CS Process Program Manager

О роли

Customer Support Process Program Manager отвечает за проектирование, автоматизацию, поддержание и постоянное улучшение внутренних процессов поддержки, которые обеспечивают быстрый, масштабируемый и высококачественный сервис для Bolt for Business.

Роль переводит бизнес‑ и политические требования в чёткие операционные рабочие процессы и выявляет возможности упростить или устранить ручную работу с помощью ИИ и автоматизации. Она сочетает стратегическое владение процессами с практической разработкой решений, используя автоматизацию рабочих процессов, инструменты ИИ, системные интеграции и данные для улучшения клиентского опыта, эффективности агентов, качества и масштабируемости операций.

Тесно сотрудничая с Operations, Product, Engineering, Data, Policy, Quality и Enablement, роль берёт решения от идентификации проблемы и начального прототипа до тестирования, развертывания, внедрения, мониторинга производительности и постоянного улучшения.

Основные задачи и обязанности

• Проектирование и оптимизация процессов: отвечает за сквозное проектирование и непрерывное улучшение процессов клиентской поддержки. Упрощает сложные рабочие процессы для повышения скорости решения, качества, согласованности и продуктивности агентов.
• Выявление возможностей ИИ и автоматизации: анализирует рабочие процессы поддержки, болевые точки клиентов, операционные данные и ручные действия, чтобы определить, где процессы следует упростить, устранить, автоматизировать с помощью правил или улучшить с помощью ИИ.
• Практическая разработка автоматизации: проектирует, прототипирует и тестирует лёгкие ИИ‑поддерживаемые рабочие процессы и автоматизации, используя такие инструменты, как n8n, Claude, ChatGPT, Cowork, Cursor или аналогичные платформы. При необходимости использует API, веб‑хуки, структурированные данные и базовое скриптование или кодирование.
• Владение жизненным циклом автоматизации: берёт решения автоматизации от начальной идеи и бизнес‑кейса через требования, прототипирование, тестирование, развертывание, внедрение, мониторинг и итерацию. Устанавливает чёткие правила владения и требования к поддержке реализованных решений.
• Качество и управление ИИ: гарантирует, что ИИ‑решения точны, безопасны, объяснимы и надлежащим образом мониторятся. Определяет стандарты тестирования, обработку исключений, требования к человеческому контролю, контроль доступа и меры защиты данных клиентов и компании.
• Обзор и трансляция политик: рассматривает вводные данные от вертикалей и бизнес‑стейкхолдеров, отмечает пробелы или несоответствия и переводит одобренные политики в масштабируемые рабочие процессы поддержки, системные требования, логические решения и рекомендации для фронт‑лайн сотрудников.

О вас

• У вас есть подтверждённый опыт работы в операциях клиентской поддержки, проектировании процессов, автоматизации или предоставлении услуг в быстро меняющихся технологических или BPO‑средах.
• Вы успешно разрабатывали и внедряли масштабируемые процессы в нескольких командах, рынках или регионах.
• У вас есть практический опыт выявления возможностей автоматизации и создания ИИ‑поддерживаемых рабочих процессов с использованием таких инструментов, как n8n, Claude, ChatGPT, Cowork, Cursor или аналогичных платформ.
• Вы способны самостоятельно создавать, тестировать и улучшать лёгкие автоматизации, соединяющие инструменты, перемещающие и структурирующие данные и снижающие объём ручной операционной работы.
• У вас есть опыт вывода решений от идеи до реализации, включая тестирование, документирование, развертывание, внедрение и мониторинг производительности.
• Вы обладаете сильными навыками принятия решений на основе данных, умеете выявлять коренные причины, измерять влияние и переводить инсайты в действия.

Опыт важен, но мы в первую очередь ищем драйв, интеллект и честность. Поэтому, даже если вы не соответствуете каждому пункту, пожалуйста, подайте заявку!

Почему вам понравится здесь

• Ускорьте свой профессиональный рост с уникальными карьерными возможностями.
• Получайте достойную зарплату и опционы на акции, зная, что ваш успех растёт вместе с успехом Bolt.
• Заботьтесь о физическом и психическом здоровье с нашими программами благополучия.
• Отпразднуйте 5 лет в Bolt с месячным оплачиваемым sabbatical для восстановления сил.
• Общайтесь с коллегами на ежегодных корпоративных мероприятиях и небольших командных встречах.
• Сочетайте гибкость и личное взаимодействие в гибридной модели, включая минимум 12 дней работы в офисе каждый месяц.

Некоторые привилегии могут различаться в зависимости от вашего местоположения и роли.

В Bolt ежедневное использование ИИ считается базовым ожиданием для всех. Если существует более быстрый и умный способ выполнить работу, мы ожидаем, что вы его найдёте. Вы всё равно отвечаете за результат, поэтому стандарты остаются высокими при использовании ИИ‑инструментов.

Все приветствуются

Bolt — работодатель, предоставляющий равные возможности. Мы привержены созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места, где все квалифицированные соискатели рассматриваются без учёта расы, цвета кожи, национальности, религии, пола или гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста или инвалидности. Мы приветствуем заявки от людей любого происхождения и готовы предоставить разумные условия в процессе найма. Если вам нужны какие‑либо корректировки, пожалуйста, дайте нам знать.