Continuous Improvement & Quality Program Manager - Marketplace Experience

В роли Quality Coordinator ваша миссия — гармонизировать и повысить операционное качество в наших региональных BPO-операциях. Вам предстоит трансформировать нашу QA-систему из функции аудита в активный, основанный на данных механизм, который предсказывает дефекты качества до того, как они повлияют на клиента. Вы будете связывать трансграничное исполнение с региональной стратегией и, опираясь на аналитическую строгость, выстраивать масштабируемые процессы качества, которые обеспечивают непрерывное улучшение и удовлетворённость клиентов во всех хабах.

• Lead Multi-Hub Quality Strategy (руководство стратегией качества для нескольких хабов): отвечать за сквозную систему качества и стратегию аудита во всех хабах наших BPO-партнёров, обеспечивая стандартизацию, масштабируемость процессов и их глобальную согласованность.
• Execute Continuous Improvement (реализация непрерывного улучшения): проводить анализ первопричин для выявления системных пробелов в процессах, запускать целевые инициативы по улучшению, которые напрямую повышают удовлетворённость клиентов и соблюдение SLA.
• Establish Closed-Loop Quality Frameworks (создание замкнутых систем качества): возвращать выводы аудитов качества напрямую в профилирование при найме, программы адаптации и действующие механизмы коучинга, чтобы заблаговременно устранять повторяющиеся пробелы в результативности.
• Drive Regional Calibration & Consistency (обеспечение региональной калибровки и согласованности): проводить структурированные межплощадочные сессии калибровки с руководителями BPO и аудиторами, чтобы минимизировать разброс в оценках и поддерживать единые стандарты оценки в разных географиях.
• Partner Cross-Functionally for Operational Scale (кросс-функциональное партнёрство для масштабирования операций): тесно сотрудничать с Regional Service Delivery Heads, руководителями по обучению и внешними операционными менеджерами BPO, чтобы согласовывать операционные приоритеты, устранять риски и реализовывать стратегические региональные инициативы.
• Drive Independent Data Extraction & Analysis (самостоятельная выгрузка и анализ данных): использовать SQL для извлечения, запросов и анализа необработанных наборов данных по транзакциям и аудитам, превращая операционные данные в практические выводы и опережающие индикаторы качества.

• От 3 до 5 лет опыта в Quality Operations в динамичной, технологичной среде, предпочтительно полученного в сервисно-ориентированных сферах (например, клиентская поддержка, гостеприимство или смежные сервисные отрасли). Мы также настоятельно приглашаем откликнуться кандидатов с опытом управления операциями, где качество в значительной степени зависит от процессов, обусловленных поведением. Кандидаты должны иметь подтверждённый опыт разработки систем оценки, проведения калибровок и анализа первопричин.
• Сертификат Lean Six Sigma Yellow Belt или Green Belt либо формальное обучение методологии для самостоятельной реализации проектов и циклов улучшения процессов — обязательное условие.
• Видение замкнутой системы качества и навыки управления проектами (PMP или аналог приветствуется) для управления инициативами длительностью в несколько месяцев и интеграции выводов QA напрямую в механизмы коучинга, профилирование при найме и программы обучения.
• Опыт управления поставщиками (vendor governance) и моделирования рисков, опыт использования опережающих индикаторов для выявления дефектов качества до того, как они повлияют на клиентов, а также опыт аудита результативности аутсорсинговых BPO.
• Свободное владение английским и испанским языками (C1/C2) для управления трансграничными хабами, проведения региональных обзоров и согласования с глобальным руководством (знание португальского — большое преимущество).
• Самостоятельное владение SQL: умение писать автономные запросы для извлечения, объединения и очистки необработанных наборов данных по транзакциям и аудитам, не полагаясь на инженеров по данным.

В Glovo мы процветаем благодаря разнообразию: мы считаем, что оно делает сильнее наши команды, продукты и культуру. Мы знаем, что лучшие идеи рождаются из сочетания блестящих, разных умов. Именно поэтому мы стремимся предоставлять равные возможности талантам с любым бэкграундом — независимо от пола, расы и происхождения, способностей, возраста, сексуальной ориентации и всех других уникальных черт, которые делают вас — ВАМИ. Мы будем поддерживать вас в том, чтобы вы оставались собой на работе, и создавать инклюзивную среду, в которой каждый чувствует, что его слышат.