Customer Automation Team Product Manager Product managment Support

Product Manager

Customer Automation Team

Удалённо

Или скинуть вакансию друзьям

Команда Client Automation Team создает продукты, которые помогают пользователям самостоятельно решать свои вопросы без обращения в саппорт и ожидания ответа оператора.

• развивать AI-ассистента поддержки: запускать новые сценарии, улучшать пользовательский опыт и расширять покрытие запросов;
• отвечать за качество ответов модели: анализировать ошибки, искать причины деградации качества, формировать гипотезы и приоритизировать улучшения;
• работать с NLP-командой, разметкой данных и аналитикой качества моделей;
• исследовать обращения пользователей, развивать дерево тематик и выявлять наиболее значимые сценарии по объему обращений и влиянию на бизнес;
• формировать и приоритизировать продуктовый бэклог на основе данных, пользовательских потребностей и потенциального эффекта;
• проектировать пользовательские сценарии и диалоговые ветки ассистента;
• запускать новые точки входа в продукт и масштабировать использование ассистента в клиентском пути;
• взаимодействовать со смежными командами (аналитика, автоматизации, база знаний, платформенные команды) для реализации продуктовых инициатив;
• работать над снижением нагрузки на поддержку за счет автоматизации и увеличения доли запросов, решаемых без участия операторов;
• отслеживать и улучшать ключевые продуктовые метрики: contact rate, количество тикетов в поддержку и долю успешных решений через ассистента.

• опыт работы в качестве Product Manager 4+ года в продуктовой компании;
• сильный аналитический бэкграунд, бэкграунд в бизнес-аналитике будет преимуществом;
• умение декомпозировать сложные процессы и проблемы, строить приоритизацию на основе данных и бизнес-эффекта;
• понимание принципов работы AI/LLM-продуктов, чат-ботов и систем автоматизации поддержки;
• понимание устройства диалоговых интерфейсов и опыт проектирования пользовательских сценариев;
• умение самостоятельно погружаться в новую предметную область, находить информацию и доводить задачи до результата без постоянного сопровождения;
• опыт плотной работы с аналитиками и понимание того, как формулировать задачи для получения качественного результата;
• системное мышление и способность видеть клиентский путь целиком, а не только отдельную функциональность;
• прагматичный подход к AI: умение отличать реальные продуктовые возможности от хайпа и оценивать решения через влияние на пользовательские и бизнес-метрики;
• зрелость в коммуникациях, устойчивость к сложным обсуждениям и умение эффективно работать с большим количеством заинтересованных сторон.

• опыт работы с продуктами поддержки, саппортовыми процессами или автоматизацией клиентского сервиса;
• опыт работы с NLP-, LLM- или conversational AI-продуктами;
• опыт работы с качеством моделей, оценкой результатов и пользовательским фидбеком.

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.