CS Process Program Manager

The Customer Support Process Program Manager отвечает за проектирование, автоматизацию, поддержание и постоянное улучшение внутренних процессов поддержки, которые обеспечивают быструю, масштабируемую и высококачественную работу службы поддержки клиентов для Bolt for Business.

Роль переводит бизнес‑ и политические требования в чёткие операционные рабочие процессы и выявляет возможности упростить или устранить ручную работу с помощью ИИ и автоматизации. Она сочетает стратегическое владение процессом с практической разработкой решений, используя автоматизацию рабочих процессов, инструменты ИИ, системные интеграции и данные для улучшения клиентского опыта, эффективности агентов, качества и масштабируемости операций.

Тесно сотрудничая с Operations, Product, Engineering, Data, Policy, Quality и Enablement, роль берёт решения от идентификации проблемы и начального прототипа до тестирования, развертывания, внедрения, мониторинга производительности и постоянного улучшения.

• Проектирование и оптимизация процессов: отвечает за сквозное проектирование и постоянное улучшение процессов поддержки клиентов. Упрощает сложные рабочие процессы для повышения скорости решения, качества, согласованности и продуктивности агентов.
• Выявление возможностей ИИ и автоматизации: анализирует рабочие процессы поддержки, болевые точки клиентов, операционные данные и ручные действия, чтобы определить, где процессы следует упростить, устранить, автоматизировать с помощью правил или улучшить с помощью ИИ.
• Практическая разработка автоматизации: проектирует, создает прототипы и тестирует лёгкие рабочие процессы и автоматизации с поддержкой ИИ, используя такие инструменты, как n8n, Claude, ChatGPT, Cowork, Cursor или аналогичные платформы. При необходимости использует API, веб‑хуки, структурированные данные и базовое скриптование или кодирование.
• Владение жизненным циклом автоматизации: берёт решения автоматизации от начальной идеи и бизнес‑кейса через требования, прототипирование, тестирование, развертывание, внедрение, мониторинг и итерацию. Устанавливает чёткое владение и требования к обслуживанию реализованных решений.
• Качество и управление ИИ: обеспечивает точность, безопасность, объяснимость и надлежащий мониторинг решений с поддержкой ИИ. Определяет стандарты тестирования, обработку исключений, требования к человеческому обзору, контроль доступа и меры защиты данных клиентов и компании.
• Обзор и трансляция политики: рассматривает вводные данные от вертикалей и бизнес‑стейкхолдеров, отмечает пробелы или несоответствия и переводит одобренные политики в масштабируемые рабочие процессы поддержки, системные требования, логические решения и рекомендации для фронт‑лайн сотрудников.

• У вас есть подтверждённый опыт в операциях поддержки клиентов, проектировании процессов, автоматизации или предоставлении услуг в быстро меняющихся технологических или BPO‑средах.
• Вы успешно разрабатывали и внедряли масштабируемые процессы в нескольких командах, рынках или регионах.
• У вас есть практический опыт выявления возможностей автоматизации и создания рабочих процессов с поддержкой ИИ, используя такие инструменты, как n8n, Claude, ChatGPT, Cowork, Cursor или аналогичные платформы.
• Вы способны самостоятельно создавать, тестировать и улучшать лёгкие автоматизации, которые соединяют инструменты, перемещают и структурируют данные и снижают объём ручной операционной работы.
• У вас есть опыт доведения решений от идеи до внедрения, включая тестирование, документирование, развертывание, внедрение и мониторинг производительности.
• Вы обладаете сильными навыками принятия решений на основе данных, умеете выявлять коренные причины, измерять влияние и переводить инсайты в действия.

• Ускорьте свой профессиональный рост с уникальными карьерными возможностями.
• Получайте достойную зарплату и опционы на акции, зная, что ваш успех растёт вместе с успехом Bolt.
• Заботьтесь о физическом и психическом здоровье с нашими преимуществами в области благополучия.
• Отпразднуйте 5 лет в Bolt с 1‑месячным оплачиваемым sabbatical для восстановления сил.
• Общайтесь с коллегами на ежегодных корпоративных мероприятиях и небольших командных встречах.
• Сочетайте гибкость и личное взаимодействие с помощью гибридной модели, включая минимум 12 дней в офисе каждый месяц.

Некоторые льготы могут различаться в зависимости от вашего местоположения и роли.

Bolt является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы привержены созданию разнообразного и инклюзивного рабочего места, где все квалифицированные соискатели рассматриваются без учёта расы, цвета кожи, национальности, религии, гендера или гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста или инвалидности. Мы приветствуем заявки от людей всех слоёв общества и готовы предоставить разумные условия в процессе найма. Если вам нужны какие‑либо корректировки, пожалуйста, дайте нам знать.