Team Leader - Investment Support отвечает за ежедневную эффективность, качество обслуживания, операционную дисциплину и развитие команды Investment Customer Support Agents.
Team Leader обеспечивает точную обработку запросов клиентов в установленные сроки обслуживания и в соответствии с утверждёнными процедурами поддержки инвестиций, верификации клиентов, KYC, AML, защиты данных и информационной безопасности.
В обязанности входит надзор за командой, коучинг, управление эффективностью, координация очередей и расписаний, контроль качества, обработка эскалаций клиентов, поддержка инцидентов, отчётность и взаимодействие с Operations, Product, Technology, Compliance и другими специализированными командами.
Team Leader может просматривать информацию о клиенте, счёте, транзакции и заказе при расследовании эскалаций или проверке действий агента. Team Leader не инициирует и не исполняет денежные транзакции или торговые заказы от имени клиентов и не даёт инвестиционные рекомендации.
Team Management and Development
- Руководить ежедневной работой Investment Customer Support Agents через каналы чат, email, голос и социальные сети.
- Проводить документированные индивидуальные встречи, коуч‑сессии, оценку эффективности и обсуждения развития.
- Оценивать эффективность агентов по установленным стандартам качества, продуктивности, клиентского опыта, посещаемости и соблюдения требований.
- Выявлять конкретные пробелы в эффективности и создавать документированные планы действий с измеримыми целями и датами пересмотра.
- Отслеживать выполнение коуч‑мероприятий и эскалировать нерешённые вопросы эффективности или поведения через установленный процесс компании.
- Поддерживать ввод в должность и развитие новых агентов.
- Определять агентов, которые могут стать subject matter experts, коучами или будущими Team Leaders.
- Проверять посещаемость, соблюдение расписания, запросы на отпуск и покрытие смен в соответствии с политикой компании.
Service and Performance Management
- Мониторить эффективность команды по установленным метрикам обслуживания, включая CSAT, оценку качества, уровень разрешения, SLA, продуктивность и другие утверждённые показатели.
- Анализировать дашборды эффективности и операционные отчёты для выявления повторяющихся проблем, тенденций и возможных причин.
- Подготавливать и поддерживать отчёты о эффективности команды, планы действий и операционные трекеры.
- Представлять результаты команды, выявленные риски и мероприятия по улучшению Operations Manager.
- Проводить или участвовать в сессиях калибровки качества для обеспечения согласованной оценки кейсов.
- Проверять завершение мероприятий по улучшению и оценивать, дают ли они ожидаемый результат.
Operational Management
- Мониторить очереди контактов, доступность персонала, перерывы, расписания и распределение нагрузки в течение смены.
- Перераспределять доступные ресурсы внутри команды при необходимости для поддержания покрытия сервиса.
- Обрабатывать эскалации клиентов, которые агент не может решить, используя утверждённые процедуры.
- При расследовании эскалированных кейсов просматривать информацию о счёте, транзакции, финансировании и заказе, доступную в системах компании.
- Определять, следует ли оставлять эскалированный кейс в Customer Care или передать его в Operations, Trading, Compliance, Technology, Fraud, Legal или другую ответственную команду.
- Координировать коммуникацию с клиентом во время сбоев платформы, инцидентов с транзакциями, увеличения объёма рынка и других операционных событий.
- Уведомлять Operations Manager и соответствующие команды о подозрительных инцидентах, повторяющихся проблемах клиентов, рисках комплаенса и аномальных изменениях объёма контактов.
- Вести точные записи эскалаций и обеспечивать документирование владельца, последующих действий и требований к последующим контактам с клиентом.
- Поддерживать внедрение новых процессов, изменений продукта, скриптов коммуникаций и операционных процедур.
Knowledge and Process Management
- Проверять ответы агентов и подтверждать, что клиенты получают точную и утверждённую информацию.
- Поддерживать или координировать обновления процедур, руководств по устранению неполадок, шаблонов ответов, правил эскалации и материалов базы знаний.
- Сообщать команде об утверждённых обновлениях процессов и продуктов и проверять, что агенты понимают изменения.
- Выявлять пробелы или несоответствия в процедурах и представлять документированные предложения по улучшению ответственному владельцу процесса.
- Завершать обязательное обучение по инвестиционным продуктам, торговым процессам, комплаенсу и платформе.
- Сдать сертификацию Team Leader компании по продукту и комплаенсу перед самостоятельной проверкой сложных ответов агентов или обработкой специализированных эскалаций.
Compliance Responsibilities
- Мониторить соблюдение командой процедур верификации клиентов, KYC, AML, защиты данных, информационной безопасности и ведения записей.
- Обеспечивать использование агентами обязательных отказов от ответственности и утверждённых компанией ответов.
- Проверять подозрения в нарушении запрета на инвестиционные рекомендации и немедленно эскалировать их через утверждённый процесс.
- Регистрировать выявленные отклонения от комплаенса и обеспечивать выполнение требуемых корректирующих действий.
- Эскалировать подозрения в мошенничестве, несанкционированной активности счёта, утечке данных и регуляторных вопросах в ответственную команду.
- Принимать участие в обзорах комплаенса, качества и процессов по необходимости.