Junior Service Desk Agent

*Эта роль предполагает работу в офисе в Hartford, CT и требует 100% присутствия в офисе. Необходима гибкость в отношении смен и готовность приступить с 23.11 к 4-недельному обучению в офисе без пропуска каких-либо дней.

IT Service Desk Professional оказывает техническую поддержку первого уровня коллегам Client, бизнес-партнёрам и авторизованным пользователям по телефону.

В обязанности специалиста входит приём входящих звонков в службу поддержки, диагностика и решение IT-инцидентов, поддержка клинических и десктопных приложений, точное документирование проблем и эскалация инцидентов, когда требуется дополнительная техническая помощь. Успешный кандидат будет обеспечивать профессиональное обслуживание клиентов, брать на себя ответственность за инциденты и эффективно работать в контакт-центре с большим объёмом голосовых обращений.

Роль требует соблюдения процедур Client и Endava в области безопасности, конфиденциальности, управления доступом и операционной деятельности.

• Оказывать техническую поддержку через входящие голосовые звонки.
• Задавать вопросы, чтобы понять проблемы пользователей и провести их диагностику.
• По возможности решать инциденты в ходе первого звонка.
• Поддерживать клинические приложения, десктопные приложения, оборудование, доступ, подключение и другие рабочие технологии.
• Брать на себя ответственность за инциденты вплоть до их решения или эскалации.
• Понятно объяснять решения и сообщать пользователям о ходе работ.
• Фиксировать шаги диагностики, решения и последующие действия в системе управления услугами.
• Эскалировать нерешённые проблемы в соответствующую команду технической поддержки.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и сообщать руководству Service Desk о тенденциях или пробелах в знаниях.
• Соблюдать требования к безопасности, конфиденциальности, доступу и обработке данных.
• Соответствовать требуемым стандартам уровня обслуживания, качества, производительности и клиентского сервиса.
• Работать в ротационных сменах и обеспечивать покрытие в выходные дни.
• Участвовать в обучении, передаче знаний, изменениях в системах и других мероприятиях Service Desk.

• Диплом, степень или эквивалентный опыт в сфере IT или смежной области.
• Опыт работы в IT Service Desk, Help Desk, технической поддержке или контакт-центре.
• Опыт оказания технической поддержки по телефону при большом объёме обращений.
• Базовые знания в области компьютеров, операционных систем, приложений, оборудования, сетей и управления доступом.
• Сильные навыки диагностики и решения проблем.
• Чёткая устная коммуникация и хорошие навыки обслуживания клиентов.
• Умение объяснять техническую информацию пользователям без технической подготовки.
• Опыт документирования инцидентов с использованием системы управления услугами или тикет-системы.
• Умение следовать процедурам и процессам эскалации.
• Готовность работать по выходным, субботам, в праздничные дни или в дежурных сменах по необходимости.
• Готовность пройти проверку биографических данных, проверку безопасности и обучение у клиента.

• Опыт поддержки в сфере здравоохранения, страхования, клинических или других регулируемых сред.
• Опыт поддержки клинических или критически важных для бизнеса приложений.
• Опыт работы с Amazon Connect или другой платформой для контакт-центров.
• Опыт работы с ServiceNow или похожей тикет-системой.
• Знание Microsoft 365, Active Directory и инструментов удалённой поддержки.

• Финансы: конкурентный пакет заработной платы, программа участия в акциях, премии по результатам работы компании, награды за соответствие ценностям, бонус за рекомендацию;
• Развитие карьеры: карьерный коучинг, глобальные карьерные возможности, нелинейные карьерные пути, внутренние программы развития для управленческого и технического лидерства;
• Возможности обучения: сложные проекты, ротации, внутренние технические сообщества, тренинги, сертификации, коучинг, подписки на онлайн-платформы обучения, сессии передачи знаний, воркшопы, конференции;
• Баланс между работой и личной жизнью: гибридный формат работы и гибкий график, программа поддержки сотрудников;
• Здоровье: глобальная внутренняя программа благополучия, доступ к приложениям для благополучия;
• Сообщество: глобальные внутренние технические сообщества, клубы по хобби и группы по интересам, программы инклюзивности и разнообразия, мероприятия и праздники.

Льготы в США (только для штатных сотрудников с полной занятостью, не распространяются на позиции подрядчиков)

• Расширенное медицинское обслуживание и льготы, включая медицинскую, стоматологическую страховку, страховку на лечение зрения, страхование на случай нетрудоспособности и различные другие варианты льгот
• Гибкие расчётные счета (Flexible Spending Accounts) (на медицинские расходы, проезд и уход за иждивенцами)
• Оплачиваемое работодателем страхование жизни и покрытие AD&D
• Сберегательный счёт для медицинских расходов (Health Savings account) в сочетании с нашим недорогим медицинским планом с высокой франшизой
• Пенсионный план 401(k) Safe Harbor с софинансированием от работодателя и немедленным закреплением прав

В Endava мы стремимся создавать открытую, инклюзивную и уважительную среду, в которой каждый чувствует себя в безопасности, ценным и способным раскрыть свой потенциал. Мы рады заявкам от людей с любым происхождением, опытом и взглядами, потому что знаем: инклюзивные команды помогают нам предлагать нашим клиентам более умные и инновационные решения. Решения о найме основываются на заслугах, навыках, квалификации и потенциале. Если вам нужны корректировки или поддержка в процессе подбора, пожалуйста, сообщите нам.