tableau, Excel, Jira, Zendesk и др.) для поиска в базах данных, создания пользовательских запросов и формирования отчётов.

• Постоянно превышает все KPI по индивидуальной производительности (TTS, SLA, управление бэклогом).

• Энтузиазм в взаимодействии и сотрудничестве с другими отделами Twilio в поиске решений, необходимых нашим клиентам.

• Доказанный опыт повышения эффективности членов команды через индивидуальное наставничество, групповое обучение, документацию, управление проектами и улучшение процессов.

• Продвинутые навыки тайм‑менеджмента и способность эффективно работать под давлением и деэскалировать напряжённые ситуации с клиентами в реальном времени.

Желательно:

• 2+ лет опыта работы в качестве TSE4 в поддержке Twilio

• Опыт работы в модели поддержки follow‑the‑sun с удалёнными и глобальными командами.

• Опыт внедрения Agile‑методологий и инициатив непрерывного улучшения.

• Опыт управления несколькими проектами и инициативами до их успешного завершения.

• Отличные навыки коммуникации и фасилитации.

Что мы предлагаем

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Вознаграждение

Примерный диапазон оплаты для этой роли следующий:

• Для сотрудников, работающих в штатах Colorado, Hawaii, Illinois, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Vermont или Washington D.C. : $106,320.00 - $132,900.00

• Для сотрудников, работающих в штатах New York, New Jersey, Washington State или California (за пределами района залива Сан‑Франциско) : $112,560.00 - $140,700.00

• Для сотрудников, работающих в районе залива Сан‑Франциско, California : $125,040.00 - $156,300.00

Эта роль может иметь право участвовать в плане акций Twilio и корпоративном бонусном плане. Все роли обычно имеют право на следующие льготы: медицинская страховка, пенсионный счёт 401(k), оплачиваемый больничный, оплачиваемый личный отпуск, оплачиваемый родительский отпуск.

Заявки на эту роль принимаются до 15 октября, но могут измениться в зависимости от потребностей бизнеса.