Руководитель службы поддержки

Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.

• Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов;
• Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений;
• Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями;
• Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей;
• Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами;
• Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок;
• Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей;
• Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки;
• Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность);
• Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков;
• Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки.

• Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет;
• Свободное владение английским языком;
• Грамотный русский язык;
• Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты;
• Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P;
• Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты.

• Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;
• Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков;
• Высшее техническое образование;
• Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками;
• Знания основ тестирования или опыт в тестировании;
• Умение объяснять сложные вещи простыми словами;
• Большой игровой опыт.

• Офисный формат работы;
• Гибкое начало рабочего дня;
• Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде;
• Возможность профессионального и карьерного роста.