Web3 Technical Support Engineer (EU)

Мы ищем Web3 Technical Support Engineer, который поможет клиентам строить, эксплуатировать и устранять проблемы блокчейн‑инфраструктуры на Chainstack. Эта роль подходит человеку, сочетающему дисциплину технической поддержки, знание Web3‑инфраструктуры, чёткую коммуникацию и сильное чувство ответственности.

• Вести клиентские запросы от поступления до решения, включая техническое расследование, коммуникацию с клиентом, эскалацию, последующее сопровождение и документирование.
• Устранять проблемы блокчейн‑инфраструктуры, связанные с RPC‑эндпоинтами, WebSocket‑соединениями, доступностью узлов, поведением синхронизации, производительностью, ограничениями скорости, API, особенностями конкретных сетей и конфигурацией клиента.
• Воспроизводить, изолировать и объяснять технические проблемы с помощью логов, метрик, внутренних инструментов, блокчейн‑обозревателей, JSON‑RPC‑запросов, ответов API и поведения продукта.
• Чётко информировать клиентов о влиянии, сроках, обходных решениях, коренных причинах и дальнейших шагах.
• Тесно сотрудничать с командами DevOps, engineering, product, customer success и sales для решения клиентских проблем и улучшения опыта поддержки.
• Выявлять повторяющиеся болевые точки клиентов, пробелы в документации, операционные риски и трения продукта, а затем превращать их в практические улучшения.
• Использовать AI‑ориентированные рабочие процессы поддержки для ускорения устранения проблем, составления резюме кейсов, создания базы знаний, анализа инцидентов, обновления документации и обнаружения шаблонов, проверяя результаты перед использованием клиентом.
• Поддерживать и улучшать внутренние runbooks, руководства по устранению проблем, макросы, статьи справки для клиентов и заметки об эскалации.
• Вносить вклад в метрики качества поддержки, такие как время ответа, время решения, удовлетворённость клиентов, качество эскалаций и снижение количества повторяющихся проблем.
• Участвовать в покрытии поддержки в разных часовых поясах и помогать обеспечивать своевременную и точную помощь клиентам в продакшене.

• 3+ лет опыта в технической поддержке, инженерии клиентской поддержки, solutions engineering, DevOps‑поддержке, поддержке разработчиков, инфраструктурной поддержке или аналогичной технической клиент‑ориентированной роли.
• Глубокое понимание Web3‑инфраструктуры, блокчейн‑узлов, RPC‑API, кошельков, транзакций, блоков, смарт‑контрактов, газа, финальности сети и типовых рабочих процессов разработчиков.
• Практический опыт устранения проблем JSON RPC, gRPC, REST API, WebSocket‑соединений, HTTP‑ошибок, задержек, таймаутов, ограничений скорости, аутентификации и проблем конфигурации на стороне клиента.
• Умение читать и интерпретировать логи, метрики, ответы API, сообщения об ошибках, данные блокчейн‑обозревателей и предоставленный клиентом технический контекст.
• Сильные навыки коммуникации с клиентами, включая способность ясно объяснять технические вопросы, устанавливать ожидания и сохранять спокойствие в срочных или неоднозначных ситуациях.
• Отличный письменный английский, позволяющий создавать лаконичные обновления тикетов, заметки расследований, ответы клиентам, документацию и внутренние передачи.
• Опыт работы с системами тикетирования, очередями поддержки, базами знаний, процессами инцидентов или операциями клиентской поддержки.
• Менталитет сильного владения задачами, способность доводить кейсы до решения, надёжно следить за их выполнением и улучшать процесс при повторяющихся паттернах.
• Практический AI‑нативный рабочий процесс поддержки, включающий ответственное использование AI‑инструментов для планирования расследований, резюмирования кейсов, создания документации, генерации запросов, чек‑листов по устранению проблем и автоматизации поддержки при строгом соблюдении верификации, конфиденциальности и точности.
• Способность работать самостоятельно в удалённой распределённой команде и сотрудничать между функциями без тяжёлых процессов.

• Опыт поддержки провайдеров блокчейн‑инфраструктуры, операторов узлов, бирж, кошельков, DeFi‑протоколов, кастодианов, аналитических платформ или компаний, разрабатывающих инструменты для разработчиков.
• Знакомство с Ethereum, Solana, Polygon, BNB Smart Chain, Arbitrum, Base, Avalanche, Bitcoin или другими крупными блокчейн‑сетями.
• Опыт использования командных строковых инструментов, cURL, Postman, web3.py, ethers.js или блокчейн‑SDK для воспроизведения проблем клиентов.
• Базовые навыки скриптинга на Python, JavaScript, Bash или аналогичных языках для создания инструментов поддержки, проверок данных или автоматизации.
• Знакомство с Kubernetes, облачной инфраструктурой, мониторингом, оповещениями, управлением инцидентами или продакшн‑операциями.
• Опыт написания публичной документации, статей справочного центра, runbooks, руководств для клиентов или плейбуков по устранению проблем.
• Понимание режимов синхронизации узлов, архивных данных, методов отладки и трассировки, процессов, связанных с MEV, индексации, работе валидаторов или конвейеров данных Web3.
• Опыт использования AI‑инструментов для улучшения рабочих процессов поддержки, обнаружения повторяющихся проблем, создания контента базы знаний или разработки переиспользуемых шаблонов устранения проблем.

• Конкурентоспособная зарплата в USD – справедливая, прозрачная компенсация, основанная на опыте и вкладе.
• Опционы на акции – участие в росте и долгосрочном успехе Chainstack.
• AI‑ориентированная среда – использование AI для снижения повторяющихся задач и фокус на суждениях и выпуске.
• Передовой технологический стек – работа с современной инфраструктурой и близость к инновациям Web3.
• Плоская структура, без бюрократии – берите на себя ответственность, действуйте быстро и принимайте решения с реальным влиянием.
• Гибкий график – работайте в то время, когда вы наиболее продуктивны, и сохраняйте баланс.
• Глобальный, быстрорастущий рынок – создавайте в быстро развивающейся отрасли с реальным спросом со стороны клиентов.
• Разнообразная, многонациональная команда – сотрудничайте с людьми из разных стран, с разным опытом и функциями.