Contact Center Expert - Business Analytics

Роль Contact Center Expert - Business Analytics — это практический технический эксперт, а не общий консультант или менеджер по работе с клиентами. Вы будете создавать, настраивать и устранять неполадки в производственных средах, предоставлять глубокую предметную экспертизу, когда Technical Success Manager выявит сложную потребность клиента, и вести технические взаимодействия от начала до конца.

• Специалист‑привлечение: действовать как специалист‑привлечение, когда TSM определит потребность клиента, требующую глубокой экспертизы — панели мониторинга и отчёты, данные и инсайты, приводящие к практическим решениям и т.д.
• Вести целенаправленные, ограниченные по времени взаимодействия с клиентами: сессии обнаружения, обзоры конфигураций, обзоры панелей и отчётов, а также письменные выводы с практическими рекомендациями.
• Оценка AI QM: понять, чем оценка AI QM отличается от оценки человеком — где AI повышает точность и масштаб, где вводит риск предвзятости, и как калибровать оценки AI в сравнении с человеческими эталонами.
• Обучение клиента: объяснить клиенту, почему их AI‑поддерживаемые оценки QM могут не совпадать с оценками, проведёнными человеком, и что с этим делать.
• Профессиональная доставка: предоставлять выводы и рекомендации профессионально — письменный материал и устную презентацию техническим руководителям и старшим бизнес‑заинтересованным сторонам.
• Конфигурация и оптимизация ACE: сопоставлять критерии оценки с AI‑категориями, калибровать пороги автооценки и разрабатывать отчёты AI QM, дающие руководителям практические данные.
• Оценка RingSense: проверять, как клиент настроил пост‑звонковую AI‑аналитику — настройку категорий, идентификацию моментов, анализ тенденций и интеграцию с операционными рабочими процессами.
• AI для агентов/руководителей: оценивать конфигурацию триггеров реального времени, рекомендаций по эскалации и логики оповещений руководителей — и измерять, улучшают ли инструменты производительность агентов.
• Проверка здоровья аналитики транскриптов: оценивать качество и согласованность AI‑созданных транскриптов и точность получаемых из них инсайтов.
• Калибровка AI QM: помогать клиентам согласовывать их AI‑оценки с человеческими эталонами — выявлять системные пробелы в оценках и рекомендовать изменения конфигурации.
• Стратегия интеллектуального анализа разговоров: консультировать клиентов по использованию AI‑генерируемых инсайтов в операционной деятельности — какие метрики принимать в работу, как строить программы наставничества на основе AI‑данных и как закрывать цикл между инсайтами и изменением поведения.
• Проверка здоровья нативных отчётов: оценивать, как клиент настроил отчётность RingCX и RingEX в соответствии с их реальными операционными потребностями.
• Проектирование пользовательских отчётов и панелей: панели мониторинга агентов в реальном времени, стенды руководителей, представления производительности очередей и исторические отчёты о тенденциях.
• Определение и согласование метрик: обеспечивать, чтобы отчётность RingCentral предоставляла точные, согласованные цифры для AHT, ASA, FCR, CSAT, загрузки и использования.
• Отчётность для согласования с WFM: гарантировать, что отчёты контакт‑центра соответствуют интервалам и требованиям метрик платформы WFM клиента.
• Интеграция BI к 12‑месячному рубежу: самостоятельно консультировать клиентов по интеграции RingCentral с BI‑платформой — настройка экспорта данных, рекомендации по схемам PowerBI/Tableau и шаблоны API‑запросов в сотрудничестве с Lane 2.
• Документировать пробелы продукта, отправлять структурированную обратную связь и участвовать в бета‑программах.
• Поддерживать глубокие знания продукта и вносить вклад во внутренние ресурсы знаний.
• Оставаться в курсе возможностей конкурентных платформ (NICE CXone, Genesys, Five9, Zoom).

• Минимум 5 лет практического опыта в аналитике контакт‑центра/AI‑инсайтах — создание, настройка и ответственность за точность данных.
• Личный опыт настройки RingSense, ACE, NICE Enlighten или аналогичных платформ AI‑аналитики разговоров.
• Прямой опыт работы с AI‑поддерживаемым QM: настройка автооценки, калибровка против человеческих оценок и смягчение системных ошибок.
• Способность анализировать аналитические транскрипты, отличая высококачественные результаты от дрейфа модели или неправильных настроек.
• Настройка инструментов живой помощи агенту или AI‑поддержки руководителей, включая руководство в реальном времени и триггеры эскалации.
• Практические знания нативной отчётности CCaaS (RingCX, NICE CXone, Genesys Cloud или Five9).
• Знакомство с BI‑платформами (PowerBI, Tableau, Looker) с ожиданием углубления разработки в течение 12 месяцев.
• Документированная профессиональная история, включающая объёмы проектов, затронутые системы и достигнутые результаты.
• Сильные коммуникативные навыки — профессиональные, вежливые и дружелюбные.
• Менталитет ответственности — доведение дел до конца и подотчётность.
• Способность точно говорить о технических темах под давлением.

• Полный пакет HMO (медицинский и стоматологический)
• Отпуск по личным причинам (Personal Time Off Leaves)
• Квартальный бонус за результаты
• Программы помощи сотрудникам и оздоровления