Senior Customer Advocacy Specialist

В роли Senior Customer Advocacy Specialist вы будете отвечать за ключевые программы advocacy в ServiceTitan, Aspire и FieldRoutes и развивать их. Вы выстроите прочные отношения с клиентами-амбассадорами, свяжете их со значимыми возможностями поделиться своей экспертизой и будете взаимодействовать с разными подразделениями компании, чтобы клиентские подтверждения поддерживали наши самые важные приоритеты.

Эта роль не ограничивается выполнением уже существующих программ. Вы будете использовать клиентские инсайты, данные программ и AI, чтобы находить возможности масштабировать то, что работает, разрабатывать новые подходы для повышения участия и вовлечённости и усиливать влияние advocacy в тех направлениях бизнеса, которые вы поддерживаете.

• Отвечать за стратегию advocacy и повседневную работу по закреплённым сегментам клиентов ServiceTitan, а также по Aspire и FieldRoutes, выступая ключевым партнёром по клиентским рекомендациям, привлечению амбассадоров, клиентскому контенту, мероприятиям и брендированным программам advocacy.
• Отвечать за весь процесс работы с рекомендациями для закреплённых аудиторий: от выявления и привлечения подходящих амбассадоров до обращения к ним, подбора, планирования и доведения дела до конца, обеспечивая при этом короткие сроки выполнения и влияние на выручку.
• Разрабатывать и реализовывать стратегии масштабирования существующих программ advocacy, используя показатели программ, клиентские инсайты и бизнес-приоритеты, чтобы увеличить привлечение амбассадоров, их вовлечённость, участие и вклад.
• Отвечать за программы Aspire Ambassadors и FieldRoutes Pathfinder Network и развивать их, включая привлечение участников, работу с клиентами, текущие активности и инициативы, направленные на повышение ценности и влияния каждого сообщества.
• Выстраивать и развивать закреплённые направления advocacy ServiceTitan, включая клиентские рекомендации, мероприятия, привлечение участников и другие возможности для клиентов участвовать и выступать в поддержку ServiceTitan.
• Выстраивать прочные отношения с амбассадорами и проактивно находить клиентов с убедительным опытом, экспертизой и бизнес-результатами, которые могут поддержать рекомендации, маркетинговый контент, мероприятия, исследования и другие возможности advocacy.
• Отвечать за поиск и подбор клиентов для контентных возможностей, взаимодействуя с командами Marketing и Content, чтобы провести клиентские истории от первоначального выявления через разработку до завершения.
• Взаимодействовать с Sales, Customer Success, Marketing, Demand Generation, Events и другими заинтересованными сторонами, чтобы понимать бизнес-приоритеты, определять потребности в advocacy и разрабатывать программы, которые задействуют клиентов в этих направлениях.
• Поддерживать стратегию и реализацию программ клиентских отзывов для Aspire и FieldRoutes и вносить в них вклад, взаимодействуя с кросс-функциональными командами для поддержания стабильного потока клиентской обратной связи и положительных отзывов.
• Использовать данные и отчётность по программам, чтобы оценивать состояние advocacy, выявлять пробелы в охвате или вовлечённости, измерять влияние на бизнес и рекомендовать возможности для дальнейшего роста.
• Использовать инструменты AI как неотъемлемую часть работы: для ускорения исследования клиентов и аккаунтов, поиска потенциальных амбассадоров и историй, получения инсайтов, улучшения отчётности, автоматизации рабочих процессов и масштабирования успешных программ.
• Разрабатывать повторяемые процессы, документацию и фреймворки программ, которые позволяют масштабировать успешные инициативы advocacy, сохраняя высокое качество клиентского опыта.
• Выступать в роли старшего участника команды Customer Advocacy: делиться лучшими практиками, участвовать в общекомандных инициативах, а также консультировать и поддерживать других участников команды при необходимости.

• 2–3 года опыта в customer advocacy, customer marketing, customer success, работе с сообществами, lifecycle marketing или в смежной области.
• Опыт самостоятельного управления клиентскими программами и их развития, умение переключаться между стратегией, разработкой программ и практическим исполнением.
• Сильные навыки выстраивания отношений и умение завоёвывать доверие клиентов, включая старших представителей клиентов и highly engaged амбассадоров.
• Подтверждённое умение находить возможности в существующей программе и разрабатывать инициативы, повышающие участие, вовлечённость или влияние на бизнес.
• Отличные навыки письменной и устной коммуникации, опыт влияния и сотрудничества с Sales, Customer Success, Marketing, Events и другими кросс-функциональными командами.
• Сильные навыки управления проектами, умение самостоятельно вести несколько программ, работать с заинтересованными сторонами, сроками и приоритетами.
• Опыт выявления убедительных клиентских историй и связывания клиентского опыта и результатов с более широкими маркетинговыми и бизнес-приоритетами.
• Сильные аналитические навыки: умение интерпретировать данные программ, выявлять тенденции и пробелы и превращать инсайты в практические рекомендации.
• Уверенное владение инструментами generative AI и подтверждённое умение применять AI для исследований, анализа, разработки контента, автоматизации рабочих процессов и повышения ежедневной продуктивности.
• Опыт работы с CRM и инструментами customer advocacy, такими как Salesforce, а также с платформами для совместной работы и повышения продуктивности, такими как Google Workspace и Slack.
• Ориентация на рост, умение подвергать сомнению существующие процессы, проверять новые подходы и постоянно улучшать работу и масштабирование программ.
• Умение работать самостоятельно в меняющейся среде, оставаясь при этом открытым к сотрудничеству, ориентированным на клиента и ответственным за результат.

• Гибкий график, признание заслуг и поддержка самостоятельной работы: гибкий отпуск, а также широкие возможности обучения и развития для дальнейшего роста вашей карьеры. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans всех уровней и другие программы и мероприятия. Отличная работа поощряется через Bonusly, награды по номинации коллег и другое.
• Комплексные льготы для здоровья и благополучия: оплачиваемые компанией медицинская, стоматологическая страховка и страховка зрения (с вариантами, полностью оплачиваемыми работодателем, и покрытием 90% для иждивенцев), FSA и HSA, софинансирование 401k и варианты телемедицины, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребёнком и поддержка, до $20k на услуги по лечению бесплодия (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка беременных и молодых мам по запросу через Maven Maternity, бесплатная отправка грудного молока через Maven Milk, страхование домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.

В ServiceTitan мы ценим индивидуальность и уникальность. Мы считаем, что сочетание свежих взглядов и опыта людей из самых разных слоёв общества делает наш продукт и нашу культуру такими замечательными. Мы настоятельно призываем подавать заявки представителей недостаточно представленных групп. Мы не допускаем дискриминации сотрудников по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, гендерной идентичности или самовыражения, возраста, инвалидности, беременности (включая роды, грудное вскармливание или связанные с ними медицинские состояния), генетической информации, защищённого статуса военнослужащего или ветерана, сексуальной ориентации или любой другой характеристики, защищённой применимым федеральным законодательством, законодательством штата или местным законодательством.