Middle Technical Support Engineer Chinese

Присоединяйтесь к нашей команде и погрузитесь в динамичный мир инновационных глобальных компаний, включая лидеров Fortune 500 в различных отраслях, таких как мобильность, розничная торговля, финансовые услуги и страхование (FS&I), туризм и гостеприимство, телекоммуникации и медиа, и многое другое. Будучи ключевым участником нашей кросс‑функциональной команды поддержки, вы будете играть важную роль в обеспечении операционного совершенства и повышении качества обслуживания клиентов, использующих передовые технологические решения, разработанные для и совместно с уважаемыми клиентами Intellias.

• Отслеживать платформы подключенных транспортных средств, приложения, интеграции, инфраструктуру и сервисы подключения.
• Проверять оповещения мониторинга и определять, являются ли они инцидентами, требующими действий, известными проблемами или ложными срабатываниями.
• Реагировать на инциденты и запросы обслуживания через согласованные каналы поддержки и в рамках определённых целей SLA.
• Исследовать проблемы vehicle-to-cloud, приложений, платформ, SIM/eSIM и мобильного подключения.
• Анализировать журналы и данные мониторинга с использованием Kibana, Grafana или аналогичных инструментов наблюдаемости.
• Проводить структурированное устранение неполадок на уровнях приложений, сетей, баз данных и интеграции.
• Использовать базовые запросы SQL для проверки данных, расследования инцидентов и подтверждения поведения системы.
• Применять одобренные runbook'и, статьи базы знаний, процедуры восстановления и надёжные обходные решения.
• Брать на себя полную ответственность за назначенные инциденты, включая случаи, эскалированные к внутренним группам разрешения или внешним поставщикам.
• Координировать технические эскалации с инженерными командами, телекоммуникационными провайдерами, облачными провайдерами и другими третьими сторонами.
• Поддерживать реагирование на P1/P2 и крупные инциденты, включая инцидентные мосты, коммуникацию с заинтересованными сторонами, отслеживание действий и координацию восстановления сервисов.
• Предоставлять чёткие и своевременные обновления по инцидентам клиентам, менеджерам сервисов и техническим заинтересованным сторонам.
• Документировать шаги расследования, выводы, зависимости, обходные решения, результаты и последующие действия в Jira Service Management.
• Подготавливать или вносить вклад в анализы корневых причин, отчёты после инцидентов и планы корректирующих и профилактических действий.
• Поддерживать и улучшать статьи базы знаний, runbook'и, записи Known Error и руководства по устранению неполадок в Confluence.
• Выявлять повторяющиеся инциденты, пробелы в мониторинге, шум в оповещениях и возможности для улучшения сервиса.
• Участвовать в передаче смен и обеспечивать передачу всей активной работы с достаточным техническим и операционным контекстом.
• Соблюдать требования безопасности, защиты данных, контроля доступа и управления изменениями.
• Участвовать в модели поддержки вне рабочего времени и по сменному графику.

• 2+ года в технической поддержке, поддержке приложений, поддержке производства, ИТ‑операциях или аналогичной роли.
• Отличные навыки коммуникации на английском языке (B2 или выше – письменный и устный).
• Глубокий опыт анализа журналов, технического устранения неполадок и расследования инцидентов.
• Практический опыт работы с инструментами мониторинга, логирования и наблюдаемости.
• Твердое понимание основ сетевых технологий, включая: TCP/IP;
• DNS;
• HTTP/HTTPS;
• VPN;
• маршрутизацию;
• межсетевые экраны;
• концепции мобильного и интернет‑подключения.
• Практический опыт работы с Jira Service Management и Confluence или аналогичными платформами ITSM и управления знаниями.
• Доказанная способность расследовать сложные технические проблемы в нескольких системах и их зависимостях.
• Опыт работы с процессами Incident Management, Major Incident Management, Problem Management и Service Request.
• Понимание практик поддержки, основанных на ITIL, и поставки услуг, управляемой SLA.
• Умение координировать действия по устранению неполадок с внутренними инженерными командами и внешними поставщиками.
• Сильное чувство ответственности и способность управлять инцидентами от начального расследования до восстановления и закрытия.
• Умение расставлять приоритеты среди множества инцидентов и задач в динамичной операционной среде.
• Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем.
• Чёткие и профессиональные навыки письменной и устной коммуникации.
• Способность работать самостоятельно, эффективно сотрудничая с распределёнными техническими командами.
• Умение сохранять спокойствие и структурированность во время критических инцидентов и эскалаций от клиентов.
• Готовность работать по сменному графику поддержки (модель поддержки 24/7/365).
• Внимание к качеству документации, безопасности данных и операционной соответствию.

• Опыт работы в телекоммуникационной отрасли.
• Опыт работы в автомобильной, connected-vehicle, телематической или мобильной сфере.
• Умение писать и выполнять базовые запросы SQL для устранения неполадок и проверки данных.
• Знакомство с AWS, Google Cloud Platform.
• Понимание концепций мобильных сетей, включая жизненный цикл SIM/eSIM, роуминг, сеансы мобильных данных и устранение проблем с подключением.
• Опыт работы с внешними телекоммуникационными провайдерами, поставщиками программного обеспечения или облачными вендорами.
• Опыт работы в среде 24/7 или по сменному графику поддержки производства.
• Практический опыт проведения анализа корневых причин и обзоров после инцидентов.
• Сертификация ITIL Foundation или другая релевантная сертификация в области управления сервисами.

В Intellias, где технологии находятся в центре внимания, люди всегда ставятся выше процессов. Создавая комфортную атмосферу в нашей команде, мы даём возможность каждому раскрыть свой истинный потенциал и достичь выдающихся результатов. Поэтому мы предлагаем широкий спектр преимуществ, поддерживающих ваше благополучие и способствующих профессиональному росту.

Мы привержены развитию равенства, разнообразия и инклюзивности как работодатель с равными возможностями. Все соискатели будут рассматриваться без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или выражения, статуса ветерана или любого другого признака, защищённого применимым законодательством.