Senior Technical Support Engineer

Присоединяйтесь к нашей команде и погрузитесь в динамичный мир инновационных глобальных компаний, включая лидеров Fortune 500 из различных отраслей, таких как мобильность, розничная торговля, финансовые услуги и страхование (FS&I), туризм и гостеприимство, телекоммуникации и медиа и многое другое. Как ключевой член нашей кросс‑функциональной команды поддержки, вы будете играть важную роль в обеспечении операционного совершенства и повышении качества обслуживания пользователей передовых технологических решений, разработанных для и совместно с уважаемыми клиентами Intellias.

• Мониторинг платформ подключенных транспортных средств, приложений, интеграций, инфраструктуры и сервисов подключения.
• Проверка оповещений мониторинга и определение, являются ли они инцидентами, требующими действий, известными проблемами или ложными срабатываниями.
• Реагирование на инциденты и запросы обслуживания через согласованные каналы поддержки и в рамках определённых SLA.
• Исследование проблем vehicle-to-cloud, приложений, платформ, SIM/eSIM и мобильного подключения.
• Анализ журналов и данных мониторинга с использованием Kibana, Grafana или аналогичных инструментов наблюдаемости.
• Выполнение структурированного устранения неполадок на уровнях приложений, сетей, баз данных и интеграций.
• Использование базовых SQL‑запросов для проверки данных, расследования инцидентов и подтверждения поведения системы.
• Применение утверждённых runbook‑ов, статей знаний, процедур восстановления и надёжных обходных решений.
• Полный цикл ответственности за назначенные инциденты, включая случаи, эскалированные к внутренним группам разрешения или внешним поставщикам.
• Координация технических эскалаций с инженерными командами, телеком‑провайдерами, облачными провайдерами и другими третьими сторонами.
• Поддержка реагирования на P1/P2 и крупные инциденты, включая инцидентные мосты, коммуникацию со стейкхолдерами, отслеживание действий и координацию восстановления сервиса.
• Предоставление чётких и своевременных обновлений по инцидентам клиентам, менеджерам сервисов и техническим стейкхолдерам.
• Документирование шагов расследования, выводов, зависимостей, обходных решений, резолюций и последующих действий в Jira Service Management.
• Подготовка или участие в анализе корневых причин, пост‑инцидентных отчётах и планах корректирующих и профилактических действий.
• Поддержка и улучшение статей знаний, runbook‑ов, записей Known Error и руководств по устранению неполадок в Confluence.
• Выявление повторяющихся инцидентов, пробелов в мониторинге, шума оповещений и возможностей для улучшения сервиса.
• Участие в передаче смен и обеспечение передачи всей активной работы с достаточным техническим и операционным контекстом.
• Соблюдение требований по безопасности, защите данных, контролю доступа и управлению изменениями.
• Участие в модели поддержки в нерабочее время и по сменам.

• 3+ лет в технической поддержке, поддержке приложений, поддержке производства, ИТ‑операциях или аналогичной роли.
• Отличные навыки коммуникации на английском языке (B2 или выше – письменный и устный).
• Сильный опыт анализа журналов, технического устранения неполадок и расследования инцидентов.
• Практический опыт работы с инструментами мониторинга, логирования и наблюдаемости.
• Твёрдое понимание основ сетей, включая: TCP/IP; DNS; HTTP/HTTPS; VPN; маршрутизацию; межсетевые экраны; концепции мобильного и интернет‑подключения.
• Умение писать и выполнять базовые SQL‑запросы для устранения неполадок и проверки данных.
• Знакомство с AWS, Google Cloud Platform.
• Практический опыт работы с Jira Service Management и Confluence или сопоставимыми платформами ITSM и управления знаниями.
• Доказанная способность расследовать сложные технические проблемы в нескольких системах и их зависимостях.
• Опыт работы с процессами Incident Management, Major Incident Management, Problem Management и Service Request.
• Понимание практик поддержки, основанных на ITIL, и доставки сервиса, управляемой SLA.
• Способность координировать действия по устранению неполадок с внутренними инженерными командами и внешними поставщиками.
• Сильный менталитет ответственности и способность управлять инцидентами от начального расследования до восстановления и закрытия.
• Умение приоритизировать несколько инцидентов и задач в динамичной операционной среде.
• Сильные аналитические и проблемно‑решающие навыки.
• Чёткие и профессиональные навыки письменного и устного общения.
• Способность работать самостоятельно, эффективно сотрудничая с распределёнными техническими командами.
• Способность сохранять спокойствие и структурированность во время критических инцидентов и эскалаций клиентов.
• Готовность работать в модели поддержки по сменам (24/7/365 Support Model).
• Высокое внимание к качеству документации, безопасности данных и операционной соответствию.

• Опыт работы в телекоммуникационной отрасли.
• Опыт в автомобильной, сфере подключенных транспортных средств, телематики или мобильности.
• Понимание концепций мобильных сетей, включая жизненный цикл SIM/eSIM, роуминг, сеансы мобильных данных и устранение проблем с подключением.
• Опыт работы с внешними телеком‑провайдерами, поставщиками программного обеспечения или облачными вендорами.
• Опыт работы в среде поддержки 24/7 или по сменам.
• Практический опыт проведения анализа корневых причин и пост‑инцидентных обзоров.
• Сертификация ITIL Foundation или другая релевантная сертификация в области управления сервисами.

Мы привержены развитию равенства, разнообразия и инклюзивности как работодатель с равными возможностями. Все соискатели будут рассматриваться без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, статуса ветерана или любого другого признака, защищённого применимым законодательством. Мы приветствуем и ценим уникальность каждого человека. Присоединяйтесь к Intellias для карьеры, где ваши взгляды и вклад имеют решающее значение для нашего общего успеха.