Support Team Lead

Обязанности:

Ежедневные операции

• Мониторинг и распределение входящих тикетов с обеспечением правильной приоритизации
• Быстрое обнаружение и сообщение о инцидентах; взятие на себя ответственности за возникшие проблемы
• Проведение еженедельных синхронизаций команды и обучающих сессий по продукту
• Управление графиками, загрузкой, дополнительными сменами и заменами
• Обработка эскалаций и сложных запросов клиентов
• Оптимизация управления очередью с помощью триггеров и автоматизаций в Zendesk

Управление персоналом

• Руководство и наставничество команды из 5–10 агентов поддержки, предоставление чётких указаний и постоянной обратной связи
• Проведение регулярных 1:1 встреч и оценок эффективности
• Инициирование и контроль планов повышения производительности

Отчётность

• Отслеживание еженедельных показателей и обеспечение соответствия KPI
• Сбор и передача обратной связи о продукте командам разработки
• Сотрудничество с Support Team Lead для анализа результатов и предложения улучшений

Требования:

• Продвинутый уровень английского языка (C1—C2) в письменной и устной форме
• Глубокие знания Zendesk, включая триггеры, теги, макросы и настройки SLA
• Опыт работы с платёжными платформами (например, PayPal, Stripe)
• Доказанный опыт управления командами из 5+ агентов поддержки, включая наставничество, планирование смен и загрузки, а также предоставление обратной связи
• Опыт работы с Google Sheets: создание формул, графиков и структурированных наборов данных
• Сильные аналитические навыки с использованием Zendesk Explore, периодическое использование Amplitude и Tableau

Будет плюсом:

• Опыт работы с Jira, Confluence или Asana
• Понимание функциональности мобильных приложений, включая версии, обновления и совместимость с устройствами
• Знание моделей подписки, включая продления, возвраты и выставление счетов

Преимущества для сотрудников:

• Культура Remote-First: наша команда разнообразна и обширна, как и наш портфель продуктов. Мы предоставляем гибкий график работы и возможность работать из любой точки мира, будь то удалённо или в одном из наших корпоративных хабов.
• Компенсация coworking: мы покрываем 50 % расходов на коворкинг‑пространства по всему миру, чтобы каждый имел комфортное и вдохновляющее рабочее место.
• Политика государственных праздников: Gismart соблюдает государственные праздники согласно календарям Украины или Польши. Сотрудники, работающие в других локациях, имеют право на 12 государственных праздников в год.
• 100 % компенсация больничных листов
• Психическое и физическое здоровье: для поддержания вашего благополучия Gismart частично покрывает медицинскую страховку, занятия спортом и расходы на терапию.
• Политика личного оборудования: конечно, мы предоставим всё необходимое оборудование или компенсируем расходы на обслуживание ваших собственных инструментов.
• Личное обучение и развитие: мы поддерживаем ваш рост, покрывая 70 % стоимости профессиональных курсов и 100 % корпоративных курсов английского языка.
• Политика отпуска: каждый сотрудник получает 18 рабочих дней оплачиваемого отпуска и 3 личных дня в год, плюс один дополнительный день за каждый год работы в Gismart.
• Корпоративные мероприятия: мы работаем по принципу remote-first, но ценим личные встречи. При возможности мы организуем корпоративные мероприятия и тим‑билдинги во всех хабах Gismart.