Manager, Technical Support

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Manager, Technical Support в Twilio Эта позиция необходима для руководства одной из команд Customer Support в Twilio в регионе LATAM. В этой роли вы поможете нам масштабировать и развивать деятельность, чтобы предоставить исключительный клиентский опыт для клиентов Twilio и внутренних сотрудников Twilions. Мы ищем человека, ориентированного на людей, который страстно желает радовать клиентов, наставлять и развивать персонал, изучать новые и сложные темы, а также помогать нам улучшать процессы и процедуры. Эта роль присоединяется к быстрорастущей команде менеджеров, возглавляющих наши глобальные Voice Segment Platform Applications (VSPA) в LATAM. Отчитываясь перед VSPA Senior Manager, эта позиция играет ключевую роль в поддержке продолжающихся инициатив роста Twilio.

• Обеспечивать отличное удовлетворение партнёров и клиентов, постоянно достигая или превышая операционные KPI, такие как Agent CSAT, Time To Solve, соблюдение SLA, соблюдение графика, shrinkage и управление бэклогом.
• Разрабатывать и реализовывать планы карьерного роста для членов команды, предоставляя регулярный коучинг, наставничество и обратную связь по результатам.
• Руководить внутренними и внешними эскалациями, включая эскалации Support Duty Manager (SDM), обеспечивая быстрое решение проблем и эффективный анализ первопричин (RCA).
• Выявлять возможности оптимизации рабочих процессов поддержки клиентов, используя аналитические данные из таких инструментов, как Tableau, Looker и Zendesk.
• Участвовать в найме и адаптации новых Technical Support Engineers, обеспечивая команду топ‑талантом.
• Сотрудничать с командами Workforce Management (WFM) для планирования графиков, укомплектования персоналом и соблюдения операционных требований.
• Сотрудничать с внутренними ключевыми командами‑заинтересованными сторонами для улучшения клиентского опыта и эффективного эскалирования вопросов, связанных с продуктом.
• Сотрудничать с внутренними заинтересованными сторонами для выявления ключевых инсайтов о потребностях клиентов, тенденциях поддержки и операционных вызовах.

• 10+ лет релевантного опыта, из которых минимум 4+ года в управлении людьми.
• Глубокие знания Java, SQL, RESTful технологий, предыдущий опыт работы с API и способность понимать и устранять проблемы с облачными решениями.
• Способность ставить себя на место клиента и демонстрировать приверженность клиентскому опыту через управление людьми, коучинг и управление результативностью для поддержки опыта сотрудников.
• Опыт инклюзивной работы с членами команды в разных географических регионах и часовых поясах.
• Ориентированность на обучение, способность осваивать новое, быть любознательным и формировать внутренние и внешние релевантные знания.
• Доказанная способность выявлять улучшения процессов и команды, инновации и «Drawing the Owl» для креативного решения проблем и обеспечения масштабируемой работы команды.
• Наличие подтверждённого умения документировать («записывать») для создания и курирования внутренней и внешней документации.
• Отличные навыки письменного и устного общения на английском языке.

• Понимание и опыт работы с инструментами, связанными с AI.
• Сильное коммерческое чутьё и способность выявлять возможности расширения через взаимодействие с клиентами.
• Доказанная способность разрабатывать и внедрять масштабные инициативы трансформации, операционные модели или стратегии поддержки, приводящие к бизнес‑результатам.

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный декретный и оздоровительный отпуск, медицинское страхование, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения зависят от местоположения.