Voice Operations Engineer

В роли Voice Operations Engineer вы будете отвечать за надёжность, производительность и развитие нашей производственной VoIP‑ и телефонной инфраструктуры. Вы будете работать на стыке программной инженерии и телекоммуникационных операций, обеспечивая доступность голосовых сервисов на уровне 99.99%+ при масштабировании в соответствии с быстрым ростом бизнеса. Это практическая инженерная роль. Вы будете играть ключевую роль в модернизации нашего голосового стека, автоматизации процессов и установлении лучших практик наблюдаемости и реагирования на инциденты в рамках нашей телефонной платформы.

• Отвечать за ежедневное состояние VoIP‑инфраструктуры ServiceTitan в географически избыточных дата‑центрах США, включая SBC, SIP‑транкинг и медиа‑шлюзы.
• Разрабатывать и внедрять стратегии планирования ёмкости для поддержки роста объёма звонков и запусков новых продуктов.
• Создавать и поддерживать дашборды SLA, руководства (runbooks) и автоматические оповещения, обеспечивая быстрое обнаружение и устранение событий, влияющих на сервис.
• Проводить тестирование совместимости при подключении новых телеком‑решений, оборудования или интеграций с операторами, чтобы гарантировать совместимость с существующей платформой.
• Выступать в качестве старшего пункта эскалации для сложных проблем качества голоса и маршрутизации звонков, анализируя захваты пакетов SIP/RTP с помощью таких инструментов, как Wireshark, Homer и специализированных диагностических средств поставщиков.
• Вести постинцидентные обзоры и проводить анализ первопричин для предотвращения повторения.
• Сотрудничать с командами поддержки клиентов для решения эскалаций, связанных с голосовыми сервисами, предоставляя глубокий технический анализ и своевременное решение.
• Участвовать в ротации дежурств команды, обеспечивая круглосуточную поддержку критических производственных голосовых сервисов.
• Создавать и поддерживать автоматизацию (Python, Bash или Go) для provisioning, мониторинга, управления конфигурацией и рутинных задач обслуживания.
• Вносить вклад во внутренние инструменты и API, позволяющие самообслуживание управления операторами, переноса номеров и конфигурации маршрутизации звонков.
• Интегрировать телефонные данные в централизованные платформы наблюдаемости (например, Grafana, Datadog, ELK).
• Координировать работу с Tier 1 операторами по provisioning цепей, устранению сбоев и оптимальным стратегиям маршрутизации звонков.
• Оценивать и подключать новых операторов и SIP‑провайдеров для повышения качества, избыточности и экономической эффективности.
• Управлять инвентаризацией номеров и процессами переноса между несколькими операторами.
• Контролировать конфигурации e911 и обеспечивать соответствие применимым федеральным и штатным нормативам.
• Внедрять и поддерживать обнаружение мошенничества с телефонными тарифами, политики безопасности SIP и контроль доступа к сети.
• Поддерживать требования SOC 2 и другие аудиторские требования, связанные с голосовой инфраструктурой.
• Сотрудничать с командами программной инженерии, консультируя по конфигурации аппаратных устройств, телефонным протоколам и возможностям голосовой платформы.
• Предоставлять технические рекомендации и документацию, позволяющие командам продукта и инженерии эффективно строить решения на основе голосовой платформы.

• Опыт: более 5 лет поддержки SIP‑based VoIP сред в корпоративных, SaaS или сервис‑провайдерских условиях.
• Протоколы: экспертный уровень понимания SIP, RTP, SRTP, WebRTC и ENUM.
• Linux: высокий уровень владения администрированием Linux (Ubuntu/CentOS/RHEL) в производственных средах.
• Сетевые технологии: прочное понимание IP‑сетей (TCP/UDP, DNS, TLS, балансировка нагрузки, VLAN, подсетирование, межсетевые экраны, NAT‑traversal) и их влияния на качество и надёжность голоса.
• Scripting: уверенно писать автоматизацию на Python, Bash или Go.
• Коммуникация: способность ясно объяснять сложные технические вопросы как инженерным коллегам, так и нетехническим заинтересованным сторонам.

• Опыт работы с Kamailio, FreeSWITCH, Oracle/Ribbon SBC или аналогичными open‑source/commercial SIP‑платформами.
• Знакомство с контейнеризированными средами (Docker, Kubernetes) и инфраструктурой как код (Terraform, Ansible).
• Опыт построения или использования стеков наблюдаемости (Grafana, Prometheus, ELK, Datadog).
• Опыт в области переноса номеров, CNAM/STIR‑SHAKEN или соблюдения телекоммуникационных нормативов.
• Опыт работы с концепциями маршрутизации PBX и IVR в корпоративной или хостинговой среде.
• Степень бакалавра в области компьютерных наук, сетевой инженерии или смежной специальности (или эквивалентный профессиональный опыт).

Когда вы присоединяетесь к нашей команде, вы не просто принимаете работу. Вы делаете шаг в карьере. Вот как мы будем поддерживать вас в выполнении одной из самых значимых задач вашей карьеры:

• Гибкий график, признание и поддержка автономной работы: гибкий отпуск с обширными возможностями обучения и развития для продолжения роста вашей карьеры. Мы предлагаем всестороннюю программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа вознаграждается через Bonusly, награды, номинированные коллегами, и прочее.
• Комплексные льготы по здоровью и благополучию: компания оплачивает медицинскую, стоматологическую и офтальмологическую страховку (с 100 % покрытием со стороны работодателя и 90 % покрытием для зависимых), FSA и HSA, сопоставление 401k, а также варианты телемедицины, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20 000 на услуги по репродукции (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка беременности по запросу через Maven Maternity, бесплатная доставка грудного молока через Maven Milk, страховка для домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.

ServiceTitan привержена справедливой и равноправной оплате труда для всех наших сотрудников. Мы тщательно учитываем широкий спектр факторов при определении индивидуального вознаграждения, которое может со временем изменяться. Мы соблюдаем все применимые законы о минимальной заработной плате. Для кандидатов в Соединённых Штатах ориентировочный диапазон заработной платы в добросовестном расчёте для этой роли составляет Zone 1: $122,200 USD - $183,400 USD Применимо к: CA, CT, DC, MD, MA, NJ, NY, VA и WA Zone 2: $114,200 USD - $171,400 USD Применимо к: всем остальным локациям США. Международное вознаграждение для кандидатов, проживающих за пределами Соединённых Штатов, будет варьироваться в зависимости от места и обсуждаться в процессе найма. Фактическое вознаграждение внутри диапазона определяется такими факторами, как соответствующий опыт, набор навыков, квалификации и результаты работы. Помимо базовой зарплаты, наш общий пакет вознаграждения включает ежегодный бонус, акции и комплексный набор льгот.

Мы используем технологии, включая автоматизированные и AI‑поддерживаемые инструменты, для поддержки определённых аспектов нашего процесса подбора. Эти инструменты предназначены для повышения эффективности и улучшения опыта кандидатов. Инструменты AI не используются для принятия решений о найме; все решения о найме принимаются нашими командами по подбору.

Мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы настоятельно призываем людей из недостаточно представленных групп подавать заявки. Мы не дискриминируем по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или выражения, возраста, инвалидности, беременности, генетической информации, статуса ветерана, сексуальной ориентации или любого другого признака, защищённого законом.