Drivers Verification Group Lead

Мы ищем Group Lead (Supervisor), который будет отвечать за операционное управление командой агентов по проверке пользователей, обеспечивая качество сервиса, эффективность и достижение ключевых показателей эффективности. Роль сочетает управление людьми, контроль процессов и принятие решений на основе данных, одновременно выступая мостом между операциями на передовой и бизнес‑заинтересованными сторонами

• Прямое управление командой из 20‑25 агентов поддержки
• Руководство сменой и управление нагрузкой в реальном времени
• Распределение задач и мониторинг очереди для обеспечения соблюдения SLA
• Планирование рабочей силы: составление графиков, отпуска и покрытие смен
• Мониторинг и анализ ключевых KPI (AHT, производительность SLA и т.д.)
• Регулярные встречи 1:1, оценка эффективности и сессии обратной связи
• Выявление пробелов в производительности и внедрение планов улучшения
• Коучинг и наставничество членов команды
• Надзор за контролем качества и калибровка совместно с QA‑командами
• Обеспечение соблюдения внутренних политик, процедур и стандартов соответствия
• Выявление неэффективности процессов и инициирование улучшений
• Ввод в должность и непрерывное обучение агентов
• Разработка учебных материалов и вклад в базу знаний
• Поддержка развития навыков и карьерного роста внутри команды

• Степень бакалавра в области управления, бизнеса, анализа данных или смежной специальности
• Сильные навыки лидерства и управления людьми
• Аналитическое мышление и способность работать с метриками эффективности
• Отличные коммуникативные навыки и умение взаимодействовать с заинтересованными сторонами
• Способности к решению проблем и принятию решений
• Продвинутый пользователь Google Workspace (Sheets, Docs, Slides)
• Владение английским языком: B1 или выше

• Возможность карьерного роста и повышения внутри организации, позволяющая брать на себя более высокий уровень ответственности и развиваться в компании
• Гибридный формат работы