Senior Community Specialist

Senior Community Specialist будет ключевым игроком в развитии групп клиентского сообщества ServiceTitan, Aspire и FieldRoutes, а также поддерживать и реализовывать программу Employee Advocacy по всей компании. Эта роль выходит за рамки модерации одной платформы, поддерживая Manager, Customer Community в построении и выполнении планов сообщества для разных брендов. Это обеспечивает согласованность, общие выводы и единый голос, при этом учитывая особенности каждой клиентской базы.

• Владеть календарями контента для групп клиентского сообщества, реализуя и адаптируя общую стратегию команды для каждой
• Поиск и разработка контента для всех клиентских сообществ, заполняя ваши календари и другие существующие редакционные календари
• Мониторинг и направление эскалаций в наших клиентских сообществах и других социальных каналах, приоритизация по степени серьезности и кросс-функциональному влиянию
• Выявление и закрытие пробелов между ранее изолированными усилиями сообществ, обмен выводами, руководствами и лучшими практиками между брендами
• Тщательный учет вопросов, проблем и рекомендаций клиентов по брендам и передача их соответствующим командам
• Формирование характера бренда и доверия клиентов через регулярную одно- и двустороннюю коммуникацию на наших платформах сообщества
• Мониторинг релевантных онлайн‑разговоров среди профессионалов торговых услуг для выявления ключевых тем, трендов и рисков в портфеле
• Проактивное сотрудничество со стейкхолдерами организации для своевременного решения проблем клиентов и эскалации при необходимости
• Сбор и анализ инсайтов и выводов, регулярное их распространение среди внутренних стейкхолдеров для повышения осведомленности и действий
• Постоянное улучшение внутренних процессов, выявление возможностей, способствующих первоклассному, согласованному клиентскому опыту по брендам
• Использование инструментов мониторинга и аналитики для согласования активности сообщества с целями компании
• Поддержание высокого уровня знаний о продуктах и отрасли по нашим брендам
• Применение руководств сообщества и рекомендаций по их обновлению руководству по мере изменения динамики сообщества для обеспечения позитивной и безопасной среды в наших сообществах
• Управление ежедневным выполнением, поиском контента и поддержкой сотрудников в программе Employee Advocacy от начала до конца, регулярный сбор данных о производительности.
• Сотрудничество с внутренними стейкхолдерами для увеличения участия сотрудников и превращения их в аутентичных амбассадоров бренда
• Анализ данных вовлеченности и обратной связи сотрудников для получения инсайтов, совместная работа с Manager, Customer Community для обеспечения согласованности с более широкой стратегией команды и формирования постоянных улучшений программы

• 5+ лет опыта в социальных медиа, управлении сообществом, обслуживании клиентов, поддержке или маркетинге
• Демонстрированная способность работать с несколькими брендами, продуктами или аудиториями, не теряя внимания к нюансам
• Опыт ведения или участия в программе Employee Advocacy или программе амбассадоров
• Знакомство с платформами сообществ, управлением страницами и группами, управлением календарями контента; опыт работы с Gainsight сильно предпочтителен
• Знакомство с Salesforce и Tableau
• Способность строить сети и развивать подлинные отношения и партнерства между командами и брендами
• Способность к эмпатии и исключительным навыкам слушания
• Сильные коммуникативные навыки — вы умеете возбуждать отличные разговоры, способствовать вовлеченности и взаимодействию, а также слушать
• Ориентированность на данные с умением собирать, синтезировать и действовать на основе данных сообщества и социальных сетей для формирования стратегии и доказательства воздействия
• Умение создавать и представлять регулярные отчеты о вовлеченности, настроениях и результатах программы руководству
• Гибкость в ношении нескольких ролей — нет работы слишком маленькой или слишком большой
• Страсть к работе в предпринимательской, быстро меняющейся и развивающейся среде

• Flextime, признание и поддержка автономной работы: гибкий график с обильными возможностями обучения и развития для продолжения карьерного роста. Мы предлагаем комплексную программу адаптации, обучение лидерству для Titans на всех уровнях и другие программы и мероприятия. Отличная работа вознаграждается через Bonusly, награды по номинациям коллег и многое другое.
• Комплексные льготы для здоровья и благополучия: компания оплачивает медицинские, стоматологические и зрительные услуги (с 100% оплатой работодателем и 90% покрытием для зависимых), FSA и HSA, сопоставление 401k и варианты телемедицины, включая членство в One Medical.
• Поддержка Titans на всех этапах жизни: отпуск по уходу за ребенком и поддержка, до $20 000 на услуги по репродукции (например, IUI и IVF), суррогатное материнство и возмещение расходов на усыновление, поддержка беременности по запросу через Maven Maternity, бесплатная доставка грудного молока через Maven Milk, страховка для домашних животных, юридические консультации, инструменты финансового планирования и многое другое.
• Справедливая и равноправная компенсация: диапазон зарплаты для кандидатов из США составляет $92,600 USD - $139,000 USD (Zone 1) или $86,600 USD - $129,800 USD (Zone 2) в зависимости от местоположения, плюс ежегодный бонус, акции и комплексный набор льгот.
• Приверженность разнообразию, равенству и инклюзии: мы настоятельно призываем людей из недостаточно представленных групп подавать заявки и не дискриминируем по защищенным характеристикам.