Technical support Head of Technical Support Remote Full employment

Мы ищем опытного руководителя, который выстроит эффективную функцию технической поддержки, развьёт команду и обеспечит превосходное обслуживание клиентов.

Вы будете отвечать как за ежедневную работу поддержки, так и за постоянное развитие процессов, автоматизации, аналитики и взаимодействия с нашими командами продукта и разработки.

Руководство командой

• Руководить командой технической поддержки, включая роли L1, L2, Supervisor и Tech Expert.

• Планировать нагрузку, расставлять приоритеты и контролировать выполнение задач.

• Нанимать сотрудников, проводить их адаптацию и развивать членов команды, регулярно давая обратную связь.

• Развивать культуру качественного сервиса и ориентации на клиента.

Развитие и улучшение процессов

• Разрабатывать и улучшать процессы технической поддержки.

• Внедрять SLA, процессы эскалации и стандарты обслуживания.

• Развивать базу знаний и внутреннюю документацию.

• Автоматизировать обработку типовых запросов и повышать эффективность команды.

Аналитика поддержки и улучшение сервиса

• Отслеживать и анализировать ключевые метрики поддержки, включая выполнение SLA, CSAT, FRT и время решения.

• Выявлять узкие места и внедрять улучшения.

• Готовить отчёты и рекомендации для повышения эффективности поддержки.

Управление сложными случаями

• Помогать в решении критичных проблем клиентов и эскалаций.

• Обеспечивать высокое качество коммуникации с клиентами.

• Анализировать первопричины проблем и предотвращать их повторение.

Кросс-функциональное взаимодействие

• Тесно работать с командами Product, Development и QA.

• Передавать команде разработки отзывы клиентов и инсайты о продукте.

• Участвовать в тестировании новых функций, релизных активностях и внутреннем обучении команды.

• Опыт работы в FinTech, Trading или Crypto.

• Хорошее понимание того, как работают торговые платформы. Опыт работы с ATAS или аналогичными решениями — значительное преимущество.

• 5+ лет опыта в технической поддержке, включая не менее 3 лет в должности Head of Technical Support.

• Понимание технических аспектов программных продуктов: API, логирование, интеграции, анализ багов и системы мониторинга.

• Опыт работы с платформами service desk, такими как Intercom, Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management или аналогичными инструментами.

• Опыт выстраивания процессов поддержки, управления SLA и работы с KPI поддержки.

• Сильные лидерские, коммуникативные и организационные навыки.

• Владение английским языком на уровне Upper-Intermediate (B2) или выше. Знание дополнительных языков будет плюсом.

• Структурный подход к решению проблем, проактивность и умение комфортно работать в быстрорастущей среде.

• Опыт работы с B2B SaaS-продуктами.

• Опыт управления распределённой командой.

• Опыт построения функции поддержки с нуля или масштабирования существующей.

• Понимание торговых концепций, таких как Order Flow, Footprint, DOM и Volume Analysis.

• Опыт работы с автоматизацией поддержки на основе ИИ, чат-ботами или решениями на основе LLM.

• Работа над международным продуктом, которым пользуются трейдеры по всему миру.

• Реальная возможность влиять на развитие продукта и клиентского сервиса.

• Высокий уровень самостоятельности в принятии решений.

• Полностью удалённый формат работы.

• Минимум бюрократии, открытая коммуникация и быстрое принятие решений.

• Команда профессионалов, которые ценят инициативу, ответственность и результат.

• Конкурентная оплата труда и бонусная система.