Product Operations Specialist L3

Найм и как мы работаем

Мы используем Artificial Intelligence (AI), чтобы сделать наш процесс найма эффективным. Тем не менее, каждое решение о найме принимают реальные Twilions!

Также, хотя мы — компания с remote-first подходом, от вас могут потребовать присутствовать лично на случайных встречах команды, выездных мероприятиях или встречах с клиентами. .

Представьте себя в Twilio

Присоединяйтесь к команде в качестве следующего Product Operations Specialist 3 в Twilio

О работе

Twilio ищет Product Operations Specialist 3 для присоединения к команде, которая управляет глобальными телефонными номерами Twilio. Эта роль будет работать напрямую с клиентами, помогая им переносить свои телефонные номера в Twilio, приобретать короткие коды и Sender IDs, а также получать доступ к телефонным номерам, необходимым для их приложений. Senior Product Operations Specialist — третий уровень в команде Level 1. Команда Product Operations является ключевой частью Super Network Twilio, миссия которой — предоставлять инфраструктуру, которая каталогизирует, оркестрирует и доставляет мировую связность.

Обязанности

В этой роли вы будете:

• Оказывать поддержку по типичным запросам клиентов, получаемым по электронной почте, чтобы обеспечить отличные впечатления от работы с Twilio.

• Оценивать характер проблем продукта или услуги и решать задачи базового и среднего уровня.

• Регистрировать взаимодействия с клиентами и помечать/категоризировать проблемы соответствующим образом.

• Осваивать новые процессы в различных областях и обеспечивать бесперебойную работу наших операций.

• Отвечать на входящие уведомления от партнёров‑операторов и принимать меры.

• Быстро и уверенно передавать сложные проблемы команде Level 2.

• Эффективно отвечать на продвинутые вопросы клиентов (внешних и внутренних) в основной области и на вопросы среднего уровня в нескольких областях.

• Работать самостоятельно, устраняя/определяя решения проблем во всей сфере ответственности вашей команды.

• Обучать и наставлять менее опытных коллег.

• Ставьте себя на место клиента: предоставляйте команде поддержку, будучи первой линией помощи по эскалациям клиентов, получаемым в основном по электронной почте и телефону.

• Рисовать сову: оценивать характер проблем продукта или услуги и решать задачи среднего и продвинутого уровня.

• Беспощадно приоритизировать: регистрировать взаимодействия с клиентами и помечать/категоризировать проблемы соответствующим образом.

• Будьте смелыми: осваивать новые процессы в различных областях и обеспечивать бесперебойную работу наших операций.

• Будьте владельцем: эффективно отвечать на все базовые и некоторые продвинутые вопросы клиентов (внешних и внутренних) в вашей основной области и быстро и уверенно передавать сложные проблемы по документированным внутренним путям эскалации.

• Записывайте: обеспечивать единый опыт для наших клиентов, членов команды и внутренних подразделений, а также поддерживать всю документацию по процессам в актуальном состоянии.

Квалификации

Twilio ценит разнообразный опыт из самых разных отраслей и поощряет всех, кто соответствует требуемым квалификациям, подавать заявки. Если ваша карьера только начинается или не следовала традиционному пути, не позволяйте этому останавливать вас от рассмотрения Twilio. Мы всегда ищем людей, которые привнесут что‑то новое!

*Требуется:

• Возможность работать в ротационных сменах 18:30‑03:30 или 21:00‑06:00 IST

• Вы тщательны, организованы и внимательны к деталям, умеете расставлять приоритеты и выполнять несколько процессов.

• Требуемый опыт: 3‑7 лет* (в зависимости от кандидатуры)

• Предыдущий опыт в написании продвинутых электронных писем, обработке международных эскалаций (голос, чат и email)

• Работа с международными заинтересованными сторонами

• Мониторинг задач и очередей, обеспечение соблюдения SLA для себя и команды

• Обучать по необходимости отдельных членов команды

• Регулярное взаимодействие с технической командой для понимания сути процесса и внедрения улучшений по требованию

• Опыт проведения анализа первопричин

• Готовность брать на себя дополнительные задачи в зависимости от требований

• Вы эмпатичны и ориентированы на клиента в основе.

• Вы ясно выражаетесь устно и письменно.

• Вы рефлексивны и стремитесь к постоянному самосовершенствованию.

• Вы способны быстро учиться и осваивать сложные системы.

• Вы способны работать независимо, но также получаете энергию от работы в команде и кросс‑функционального взаимодействия для достижения целей компании.

• Вы способны выполнять задачи в основных областях в рамках SLA.

• Возможность проводить аудиты качества для отдельных сотрудников только по необходимости

• Должны уметь управлять командой и процессом во время отсутствия менеджера

Желательно:

• Знание запросов Looker/отчетности и создание дашбордов в Tableau является обязательным

• Выполнение SQL‑запросов, знание Zendesk, JIRA будет дополнительным преимуществом

Что мы предлагаем

Работа в Twilio предоставляет множество преимуществ, включая конкурентоспособную оплату, щедрый отпуск, обильный родительский и оздоровительный отпуск, медицинскую страховку, программу накоплений на пенсию и многое другое. Предложения различаются в зависимости от местоположения.

Twilio думает масштабно. А вы?

Мы любим решать проблемы, проявлять инициативу, помогать, когда это необходимо, и всегда готовы пробовать новое. Поэтому мы ищем коллег, которые воплощают наши ценности — то, что мы называем Twilio Magic. Кроме того, мы даём сотрудникам возможность создавать положительные изменения в их сообществах, поддерживая их волонтёрскую и благотворительную деятельность.

Итак, если вы готовы раскрыть свой полный потенциал, делать лучшую работу и стать лучшей версией себя, подавайте заявку сейчас! Если эта роль не то, что вы ищете, пожалуйста, рассмотрите другие открытые позиции.

Будьте бдительны к мошенничеству при наборе

Мы заботимся о вашей безопасности. Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Twilio через поддельные вакансии, электронные письма, веб‑сайты или сообщения. Пожалуйста, убедитесь, что вы взаимодействуете с официальным адресом электронной почты @twilio.com. Мы никогда не будем просить оплату, подарочные карты, криптовалюту или банковскую информацию в процессе найма. Мы не делаем предложения о работе без формального интервью и не проводим интервью исключительно через текстовые мессенджеры. .

Twilio гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола (включая беременность, роды, решения о репродуктивном здоровье или связанные медицинские состояния), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного выражения, возраста, статуса защищённого ветерана, статуса лица с инвалидностью, генетической информации, политических взглядов или активности, а также других законодательно защищённых характеристик. Мы также рассматриваем квалифицированных кандидатов с судимостями в соответствии с применимыми федеральными, штатными и местными законами. Квалифицированные кандидаты с арестами или судимостями будут рассматриваться в соответствии с Los Angeles County Fair Chance Ordinance for Employers и California Fair Chance Act. Кроме того, Twilio участвует в программе E‑Verify в некоторых регионах, как того требует закон.