Services Support Specialist

Services Support Specialists — это выделенный глобальный контактный центр для подрядчиков HumanSignal; эта функция относится к управлению рабочей силой и отличается от Enterprise Support. Если Enterprise Support в первую очередь занимается техническими вопросами и работой с клиентами, то эта роль решает вопросы подрядчиков из всех часовых поясов, связанные с оплатой, идентификацией/верификацией, доступом к аккаунту, онбордингом и проектами.

• Самостоятельно вести и решать входящие тикеты подрядчиков в Zendesk, включая проблемы с оплатой/выплатами, идентификацией и KYC-верификацией, доступом к аккаунту, а также препятствия при онбординге или прохождении оценки.

• Быть единой точкой контакта для подрядчика, координируя работу между командами, а не оставляя его самостоятельно разбираться в нескольких каналах.

• Передавать вопросы, выходящие за рамки Services Support, в соответствующую команду: Payments/Finance, Verification/Trust, Project Operations, Support Engineering/Engineering или Safety/Security.

• Отслеживать и обрабатывать запросы аннотаторов в Discord, при необходимости передавая их соответствующему специалисту команды поставки.

• Присваивать входящим тикетам уровень серьёзности P0-P3 и следовать соответствующему процессу реагирования.

• Выявлять и отмечать повторяющиеся типы тикетов низкой сложности (примерно для 81% тикетов требуется два или менее комментариев агента), чтобы перевести их на детерминированное самообслуживание или автоматизацию.

• Участвовать в ежеквартальном обзоре объёма тикетов и покрытия в соответствии с расписанием, приведённым ниже.

• Подтверждать получение P0-уведомлений примерно в течение 15 минут; неподтверждённые уведомления автоматически передаются вторичному дежурному ответственному этой недели.

• Дежурство предусмотрено только для критических проблем — например, системной невозможности работать, массовых сбоев с оплатой или верификацией, серьёзных инцидентов в продакшене или обоснованных опасений по поводу безопасности. Обычные тикеты P1-P3 остаются в очереди до следующей запланированной смены.

• Опыт работы в поддержке или операционной роли, желательно с поддержкой глобальной или подрядной/гиг-рабочей силы.

• Уверенная работа с вопросами оплаты, идентификации/верификации и доступа к аккаунту, а также умение judgment-решением определять, когда решать вопрос самостоятельно, а когда передавать дальше.

• Чёткая, профессиональная письменная коммуникация, подходящая для глобальной аудитории подрядчиков.

• Готовность участвовать в ротационном графике дежурств по P0.

• Рабочее владение Zendesk (или сопоставимой платформой для работы с тикетами) и Discord.

• Умение работать самостоятельно в нерабочее время, соблюдая задокументированные пути эскалации.

В HumanSignal мы устанавливаем оплату на основе диапазонов рыночных ставок компенсации в разных регионах мира. Мы нанимаем на эту роль в Северной Америке. Диапазон базовой денежной компенсации для США составляет от $55,000 до $70,000 USD. Эти диапазоны основаны на рыночных данных и указаны добросовестно. Окончательные условия предложения определяются несколькими факторами, включая опыт кандидата, экспертизу, а также соответствующие отраслевые знания, и могут отличаться от указанных выше диапазонов оплаты.