Вы станете одним из основных связующих звеньев между нашими клиентами и командами разработки и изучите системы вдоль и поперёк, чтобы настраивать, устранять неполадки и поддерживать пользователей с настоящей уверенностью, а не просто по скрипту. Помимо ежедневного решения вопросов, вы поможете нам построить нечто большее: более организованную, лучше документированную и всё более самостоятельную службу поддержки. По мере роста в должности вы будете брать на себя задачи, которые сейчас выполняются через распределённое покрытие поддержки, усиливать ответственность за ключевые рабочие процессы и сокращать количество ручных передач, которые всех замедляют. Эта роль также отвечает за документирование проблем и запросов на новые функции через Slack и программное обеспечение для работы с тикетами, а также за чёткую коммуникацию с нашей командой разработки и клиентами по этим запросам. По мере развития нашей модели поддержки эта роль становится стартовой точкой для более широкой работы в операциях и в качестве аналитика поддержки: чем больше ответственности вы берёте на себя, тем шире становится ваш круг задач.
Отвечать за приём обращений, создание тикетов и сопровождение кейсов по вопросам Help Desk, R1, Returns Portal и поддержки маркетплейсов
Выступать основным контактным лицом между клиентами и нашими командами разработки, напрямую решая рутинные вопросы поддержки и определённые задачи, выполняемые вручную или через портал
Помогать клиентам с установкой, настройкой и устранением неполадок в наших проприетарных программах
Держать клиентов и внутренних заинтересованных лиц в курсе с помощью понятной и регулярной коммуникации на протяжении всего жизненного цикла кейса
Передавать чётко оформленные и хорошо документированные эскалации руководству Help Desk, в Tier 2 или в нужную специализированную команду разработки, с уже собранными фактами, чтобы никому не пришлось начинать расследование заново
Улучшать документацию по тикетам, вовремя выявлять дубликаты и по-настоящему отвечать за свои кейсы от открытия до закрытия
Сотрудничать с IT-представителями на местах, которые берут на себя локальное расследование первой линии, помогая им составлять более чёткие runbooks и полные, пригодные для работы тикеты в Jira до эскалации
Помогать команде SOP формировать лучшие практики и процессы по мере развития модели поддержки
Обеспечивать стабильное соблюдение SLA поддержки в работе с клиентами
Не менее 2 лет профессионального опыта работы в отрасли программных приложений
Сильные навыки устной и письменной коммуникации, включая умение излагать техническую информацию как техническим, так и нетехническим специалистам
Умение вести коммуникацию с клиентами по нескольким каналам, таким как Outlook, Slack и телефон
Умение управлять временем и энергией для эффективной поддержки
Умение изучать и глубоко понимать наше проприетарное программное обеспечение
Умение адаптироваться и эффективно справляться с изменениями приоритетов и заданий
Внимательность к деталям и соблюдение процессов
Умение браться за проблемы и эффективно устранять неполадки
Здравое суждение о том, что вы можете решить самостоятельно, что требует дополнительного расследования, а что следует передать на следующий уровень; вам не нужно знать все наши системы с первого дня, нужно лишь стремление быстро их изучить
Необходимы сильные навыки критического мышления
Умение добиваться успеха в командной среде
Самомотивация, организованность и умение проявлять инициативу
Приветствуется хорошее практическое знание Excel
Предыдущий опыт работы в сфере операций или логистики будет плюсом
Приветствуется опыт работы с Jira Service Desk или аналогичными ITSM-системами