Investment Customer Support Agent

Investment Customer Support Agent помогает клиентам с вопросами и проблемами, связанными с их инвестиционными счетами и инвестиционной платформой компании.

В обязанности входит помощь клиентам по вопросам доступа к аккаунту и onboarding, депозитам и выводам, размещению и статусу ордеров, информации о портфеле, комиссиям и сборам, расчётам, выпискам, дивидендам и другим инвестиционным услугам.

Для расследования и решения запросов клиент может просматривать соответствующую информацию о счёте, транзакциях и ордерах, доступную в системах компании. Агент не одобряет, не инициирует, не исполняет, не отменяет и не изменяет запросы на открытие счёта, денежные операции или торговые ордера от имени клиентов.

Агент предоставляет фактическую информацию и операционную поддержку, но не даёт инвестиционных советов, рекомендаций по акциям, прогнозов доходности или предсказаний цен.

• Обрабатывать запросы клиентов через поддерживаемые компанией каналы коммуникации, включая чат, email, голос и социальные сети.
• Помогать клиентам с вопросами, связанными с открытием счёта, верификацией личности, доступом к счёту, депозитами, выводами, размещением и статусом ордеров, информацией о портфеле, выписками, комиссиями, расчётами, дивидендами и другими корпоративными действиями.
• Просматривать информацию о клиенте, счёте, транзакциях, финансировании и ордерах, доступную в CRM, системе тикетинга и бэк‑офисных системах инвестиционной платформы.
• Выявлять причины типичных проблем клиентов, следуя утверждённым процедурам устранения неполадок.
• Объяснять функции платформы, статусы транзакций и ордеров, сроки обработки, комиссии и применимые ограничения понятным и доступным языком.
• Предоставлять только фактическую и одобренную компанией информацию, избегая инвестиционных советов, рекомендаций по акциям, предсказаний цен или прогнозов доходности.
• Эскалировать случаи, связанные с исполнением ордеров, сверкой, комплаенсом, подозрительным мошенничеством, техническими инцидентами и другими специализированными вопросами, в ответственную команду.
• Создавать полные и точные записи о случаях, включая проблему клиента, просмотренную информацию, проведённые проверки, предоставленный ответ и необходимые последующие действия.
• Следовать процедурам верификации клиентов, KYC, AML, защиты данных, информационной безопасности и коммуникации с клиентами.
• Информировать Team Leader о повторяющихся проблемах клиентов, подозрительных системных инцидентах и резком росте объёма контактов.
• Завершать обязательное обучение продукту, процессам, комплаенсу и платформе и сдавать соответствующие оценки.
• Соответствовать установленным для роли стандартам обслуживания, качества, продуктивности, посещаемости и комплаенса.

• Диплом средней школы по старой учебной программе, диплом старшей школы по программе K-12 или эквивалентная признанная квалификация.
• Не менее одного года опыта работы в обслуживании клиентов по голосу, чату, email, в социальных сетях или в смешанном формате.
• Умение общаться с клиентами на английском и филиппинском (Filipino) как устно, так и письменно, подтверждённое оценкой коммуникаций компании.
• Способность понимать письменные процедуры и применять их к клиентским сценариям, подтверждённая оценкой на основе кейсов.
• Способность точно работать с информацией о клиенте, транзакциях и счёте, подтверждённая оценкой точности.
• Базовая компьютерная грамотность, включая работу с браузерными системами, email, инструментами обработки документов и интерфейсами ввода данных.
• Опыт обслуживания клиентов в банковском секторе, финтехе, брокерской деятельности, страховании, платежах или другой регулируемой финансовой услуге.
• Опыт работы с клиентскими запросами, связанными с перемещением средств, верификацией счёта, финансовыми транзакциями, статусами ордеров или спорами по транзакциям.
• Опыт использования CRM, системы тикетинга или систем поддержки клиентов.
• Базовое понимание того, как работает инвестирование в акции, покупка и продажа, комиссии и расчёт транзакций.