Customer Support Analyst

Мы сейчас ищем Customer Support Analyst, который будет оказывать всю поддержку Content Creators из США, Канады, Европы и Великобритании в нашей платформе, работая в команде Creators Growth!

📍Эта роль открыта для всех, кто находится в часовом поясе Америки

⏰ Вы должны быть доступны каждый рабочий день с 9 am до 6 pm EST.

• Решать проблемы креаторов контента и отвечать на электронные письма (предоставлять ответы на типичные вопросы, диагностировать проблемы, решать типичные задачи с помощью административных инструментов)
• Создавать технические тикеты, если проблему креатора нельзя решить самим креатором или вами, отслеживать их решение и уведомлять креаторов, когда проблема решена
• Определять и оптимизировать структуру тегов классификации тикетов поддержки для создания прозрачности объёмов поддержки
• Отслеживать и владеть метриками эффективности клиентской поддержки (объём запросов на креатора, время ответа, время решения, объём запросов по категориям)
• Предоставлять обратную связь и инсайты другим командам о неэффективностях продукта и процессов, генерирующих запросы в поддержку и недовольство креаторов
• Создавать библиотеку типовых ответов на запросы поддержки и автоматизировать коммуникацию поддержки там, где это возможно, используя инструменты Intercom
• Быть владельцем FAQ для UGC‑креаторов и Influencers: постоянно проверять и обновлять его структуру и содержание, отслеживать использование и эффективность в самостоятельном решении проблем
• Регулярно проверять статус текущих транзакций на платформе
• Отправлять последующие письма неотвечающим креаторам контента
• Отслеживать креаторов с большим количеством неотвечающих транзакций и писать им в социальных сетях
• Применять последствия в соответствии с политиками качества Insense к неотвечающим, грубым или непрофессиональным креаторам (скрывать/разкрывать/приостанавливать аккаунты)
• Управлять (одобрять/отклонять/эскалировать) запросами «отклонить транзакцию» от брендов и креаторов контента
• Решать проблемы, выявленные в процессе проверки статуса транзакций
• Координировать задачи для команды Customer Success (следить за неотвечающими брендами, закрывать сделки)
• Поддерживать управление в AppStore и Google Play (отвечать на отзывы)
• Участвовать в мозговых штурмах и плановых сессиях команды, генерировать инсайты о общей эффективности процессов и предлагать идеи по их улучшению

• 2‑3 года предыдущего опыта в роли клиентской поддержки
• Отличные навыки письменного и устного общения (уровень английского C1)
• Опыт работы с инструментами стартапов, такими как Google spreadsheets, Slack, G‑Suite
• Сильные аналитические и проблемно‑решающие навыки
• Ориентированность на клиента и способность ставить себя на место клиента
• Проактивный и инициативный подход, готовность работать в динамичной стартап‑среде
• Сильные организационные и планировочные навыки
• Способность работать с большим объёмом тикетов/задач
• Способность работать самостоятельно

• Опыт работы с креаторами контента / инфлюенсерами будет плюсом
• Опыт работы с Hubspot будет плюсом
• Умение использовать AI‑инструменты (например, Claude, ChatGPT) для повышения эффективности и качества результатов

Эта роль открыта для всех, кто находится в LATAM по договору‑подрядчику, что означает работу в качестве независимого подрядчика с управлением собственными налогами и местными взносами в соответствии с законодательством вашей страны. Пожалуйста, выберите опцию “Worldwide”, если ваше местоположение не указано в списке.

Обратите внимание, что мы используем стороннего платёжного провайдера, который не работает в следующих регионах: Afghanistan, Belarus, Crimea (Ukraine), Cuba, Democratic Republic of Congo, Donetsk People’s Republic (Ukraine), Iran, Iraq, Kherson Oblast (Ukraine), Libya, Luhansk People’s Republic (Ukraine), Myanmar, North Korea, Russia, Somalia, South Sudan, Sudan, Syria, Venezuela, Yemen, and Zaporizhzhia Oblast (Ukraine).