Senior Manager, Escalation Management

Присоединяйтесь к команде в качестве нашего следующего Senior Manager, Escalations!

Как руководитель нашей Северо‑американской команды Global Escalation Management, вы сыграете ключевую роль в реализации миссии Twilio по предоставлению непревзойдённого клиентского опыта. Это возможность высокого воздействия масштабировать наши операции и обеспечить, чтобы как внутренние заинтересованные стороны, так и наша глобальная клиентская база получали поддержку мирового уровня.

Мы ищем визионерского лидера, глубоко преданного наставничеству и развитию талантов, а также продвижению постоянного улучшения процессов. Senior Manager of Escalation Management — это влиятельный Operations Leader, отвечающий за снижение повторяющихся эскалаций за счёт системных изменений, трансформирующих клиентский опыт в масштабе.

В этой роли вы будете:

Executive Communication & Product Influence

• High‑Stakes Liaison and Direct Customer Advocacy: Ваша основная ответственность — выступать в качестве прямого, основного интерфейса для клиентов во время инцидентов с высокой видимостью. Вы будете «единственным источником правды» как для клиента, так и для уровня Senior Director/VP. Это не роль из‑за кулис; от вас ожидается быть в центре внимания, переводя сложные технические препятствия в ясные, практические бизнес‑коммуникации.

• Product Betterment: Превращайте объём эскалаций в «Business Intelligence». Сотрудничайте с командами Customer Experience, используя данные‑подтверждённые доказательства для приоритизации улучшений процессов и продукта.

Strategic Planning & Governance

• Strategic Roadmap: Участвуйте в разработке и реализации многоквартирной стратегии перехода функции эскалаций от реактивного центра затрат к проактивному драйверу ценности.

• MOR & QBR Leadership: Руководите Monthly Operating Reviews (MORs) для отслеживания состояния отдела и Quarterly Business Reviews (QBRs) с высшим руководством, сообщая о тенденциях, Return of Investment (ROI) мер по смягчению и долгосрочных прогнозах рисков.

• Resource Forecasting: Планируйте численность персонала и требования к инструментам на основе прогнозируемых запусков продуктов и роста клиентской базы.

Project Management Responsibilities and Skills

• Руководите полным жизненным циклом проекта для кросс‑функциональных инициатив эскалаций, от определения до исполнения и последующего анализа.

• Управляйте сроками проекта, зависимостями и результатами, обеспечивая соответствие высоким стандартам качества и стратегическим целям.

• Владение методологиями управления проектами (например, Agile, Scrum, Waterfall) и инструментами (например, Jira, Asana, Airtable) для отслеживания прогресса и отчётности перед заинтересованными сторонами.

• Способность содействовать согласованию интересов и разрешать конфликты для достижения ключевых этапов проекта.

Process Creation & Refinement

• Framework Design: Создавайте, документируйте и внедряйте «Escalation Runbook», определяя триггеры, графики коммуникаций и пути решения по всей компании.

• Continuous Improvement: Постоянно проверяйте существующие рабочие процессы, выявляя трения. Вы будете отвечать за создание новых SOP, которые устраняют разрывы между Sales, Support, Customer Experience и Engineering.

• Operational Rigor: Устанавливайте чёткие Operating Level Agreements (OLAs) с кросс‑функциональными партнёрами для обеспечения ответственности и предсказуемого времени отклика.

People Betterment & Cultural Leadership

• Mentorship & Strategic Maturity: Наставляйте свою команду в продвинутом стратегическом мышлении. Переводите их от тактического устранения проблем к долгосрочным стратегиям переговоров, проактивной оценке рисков и аналитической отчётности, адаптированной для исполнительной аудитории.

• Cross‑Functional Coaching: Возглавьте инициативу компании по повышению навыков де‑эскалации в более широких организациях Support и Operations. Внедряйте программы обучения, сосредоточенные на «Betterment Identification», позволяя фронт‑лайн командам предвосхищать проблемы до того, как они потребуют вмешательства уровня руководства.

*Обязательно:

• Способность поставить себя на место клиента и продемонстрировать преданность клиентскому опыту через управление людьми, наставничество и управление эффективностью для поддержки опыта сотрудников.

• Опыт инклюзивной работы с членами команды в разных географических локациях и часовых поясах.

• Ориентированность на обучение, способность осваивать новое, быть любознательным и формировать внутренние и внешние релевантные знания.

• Доказанная способность выявлять улучшения процессов и команд, инновации и «Drawing the Owl» для креативного решения проблем и обеспечения масштабируемой работы команды.

• Наличие проверенных навыков документирования «записать всё», создания и курирования внутренней и внешней документации.

• Сильные навыки письменного и устного общения на английском языке.

Желательно:

• Опыт: 10+ лет в быстрорастущих технологических компаниях, из которых 7+ лет на руководящей позиции, подчиняющейся директорскому уровню или выше.

• Business Acumen: Опыт проведения MORs/QBRs и презентаций перед исполнительной аудиторией.

• Systemic Thinker: Доказанная способность рассматривать проблему и создавать процесс её решения не только для одного клиента, но для всей экосистемы.

• Data Literacy: Эксперт в использовании CRM (Salesforce/Zendesk) и BI‑инструментов (Tableau/Looker) для построения историй на основе данных.

• Strategy & Execution: Уникальная способность мыслить на уровне 30 000 футов (Strategic Planning), оставаясь готовым «погрузиться в детали», когда возникает кризис Tier 0.

Работа в Twilio предлагает множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения варьируются в зависимости от местоположения.

Оценочные диапазоны оплаты для этой роли следующие:

• Для сотрудников, базирующихся в Колорадо, Гавайях, Иллинойсе, Мэриленде, Массачусетсе, Миннесоте, Вермонте или Вашингтоне, округ Колумбия: $141,520.00 - $176,900.00.

• Эта роль может иметь право участвовать в плане акций Twilio и корпоративном бонусном плане. Все роли обычно имеют право на следующие льготы: медицинская страховка, пенсионный счёт 401(k), оплачиваемый больничный, оплачиваемый личный отпуск, оплачиваемый родительский отпуск.

Начальная зарплата успешного кандидата будет определена на основе допустимых, недискриминационных факторов, таких как навыки, опыт и географическое местоположение.

Заявки на эту роль принимаются до 21 сентября, но могут измениться в зависимости от потребностей бизнеса.

Мы придаём приоритет связям и возможностям строить отношения с нашими клиентами и друг с другом. Для этой роли вам может потребоваться время от времени путешествовать для участия в проектных или командных встречах вживую.

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности.