Senior Technical Support Engineer

Присоединяйтесь к нашей команде и погрузитесь в динамичный мир инновационных глобальных компаний, включая лидеров Fortune 500 из различных отраслей, таких как мобильность, розничная торговля, финансовые услуги и страхование (FS&I), туризм и гостеприимство, телекоммуникации и медиа, и многое другое. Будучи ключевым участником нашей кросс‑функциональной команды поддержки, вы будете играть важную роль в обеспечении операционного совершенства и повышении качества обслуживания клиентов, использующих передовые технологические решения, разработанные для — и в сотрудничестве с — уважаемыми клиентами Intellias. Это ваш шанс оказать значительное влияние в роли, которая обещает не только вызовы, но и вознаграждающие впечатления в живой, поддерживающей среде.

• Мониторить платформы подключенных транспортных средств, приложения, интеграции, инфраструктуру и сервисы подключения.
• Проверять оповещения мониторинга и определять, являются ли они инцидентами, требующими действий, известными проблемами или ложными срабатываниями.
• Реагировать на инциденты и запросы обслуживания через согласованные каналы поддержки и в рамках определённых целей SLA.
• Исследовать проблемы vehicle-to-cloud, приложения, платформы, SIM/eSIM и мобильного подключения.
• Анализировать журналы и данные мониторинга с помощью Kibana, Grafana или аналогичных инструментов наблюдаемости.
• Проводить структурированное устранение неполадок на уровнях приложения, сети, базы данных и интеграции.
• Использовать базовые запросы SQL для проверки данных, расследования инцидентов и подтверждения поведения системы.
• Применять утверждённые runbooks, статьи знаний, процедуры восстановления и надёжные обходные решения.
• Брать на себя полную ответственность за назначенные инциденты, включая случаи, эскалированные к внутренним группам разрешения или внешним поставщикам.
• Координировать технические эскалации с инженерными командами, телеком‑провайдерами, облачными провайдерами и другими третьими сторонами.
• Поддерживать реагирование на P1/P2 и Major Incident, включая инцидентные мосты, коммуникацию со стейкхолдерами, отслеживание действий и координацию восстановления сервиса.
• Предоставлять чёткие и своевременные обновления по инцидентам клиентам, менеджерам сервисов и техническим стейкхолдерам.
• Документировать шаги расследования, выводы, зависимости, обходные решения, результаты и последующие действия в Jira Service Management.
• Подготавливать или вносить вклад в анализы корневых причин, пост‑инцидентные отчёты и планы корректирующих и профилактических действий.
• Поддерживать и улучшать статьи знаний, runbooks, записи Known Error и руководства по устранению неполадок в Confluence.
• Выявлять повторяющиеся инциденты, пробелы в мониторинге, шум оповещений и возможности для улучшения сервиса.
• Участвовать в передаче смен и обеспечивать передачу всей активной работы с достаточным техническим и операционным контекстом.
• Соблюдать требования по безопасности, защите данных, контролю доступа и управлению изменениями.
• Участвовать в модели поддержки Off-Hours и по сменам.

Роль сосредоточена на мониторинге, расследовании инцидентов, анализе журналов, устранении неполадок, восстановлении сервиса и координации с внутренними инженерными командами, телеком‑провайдерами, облачными провайдерами и другими внешними поставщиками.

• 3+ года в технической поддержке, поддержке приложений, поддержке производства, ИТ‑операциях или аналогичной роли.
• Отличные навыки коммуникации на английском языке (B2 или выше – письменные и устные).
• Сильный опыт в анализе журналов, техническом устранении неполадок и расследовании инцидентов.
• Практический опыт работы с инструментами мониторинга, логирования и наблюдаемости.
• Твердое понимание основ сетей, включая: TCP/IP;
• DNS;
• HTTP/HTTPS;
• VPN;
• маршрутизацию;
• межсетевые экраны;
• концепции мобильного и интернет‑подключения.
• Умение писать и выполнять базовые запросы SQL для устранения неполадок и проверки данных.
• Знакомство с AWS, Google Cloud Platform.
• Практический опыт работы с Jira Service Management и Confluence, либо сопоставимыми платформами ITSM и управления знаниями.
• Доказанная способность расследовать сложные технические проблемы в нескольких системах и их зависимостях.
• Опыт работы с процессами Incident Management, Major Incident Management, Problem Management и Service Request.
• Понимание практик поддержки, основанных на ITIL, и доставки сервиса, управляемой SLA.
• Умение координировать действия по устранению неполадок с внутренними инженерными командами и внешними поставщиками.
• Сильное чувство ответственности и способность управлять инцидентами от начального расследования до восстановления и закрытия.
• Способность приоритизировать несколько инцидентов и задач в динамичной операционной среде.
• Сильные аналитические и проблемно‑решающие навыки.
• Чёткие и профессиональные письменные и устные коммуникативные навыки.
• Умение работать самостоятельно, одновременно эффективно сотрудничая с распределёнными техническими командами.
• Способность сохранять спокойствие и структурированность во время критических инцидентов и эскалаций со стороны клиентов.
• Готовность работать в модели поддержки по сменам (24/7/365 Support Model).
• Внимание к качеству документации, безопасности данных и операционной соответствию.

• Опыт работы в телекоммуникационной отрасли.
• Опыт в автомобильной, сфере подключенных транспортных средств, телематики или мобильности.
• Понимание концепций мобильных сетей, включая жизненный цикл SIM/eSIM, роуминг, сеансы мобильных данных и устранение проблем с подключением.
• Опыт работы с внешними телеком‑провайдерами, поставщиками программного обеспечения или облачными вендорами.
• Опыт в 24/7 или сменной поддержке производства.
• Практический опыт проведения анализа корневых причин и пост‑инцидентных обзоров.
• ITIL Foundation или другая релевантная сертификация в области управления сервисами.

В Intellias, где технологии находятся в центре внимания, люди всегда ставятся выше процессов. Создавая комфортную атмосферу в нашей команде, мы даём возможность каждому раскрыть свой истинный потенциал и достичь выдающихся результатов. Поэтому мы предлагаем набор преимуществ, поддерживающих ваше благополучие и способствующих профессиональному росту.

Мы привержены развитию равенства, разнообразия и инклюзии как работодатель с равными возможностями. Все соискатели будут рассматриваться без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, статуса ветерана или любого другого признака, защищённого применимым законодательством.