Customer Experience Operations Manager

Мы ищем Operations Manager, который управляет колл‑центром, опираясь на чёткое мышление и ранние действия, а не на «тушение пожаров» и отток. Эта роль отвечает за эффективность работы: качество принимаемых каждый день решений, компетентность руководителей команд и клиентский опыт, который из этого вытекает.

• Think before you act. Диагностируйте коренную причину проблем с производительностью, качеством и CX, а не лечите симптомы. Когда метрика меняется, вы можете объяснить почему, что изменили и чего ожидаете дальше. Вы предоставляете данные и обоснованную рекомендацию руководству, а не просто статус‑обновление.
• Build your team leaders, do not bypass them. Ваша задача — сделать ваших TLs способными управлять своими людьми. Вы наставляете их выявлять недостачу эффективности заранее, вести прямые разговоры и разрабатывать планы улучшения. Сотрудник, испытывающий трудности, сначала является вопросом коучинга для TL, а не проблемой численности для HR.
• Manage performance early and fairly. Выявляйте недостачу эффективности в течение недель, а не кварталов. Внедряйте конкретные, ограниченные во времени планы улучшения, документируйте их и предоставляйте людям реальную возможность восстановиться. Увольнение — последний шаг после неудачной поддержки, а не стандартный инструмент. Ваши показатели — удержание и рост, а не только удаление низкоэффективных сотрудников.
• Drive cross-functional fixes to done. Большинство операционных проблем не решаются только внутри колл‑центра. Вы тесно и постоянно сотрудничаете с product, service desk, quality, training, WFM и менеджерами real‑time. Вы отвечаете за результат от начала до конца: предоставляете план, последующие шаги и контроль выполнения, и продолжаете двигать процесс, пока он и люди работают так, чтобы соответствовать клиентскому опыту. Вы не передаёте проблему и не ждёте.
• Own the customer impact of every operational choice. Пробелы в штате, медленное наставничество и постоянный оборот персонала отражаются на клиенте. Вы отвечаете за связь между тем, как вы управляете командой, и тем, что клиент ощущает через звонки, email, чат и социальные сети.
• Run the day without losing the week. Обрабатывайте эскалации и споры с хорошим суждением, но сосредотачивайте внимание на закономерностях, стоящих за ними. Повторяющиеся эскалации являются сигналом о проблемах процесса или возможностей, и вы действуете по причине.
• Improve the system. Выявляйте неэффективности, устраняйте их и используйте автоматизацию и self‑service там, где они действительно помогают. Обосновывайте изменения доказательствами и измеряйте их эффективность.
• Stay compliant and report honestly. Соблюдайте местные регулятивные и корпоративные стандарты и предоставляйте руководству точную картину, включая то, что не работает.

• Степень бакалавра в области Business Administration или смежной специальности.
• Более 10 лет в операциях contact center, включая более 5 лет руководства командами (Supervisor или Team Lead), или более 2 лет в роли Operations Manager, управляющего входящими командами.
• Подтверждённая способность улучшать KPI, такие как CSAT, время отклика и решение проблем при первом контакте, с объяснением причин улучшений.
• Ясный пример развития компетенций руководителей команд и пример восстановления сотрудника с низкой эффективностью.
• Свободное владение английским и основным языком обслуживаемого рынка (например, арабским в рынках GCC), в письменной и устной форме.
• Владение CRM‑системами, технологиями contact center и инструментами workforce management.
• Знание локальной динамики рынка, регулятивных требований и культурных нюансов в взаимодействии с клиентами на рынках, где вы работаете.