Workforce Management Lead

В роли WFM Lead вы будете играть ключевую роль в поддержке наших агентов и операционных команд, помогая оптимизировать SLA и эффективность, а также заботясь о благополучии агентов. Вы будете поддерживать нашу WFM-команду и помогать ей расти в стремлении обеспечить лучший клиентский опыт, требующий минимальных усилий от клиента, и при этом следить, чтобы наши процессы и расходы масштабировались по всему миру вместе с быстрым ростом компании

• Развивать свою команду и повышать её уровень, поддерживая профессиональный рост сотрудников с помощью WFM Career map и не только
• Определять стратегию планирования расписаний на ближайшие 3 месяца или внутридневную стратегию на следующие 2 недели
• Выстраивать масштабируемые процессы планирования расписаний или внутридневного управления, находить и подчёркивать возможности для тиражирования ради единообразия по всему миру
• Понимать и критически анализировать наши прогнозы, корректировать их с опорой на вашу экспертизу и оптимизировать покрытие, чтобы выполнять наши SLA, цели по эффективности и сроки решения обращений
• Находить возможности для улучшения процессов и проявлять инициативу: автоматизировать, повышать эффективность, сокращать потери и время циклов во всех WFM-практиках, всегда учитывая благополучие наших агентов
• Двигать улучшения WFM KPI (точность прогнозирования, точность составления расписаний, время циклов, эффективность внутридневного управления) и отвечать за них
• Находить возможности для повышения производительности с помощью данных о качестве, аналитики данных и отчётности на основе единого источника достоверных данных
• Рекомендовать потребности в ресурсах и варианты распределения покрытия, поддерживая нашу стратегию
• Работать с командой Vendor Management, чтобы выявлять возможности и повышать нашу гибкость
• Постоянно улучшать наш скользящий 18-месячный план ресурсов для бизнес-подразделения, поддерживая своих аналитиков вашей экспертизой в снижении показателей wMAPE
• Совместно с коллегами-лидами отвечать за постановку квартальных целей OKR
• Создавать отчёты, повышающие качество принимаемых решений, в сотрудничестве с нашими планировщиками и аналитиками
• Строить прогнозы меньшего масштаба для исключительных событий, например инцидентов
• Составлять региональный план ресурсов WFM для вашей команды

Вы увлечены руководством людьми, созданием команд и стремитесь менять ситуацию к лучшему в своей работе, а также хорошо понимаете операционные команды и процессы. У вас есть опыт работы в глобальных командах, на стыке разных функций, и вы понимаете, как выстраивать коммуникацию между культурами. Вы доводите дело до конца. Вы умеете самостоятельно выявлять и решать проблемы, проявляя инициативу даже в незнакомых или неоднозначных обстоятельствах. Вы уже работали с BI-инструментами, например Looker и подобными, а ваши навыки работы с Excel/электронными таблицами продвинутые!

• Опыт руководства людьми: не менее 3 лет опыта руководства командами и 2 года в роли в области Workforce Management.
• Самостоятельное решение проблем: умение самостоятельно выявлять и решать проблемы, даже в незнакомых или неоднозначных ситуациях.
• Самостоятельность и инициативность: подтверждённый опыт принятия ответственности и творческого решения проблем с одновременным повышением эффективности.
• Глубокое понимание WFM: знание прогнозирования и различных моделей прогнозирования, планирования ресурсов, составления расписаний и управления в реальном времени.
• Сильные отношения с заинтересованными сторонами: умение выстраивать и поддерживать отношения с разными внутренними командами.
• Стратегическое мышление и работа с данными: умение мыслить стратегически, переводить стратегию в операционные планы, анализировать и интерпретировать данные.
• Эксперт по процессам: опыт Lean Six Sigma на уровне green-belt, понимание того, как формально документировать процессы, автоматизировать, повышать эффективность и сокращать потери и время циклов во всех WFM-практиках

Навыки SQL и Python будут плюсом.

Для всех и везде. Мы — люди, которые создают деньги без границ, а также без предвзятости и предрассудков. Мы считаем, что команды сильнее всего, когда они разнообразны, справедливы и инклюзивны.

Мы гордимся тем, что у нас по-настоящему международная команда, и ценим наши различия.

Инклюзивные команды помогают нам жить в соответствии с нашими ценностями и следить за тем, чтобы каждый Wiser чувствовал уважение, мог вносить вклад в нашу миссию и развиваться в карьере.