Customer Support Manager

Команда Customer Care обеспечивает сервис для потенциальных и действующих клиентов нашей компании. Мы помогаем путешественникам и организаторам туров решить все вопросы, улучшаем опыт их взаимодействия с платформой и друг другом.

• управление коммуникационными потоками
• обработка обращений пользователей, связанных с успешным опытом взаимодействия этих пользователей с платформой YT.
• постоянное улучшение процессов и экспертности в процессах отдела
• взаимодействие с отделами компании для решения вопроса пользователей
• Участие в ревизии и обновлении внутренних инструкций и процессов.
• Отслеживание ключевых показателей производительности.
• Предложение инициатив по улучшению качества обработки обращений.
• Готовность изучать новые технологии, инструменты и подходы.
• Принимать и совершать исходящие звонки с пользователями.
• Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по Оферте.
• Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.
• Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам
• Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.
• Соблюдение Toneofvoice
• Следование бизнес-процессам отдела
• Помогать коллегам из смежных отделов с вопросами по процессам компании или по вопросу от пользователя.
• Своевременно передавать запросы в смежные отделы для решения ситуации пользователя

• правила ведения переговоров;
• технологию и методы ведения телефонных переговоров;
• деловой этикет;
• принципы работы маркетплейса;
• выстраивание работы с партнерами;
• психологию и принципы продаж;
• навыки работы с конфликтными кейсами и жалобами;
• ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых на сайте услуг;
• методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
• Инструкции, регламентирующие деятельность по работе с клиентами и доступные в Confluence (раздел Customer Care)
• Задачи, поставленные в CRM, Slack, Jira

• Работа в аккредитованной IT-компании
• Формат полностью удаленной работы из любой точки мира
• Гибкий график
• Обучения и онлайн-мероприятия
• Гибкий сменный график в формате удаленного офиса из любой точки мира: Служба сопровождения клиентов сейчас работает 7 дней в неделю с 9:00 до 21:00 мск, включая праздники. Смены 9:00-18:00 и 12:00-21:00. Выходные плавающие. 5 рабочих дней и 2 выходных в неделю. Планируем плавный переход на 24\7 с ростом обращений в ночное и вечернее время. В будущем могут появиться ночные смены для желающих.
• Трудоустройство ТК РФ
• Оплачиваемые отпуска и больничные