Support Delivery Manager

Support Delivery Manager играет ключевую роль в обеспечении успеха работы с нашими клиентами. Эта позиция требует стратегического мышления, операционного совершенства и сильной ориентации на клиента. Менеджер отвечает за предоставление высококачественных услуг поддержки, повышение показателей эффективности и выстраивание долгосрочных отношений, основанных на доверии и надёжности.

Для поддержки этой трансформации мы ищем Support Delivery Manager, который будет развивать и масштабировать операции IT-поддержки, обеспечивая высокое качество предоставления услуг в сложной и быстро меняющейся среде.

• Отвечать за сквозные операции по предоставлению поддержки и управлять ими, обеспечивая стабильность и производительность сервиса.

• Проектировать, внедрять и постоянно улучшать процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями и запросами на обслуживание (Incident, Problem, Change и Service Request Management) в соответствии с лучшими практиками ITIL.

• Выстраивать и масштабировать структуры поддержки с нуля, включая подключение новых сервисов и команд.

• Руководить управлением критическими инцидентами, обеспечивая своевременное решение и чёткую коммуникацию со стейкхолдерами.

• Управлять моделями поддержки 24/7 и структурами поддержки L1/L2/L3 и оптимизировать их.

• Отвечать за показатели SLA/KPI, включая мониторинг, отчётность и реализацию улучшений.

• Разрабатывать роадмапы, планы поставки и прогнозы, согласуя стратегию поддержки с потребностями бизнеса.

• Создавать понятные отчёты и дашборды для наглядного представления показателей и результатов.

• Взаимодействовать со стейкхолдерами для обеспечения плавных переходов сервисов и операций, связанных с контрактами.

• Продвигать внедрение AI-инструментов и автоматизации для повышения эффективности поддержки.

• Руководить процессами найма и участвовать в них, формируя и развивая высокоэффективные команды.

• Влиять на образ мышления команды, развивая проактивную культуру, основанную на ответственности.

• 3+ года опыта работы Support Manager / Support Delivery Manager в IT.

• Сильный практический опыт в следующих областях:

• Организация поддержки с нуля

• Подключение сервисов и их передача (transition)

• Операции поддержки 24/7

• Модели поддержки L1/L2/L3

• Внедрение процессов поддержки

• Подтверждённая экспертиза в процессах ITIL и практиках управления услугами.

• Солидный опыт ответственности за SLA/KPI, управления эскалациями и оптимизации производительности.

• Сильные навыки управления поставкой проектов: создание роадмапов, планирование и постановка измеримых целей.

• Опыт управления крупномасштабными средами с высокой нагрузкой.

• Опыт работы с ITSM-инструментами (Jira, ServiceNow и т. п.)

• Умение влиять на команды и стейкхолдеров, управляя изменениями и улучшениями.

• Отличные навыки коммуникации и работы со стейкхолдерами.

• Опыт подготовки отчётности и визуализации данных.

• Практическое участие в собеседованиях и найме.

• Опыт работы с контрактами и операционными аспектами.

• Высокая стрессоустойчивость и сильное чувство ответственности.

• Уровень английского: B2/C1 или выше.

• Сертификация ITIL (уровень Foundation или выше).

В Intellias, где технологии занимают центральное место, люди всегда важнее процессов. Создавая комфортную атмосферу в нашей команде, мы помогаем каждому раскрыть свой истинный потенциал и достичь выдающихся результатов. Именно поэтому мы предлагаем ряд бенефитов, которые поддерживают ваше благополучие и дают заряд для вашего профессионального роста.

Мы стремимся развивать справедливость, разнообразие и инклюзивность как работодатель равных возможностей. Все кандидаты будут рассматриваться без дискриминации по признаку расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, национальности, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или её выражения, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищённой применимым законодательством.